От отзывов к доверию: как «Альфа-Деньги» ускорила ответы в 3,7 раза

«Альфа-Деньги» — российский финансовый сервис. Компания развивает цифровые финансовые продукты и предоставляет клиентам возможность оформлять займы онлайн.

Отзывы на профильных площадках и в магазинах приложений — важная часть онлайн-репутации финансовых сервисов. Они влияют на доверие потенциальных клиентов, помогают оценить качество услуг и принять решение об использовании продукта. Своевременные ответы на отзывы позволяют компаниям поддерживать обратную связь с пользователями, решать возникающие вопросы и снижать негатив.

При большом потоке обратной связи автоматизация помогает компаниям оперативно обрабатывать отзывы с разных площадок, поддерживать коммуникацию с клиентами и контролировать качество ответов. Поинтер предоставляет инструменты для решения этих задач, объединяя работу с отзывами в едином интерфейсе.

• Автоматизировать обработку отзывов. Сократить ручную нагрузку на команду и ускорить ответы на многочисленные обращения клиентов.
• Повысить скорость обратной связи. Оперативно отвечать на отзывы, помогать пользователям и решать возникающие вопросы.
• Работать с репутацией на всех ключевых площадках. Объединить отзывы с разных платформ в едином интерфейсе.
• Улучшить клиентский опыт. Помогать пользователям разбираться в работе приложения, отвечать на конкретные вопросы и снижать негатив благодаря своевременной поддержке.
• Повышать рейтинг компании. Системно работать с обратной связью, укреплять доверие пользователей и улучшать оценки сервиса.
• Масштабировать работу с отзывами. Обеспечить качественную обработку тысяч сообщений в месяц без пропорционального увеличения нагрузки на сотрудников.

Автоматизировали сбор отзывов в единую ленту
С помощью Поинтера настроили автоматический сбор отзывов с 11 площадок в единый кабинет. Среди ключевых источников — Банки.ру (24% обратной связи), RuStore (56%) и Google Play (11%). Все отзывы поступают в общую ленту, где команда может оперативно отслеживать обратную связь и отвечать на обращения клиентов.

Автоматизировали ответы на отзывы
С помощью Поинтера настроили автоматические персонализированные ответы на отзывы. Это позволяет оперативно обрабатывать большой поток обратной связи, сокращать объём ручной работы сотрудников и поддерживать коммуникацию с клиентами без задержек.

Выстроили системную работу с отзывами в магазинах приложений
Поинтер позволяет собирать и обрабатывать отзывы из RuStore и Google Play в едином кабинете. Это упрощает работу с обратной связью и помогает оперативно реагировать на вопросы пользователей, возникающие при использовании приложения.

Благодаря автоматизации можно быстрее отвечать на обращения, помогать пользователям решать проблемы и работать с негативными отзывами. Системная обработка обратной связи в магазинах приложений способствует укреплению доверия к финансовому сервису и улучшению его онлайн-репутации.

• Отзывы с 11 площадок в едином интерфейсе

Поинтер объединяет отзывы из разных источников, упрощая их обработку и позволяя команде оперативно отвечать на обратную связь клиентов.

• До 85% отзывов получают автоматические ответы

Персонализированные ответы помогают поддерживать коммуникацию с клиентами и сокращают объем ручной работы команды.

• В 3,7 раза быстрее отвечают на отзывы

За шесть месяцев среднее время ответа сократилось на 73%. Благодаря автоматизации пользователи получают ответы на свои отзывы быстрее — в некоторых случаях буквально в считаные минуты.

• Средневзвешенный рейтинг вырос с 4,43 до 4,77

За последние полгода показатель увеличился на 0,34 пункта. Системная работа с обратной связью помогает компании уделять больше внимания клиентскому опыту и репутации на цифровых площадках.