Как медицинским клиникам поднять рейтинг и увеличить трафик с онлайн-карт в 1,5 раза. Опыт сети «Ясный взор»

Сеть специализированных детских глазных клиник профессора Игоря Азнауряна «Ясный взор» более 20 лет занимается глазными патологиями среди детей и подростков от 0 до 18 лет.

Компания насчитывает 9 клиник в Московском регионе и 1 клинику в Калининграде.

Сеть клиник «Ясный взор» подключилась к Поинтеру в мае 2022 года. У нас 10 филиалов — казалось бы, не так уж много. Но именно в небольших компаниях особенно остро стоит потребность автоматизировать процессы. Каждый сотрудник выполняет множество функций и отвечает за целый спектр задач, рутина отнимает много времени и сил. Его время — деньги. В такой ситуации невозможно выделить отдельного человека на ведение геосервисов и сбор отзывов, так это будет стоить дороже, чем обходится сервис.

До подключения Поинтера нам приходилось все делать вручную: находить новые отзывы, отвечать на них, прорабатывать негатив, следить за рейтингом, собирать статистику для ежемесячных отчетов и с их помощью выявлять зоны для развития. Также мы работали с информацией во всех геосервисах, заходили в бизнес-кабинеты Яндекса, Google, 2ГИС, обновляли там фотографии и контролировали изменения, внесенные со стороны пользователей онлайн-карт.

Назрела необходимость эти процессы автоматизировать и ускорить, и мы подключили Поинтер.

Задачи, которые необходимо было решить:

• собирать новые отзывы со всех ключевых для нас платформ, в том числе с важного для всех медицинских учреждений сайта Prodoctorov.ru;
• иметь один интерфейс для обработки всего потока отзывов и повысить скорость и качество проработки негатива;
• быстро удалять нерелевантные негативные отзывы, стимулировать клиентов оставлять отзывы и тем самым повышать рейтинг на Яндекс Картах;
• автоматизировать обновления и контроль за фото в геосервисах;
• получать регулярную статистику для ежемесячных отчетов.

В сфере медицинских услуг отзывы в геосервисах крайне важны для привлечения новых пациентов. Люди всегда прислушиваются к мнению тех, кто уже столкнулся с такой же проблемой по здоровью. Первым делом ищут и изучают отзывы о врачах (например, на Prodoctorov.ru), потом выясняют, где принимает понравившийся специалист, идут в геосервисы, чтобы почитать отзывы о клинике.

Условно схема воронки привлечения новых пациентов выглядит так:
Шаг 1: изучение рекомендаций о докторе на Prodoctorov.ru.
Шаг 2: переход на онлайн-карты для изучения отзывов о клинике.
Шаг 3: запись и визит в клинику.

Таким образом, отзывы становятся ключевым инструментом привлечения новых пациентов. Поэтому нам так важно поддержать лояльного пациента, продемонстрировать, как мы умеем разрешать проблемные ситуации. И конечно, необходимо мониторить и вовремя отвечать на все отзывы, работать с рейтингом, чтобы доводить потенциального пациента до визита.

А для того чтобы его спланировать, нужны верные адресные данные на всех онлайн-картах.

Решение Поинтера: единый кабинет для работы с данными и отзывами.

При изменении информации по всем клиникам в личном кабинете данные автоматически расходятся на все подключенные платформы (Яндекс Карты, 2ГИС, Google Карты, а также в навигаторы, службы такси, каталоги и т. п.).

База отзывов с выбранных ресурсов скачивается в кабинет, в нее автоматически попадают все новые отзывы. Для нас особенно важна площадка Prodoctorov.ru. На ней пользователи оставляют отзывы и про клинику, и про каждого врача. Очень удобно, что в Поинтере можно работать с этим отзовиком из одного окна: отвечать, отправлять жалобу на удаление и т. д. Уведомления о свежих отзывах попадают на почту и в Telegram, пропустить их невозможно, вы всегда в курсе ситуации и можете оперативно среагировать.

«Ясный взор» собирает в Поинтере отзывы с 7 платформ: Яндекс Карты, Prodoctorov.ru, Google Карты, 2ГИС, Отзовик, Zoon, Yell.ru

Отзывы и личные рекомендации играют большую роль для любых медицинских учреждений. Специализация нашей клиники — детские глазные болезни. И здесь они важны вдвойне: родители досконально изучают все отзывы, форумы и соцсети, чтобы выбрать для своего ребенка лучшее.

Базируясь на внутренних исследованиях клиники «Ясный взор», можно выделить несколько тем в отзывах, на которые особенно обращают внимание пациенты при выборе медицинского учреждения:

• Отношение персонала к клиентам. Как проходит взаимодействие, насколько отзывчив персонал, есть ли индивидуальный подход, насколько комфортно пациенту — эти вопросы мониторятся прежде всего.
• Какие услуги и как оказываются. Пациенты стараются найти отзывы по конкретным медицинским услугам, которые их интересуют.
• Как проходит прием. Так как наши пациенты — дети, для родителей очень важно, чтобы ребенок испытывал минимум стресса.
• Как работают конкретные доктора. Эта информация подробно раскрывается на сайте отзывов о врачах Prodoctorov.ru, но также в отзывах на онлайн-картах. Пациенты упоминают и благодарят конкретных докторов, у которых проходили лечение

Если быстро ответить на отзыв, у клиентов формируются доверие и лояльность к клинике.

Решение Поинтера: работа с отзывами из одного окна позволяет не пропускать отзывы клиентов и сразу же им отвечать.

Обработка негатива — важный этап в работе с отзывами для нашей клиники. В «Ясном взоре» мы разработали свою систему.

Шаг 1. В Поинтере мы получаем мгновенные уведомления в чате Телеграма, это позволяет быстро среагировать.
Шаг 2. Мы выясняем, какой именно пациент оставил отзыв и почему, разбираемся с ситуацией и находим решение.
Шаг 3. Связываемся с клиентом, предоставляем ему ответ. Мы стремимся выстроить коммуникацию в позитивном ключе. Если пациент недоволен лечением, мы даем профессиональный ответ, основанный на научных медицинских аргументах.
Шаг 4. Если проблема решена, мы просим удалить или изменить негативный отзыв. Иногда пациенты это делают, и наш рейтинг не проседает.

В работе по проработке негатива всегда задействованы два отдела: сотрудник маркетинга отслеживает отзывы и публикует ответы, а отдел клиентского сервиса разбирается и улаживает ситуацию.

Сейчас нам удалось сократить время обработки отзывов: теперь на весь процесс уходит около 4 часов.

Решение Поинтера: моментальные уведомления в чат Телеграма позволяют быстро реагировать на негативные и форс-мажорные ситуации.

Работа с негативными отзывами (удаление нерелевантных, индивидуальный подход к каждому релевантному отзыву) позволила поднять рейтинг клиники на 0,25 п. п. И теперь рейтинг наших филиалов составляет от 4,4 и до 4,9.

Геосервисы — это часть формирования имиджа клиники. Клиника, которой нет на картах, теряет доверие потенциальных пациентов, заставляет задуматься о том, стоит ли туда обращаться. Поэтому нашей компании важно было, чтобы все наши филиалы были на Яндекс Картах, Google Картах и 2ГИС и предоставляли нашим пациентам верную информацию. Наша задача — привести больше пациентов в клинику с онлайн-карт.

Вместе с Поинтером нам удалось взять под контроль данные на основных онлайн-картах по всем нашим 10 филиалам. Мы заполнили все данные в карточках: адрес (вплоть до номера подъезда и информации о парковке), время работы, перечень услуг, фотографии.

Удобно, что Поинтер дает возможность автоматически обновлять данные из одного окна, на всех подключенных платформах. Также автоматически мы загружаем фотографии, они расходятся по всем филиалам во всех геосервисах.

Решение Поинтера: автоматизация обновлений и контроль данных в геосервисах позволяют увеличить трафик в карточках компании без дополнительного рекламного продвижения.

Просмотры карточек клиники в Яндексе и 2ГИС выросли до 60%.

Рост маршрутов составил: Яндекс — 55%, 2ГИС — 82%

Раз в месяц наш отдел готовит отчет, в котором мы отслеживаем количество отзывов и рейтинг компании. Раньше, до подключения Поинтера, такие отчеты занимали много времени, так как приходилось составлять их вручную. Теперь в личном кабинете можно быстро выгрузить всю нужную статистику.

Решение Поинтера: удобный кабинет статистики, автоматическое формирование отчетов экономит время сотрудника.