Мосгорломбард: как сеть из 220+ филиалов автоматизировала работу с отзывами и укрепила репутацию на онлайн-картах

Мосгорломбард — одна из крупнейших ломбардных сетей России, объединяющая более 220 филиалов.

Компания предоставляет услуги займов под залог имущества, скупки ювелирных изделий и драгоценных металлов, а также развивает современные клиентские сервисы для удобного и безопасного взаимодействия с клиентами.

Для компании важно поддерживать высокий уровень доверия клиентов во всех точках контакта — как офлайн, так и в цифровой среде. При таком масштабе сети особое значение приобретают актуальность данных на онлайн-картах, качество обратной связи и оперативная работа с отзывами.

С помощью Поинтера компания решает сразу несколько задач:

• централизованное управление репутацией сети из 220+ филиалов;
• контроль рейтингов и отзывов на основных геосервисах;
• оперативная обработка обратной связи от клиентов;
• увеличение количества новых отзывов;
• поддержание актуального и привлекательного контента в карточках филиалов;
• повышение доверия пользователей к карточкам компании на онлайн-картах;
• привлечение дополнительного трафика через геосервисы.

Автоматизирован сбор и анализ обратной связи

Мосгорломбард еженедельно получает от 400 до 500 новых отзывов с разных площадок. При таком объеме обратной связи ручной мониторинг становится трудоемким и затрудняет оперативное выявление проблемных точек и клиентских запросов.

Поинтер автоматически собирает отзывы со всех геосервисов и других площадок в единую ленту, что позволяет команде работать с обратной связью в одном окне. Основным источником отзывов остаются Яндекс Карты — на них приходится 75% всех отзывов. Еще 15% поступают из 2ГИС и 9% — из Google Карт.

Для удобства анализа сервис формирует сводку по отзывам и помогает выявлять повторяющиеся темы, замечания и точки роста. Благодаря этому компания может быстрее анализировать клиентский опыт, отслеживать изменения в качестве сервиса и принимать решения на основе реальной обратной связи клиентов.

Автоматизирована работа с ответами на отзывы

Для Мосгорломбарда важно отвечать каждому клиенту, поэтому в Поинтере была настроена система автоматических ответов на отзывы.

Сегодня компания отвечает на 100% поступающих отзывов, а 95% обращений обрабатываются с помощью автоответов. Это позволило сократить время реакции и отвечать клиентам в три раза быстрее по сравнению с предыдущим периодом.

Благодаря автоматизации пользователи получают обратную связь в течение нескольких минут после публикации отзыва.

Запущен Активатор отзывов

Для увеличения объема обратной связи был подключен Активатор отзывов Поинтера. Активатор отзывов помогает собирать обратную связь от реальных клиентов после посещения филиала. Сервис автоматически направляет клиента на удобную площадку для публикации отзыва, что позволяет увеличивать количество отзывов и поддерживать актуальную оценку компании на картах.

За время работы инструмент помог получить более 2700 новых отзывов от клиентов. Это позволило увеличить представленность компании на ключевых площадках и получать больше данных для анализа клиентского опыта.

Усилен визуальный контент филиалов

Поинтер помогает централизованно управлять фотоконтентом всей сети: загружать фотографии сразу на все филиалы и синхронизировать их на основных геосервисах из одного интерфейса. Это позволяет поддерживать актуальный внешний вид карточек и оперативно обновлять информацию для клиентов.

Кроме того, сервис собирает фотографии, добавленные пользователями на различных площадках, в единую ленту. Сотрудники компании могут быстро просматривать новый контент, модерировать его и при необходимости удалять нерелевантные или некачественные снимки из одного окна.

С января по июнь 2025 года в карточки филиалов было загружено более 1500 фотографий, из которых 470 добавили сами пользователи. Регулярное обновление фотоконтента помогает поддерживать привлекательность карточек и укреплять доверие потенциальных клиентов.

Организован постоянный контроль карточек

Через Поинтер компания контролирует данные филиалов на картах и отслеживает ключевые показатели эффективности присутствия.
Особое внимание уделяется качеству карточек на Яндекс Картах. В настоящее время 97% филиалов Мосгорломбарда имеют знак «Синяя галочка», подтверждающий достоверность информации и повышающий доверие пользователей.

Подключена реклама на онлайн-картах

Для дополнительного привлечения клиентов на все филиалы сети была подключена реклама на Яндекс Картах.

Поинтер помогает централизованно контролировать, на каких филиалах размещается реклама, и отслеживать состояние карточек. Это особенно важно для крупных сетей: перед запуском рекламного продвижения необходимо убедиться, что информация о филиале актуальна, фотографии загружены, а карточка выглядит привлекательно для потенциальных клиентов.

Такой подход позволяет избежать неэффективного расходования рекламного бюджета и повысить результативность рекламных кампаний за счет качественно оформленных и актуальных карточек филиалов.

За время работы с Поинтером компании удалось добиться заметного роста ключевых показателей репутации и клиентской активности.

• Рейтинг на Яндекс Картах вырос с 4,73 до 4,91.
• Рейтинг в Google Картах вырос с 4,50 до 4,92.
• Индекс потребительской лояльности (NPS) стабильно находится на уровне 84–90%.
• Получено более 2700 отзывов через Активатор отзывов.
• Загружено более 1500 фотографий в карточки филиалов.
• Компания отвечает на 100% отзывов клиентов.
• 95% отзывов обрабатываются автоматически.
• Скорость ответа на отзывы увеличилась в 3 раза.
• 97% филиалов получили знак «Синяя галочка» Яндекса.

Комплексный подход к управлению репутацией позволяет Мосгорломбарду поддерживать высокий уровень доверия клиентов, оперативно реагировать на обратную связь и эффективно управлять присутствием большой филиальной сети на онлайн-картах.