Как ответить на негативный отзыв

Какой бы сферой бизнеса вы ни занимались, всегда найдутся недовольные клиенты, которым что-то не нравится. Даже самые популярные производители товаров и услуг встречаются с критикой, и это нормально.

Почему негативный отзыв — это плохо

Однако, отрицательный отзыв — это всегда репутационный удар для любой компании. Согласно исследованиям, 98% потребителей* читают отзывы перед тем, как выбрать товар или услугу.

На онлайн-картах отзывы имеют особое значение: негативные отзывы влияют на рейтинг компании. И это отражается на продажах: 87% потребителей не обратятся к компании, у которой средний рейтинг ниже 3 звезд*. К тому же карточки компаний с низким рейтингом хуже показываются в поисковой выдаче, как результат — трафик падает.

Вред: снижение рейтинга и поисковых позиций, хейтеры/конкуренты с неконструктивной критикой плохо влияют на мнение пользователей.

Какая польза от негативных отзывов

При этом полное отсутствие негативных отзывов — не решение: у клиента создается впечатление, что они заказные и компания удаляет негатив.

К тому же в отрицательных отзывах кроется много важной информации. Во-первых, вы узнаете о проблемах, которые ранее не попадали в фокус вашего внимания. Во-вторых, это прекрасная возможность определить, что именно важно для клиента и найти новые точки для развития.

Польза: выявление проблем и поиск точек роста, больше доверия пользователей, чем при полном отсутствии отрицательных отзывов.

Поэтому так важно мониторить отзывы, предоставлять быструю и качественную обратную связь и анализировать статистику.

1. Черный PR и сообщения хейтеров

Заказные отзывы от нечистоплотных конкурентов, как правило, оставленные с фейковых аккаунтов. Они содержат клевету и мало конкретики, иногда — сравнение с конкурентом.

2. Провокация и троллинг

Бывает, что отзывы размещают исключительно в целях провокации. Они не содержат в себе неверную информацию, порой даже не похожи на претензию. Хейтеры разжигают негатив и пытаются втянуть окружающих.

3. Эмоции

Потребитель делится своими негативными эмоциями, при этом дает мало конкретики. Как правило автор такого отзыва просто хочет снять психологическое напряжение и не ждет, что компания как-то ответит. Однако такие отзывы оказывают воздействие на других пользователей, то есть на ваших потенциальных клиентов, поэтому рекомендуем отвечать на каждое такое сообщение.

4. Критика

Потребитель рассказывает о своем негативном опыте. Такие отзывы самые ценные для компании: вы узнаете о проблеме и можете отработать негатив.

Такие отзывы дают возможность помочь пользователю и исправить проблему, а кроме того, они очень ценны: именно в них содержатся идеи для развития.

На все отзывы, которые остаются в публичном пространстве, лучше давать официальный ответ от компании. Так ваши потенциальные клиенты будут видеть, что вы предлагаете конструктивный путь решения проблемы и серьезно подходите к жалобам. А вот как работать с каждым типом отрицательных отзывов и надо ли их удалять, рассказываем ниже.

1. Что делать с черным PR

Стоит ли удалять отзывы с черным PR?

Такие отзывы не несут никакой важной информации, но портят рейтинг и впечатление о компании. На них надо обязательно отправлять жалобу. Формально причиной может быть упоминание конкурента или невежливое обращение (у каждой платформы есть свои правила на этот счет).

Отзыв рассмотрят модераторы и через какое-то время он скорее всего будет удален. Не забудьте отследить этот момент: порой приходится обменяться несколькими письмами с поддержкой геосервиса, прежде чем они согласятся удалить отзыв. Если вы работаете с отзывами через Поинтер, то контроль за удалением нерелевантных отзывов берет на себя наш сотрудник.

Лайфхак. Одновременно с отправкой жалобой оставьте вежливый ответ под отзывом. Жалоба может рассматриваться более трех дней, и в это время всем будет видна ваша реакция на спорную ситуацию.

Формула правильного ответа на черный PR


• Сохраняйте спокойствие, будьте позитивны и сдержанны.
• Ваши ответы должны быть направлены на формирование позитивного образа компании.
• Дайте инструкцию, как следует поступить пользователю на случай, если это реальный отзыв и он не будет удален.
• Отправьте жалобу на отзыв.
• Проконтролируйте его удаление.

Рекомендации при ответе на черный PR и чего предпринимать не стоит

Рекомендации при ответе на черный PR и чего предпринимать не стоит

2. Как реагировать на хейтеров и провокаторов в отзывах

Стоит ли удалять отзывы с провокацией?

Такие отзывы обязательно необходимо обжаловать, так как они не имеют под собой никаких оснований и только портят репутацию компании.

Формула правильного ответа на провокацию

• Будьте вежливы.
• Оставьте краткий ответ.
• Подайте жалобу на отзыв и проконтролируйте его удаление

Рекомендации при ответе на троллинг

3. Что делать с эмоциональными отзывами

Стоит ли удалять эмоциональные отзывы

Если отзыв содержит одни эмоции и никакой полезной информации или фактов, лучше его удалить, чтобы он не портил рейтинг и репутацию. Как мы уже говорили, не забудьте оставить вежливый ответ, чтобы на время модерации вашей жалобы снизить негативное влияние.

Часто подобные отзывы кажутся происками конкурентов и недоброжелателей, но небольшой шанс, что это расстроенный реальный посетитель, все же есть. Отвечать на такой отзыв необходимо для того, чтобы задобрить автора, а также, чтобы потенциальные новые клиенты видели ваш разумный ответ на неконструктивную критику.

Эмпатия творит чудеса и поможет снизить градус эмоций. Покажите, что вы также переживаете и готовы сделать все, чтобы исправить ситуацию. Возможно, пересказав ситуацию своими словами, вы измените эмоциональный фон или же подтвердите абсурдность обвинений.

Формула правильного ответа на эмоциональный отзыв

• Будьте позитивны и вежливы.
• Продемонстрируйте клиентоориентированность компании.
• Выразите сочувствие, проявите эмпатию.
• Расскажите о том, что могли бы помочь, если бы владели ситуацией и имели больше фактов.
• Поделитесь надеждой, что пользователь вернется в вашу компанию за позитивным опытом.

Рекомендации при ответе на эмоциональный отзыв

4. Как реагировать на отзывы с критикой

Стоит ли удалять отрицательные отзывы с критикой

Такие отзывы удалять не надо: у них есть свои положительные моменты, о которых мы говорили выше. Они дают информацию о том, что компании следует улучшить. И если вы действительно разрешили проблему, то пользователи увидят, что компания прислушивается к критике и становится лучше.

Лайфхак. Решив проблему клиента, постарайтесь попросить егоудалить или изменить свой отзыв: так вы улучшите рейтинг компании. Как показывают исследования, 79% пользователей готовы изменить оценку своего отзыва, если негативный опыт превратился в позитивный и проблема была решена.

Формула правильного ответа на эмоциональный отзыв

• Будьте позитивны и вежливы.
• Постарайтесь обратиться по имени, чтобы пользователь почувствовал персональный подход к его проблеме.
• Поблагодарите за отзыв. Вы демонстрируете, что цените обратную связь, даже негативную.
• Приносите извинения только в том случае, если в ситуации действительно есть вина компании.
• Покажите, что вы уже предпринимаете конкретные шаги, чтобы решить проблему. Вы можете дать инструкцию, что стоит предпринять пользователю, чтобы исправить ситуацию и решить проблему. Так ваш ответ не будет выглядеть, как формальная отписка.
• Выразите надежду на продолжение сотрудничества, постарайтесь закончить на позитиве.
• Хорошее впечатление оставляет подпись официального представителя компании с ФИО, должностью и контактами для связи.
• В случае благополучного разрешения конфликта можно попросить удалить или отредактировать негативный отзыв.

Рекомендации при ответе на критику

Каких правил стоит придерживаться при работе с негативными отзывами:

☑ Реагируйте быстро
☑ Отправляйте жалобы на все отзывы, которые нарушают правила платформы (чем меньше негатива, тем лучше для вас)
☑ Постарайтесь нейтрализовать конфликт и вывести его из публичного пространства
☑ Перенаправьте поток негативных отзывов из публичного пространства в отдельный канал связи, например, с помощью Активатора отзывов
☑ Будьте вежливы и доброжелательны
☑ Постарайтесь показать компанию с положительной стороны
☑ Расскажите о реальных шагах для решения проблемы
☑ Если пользователь может самостоятельно решить вопрос, дайте четкие инструкции
☑ В Поинтере вы можете воспользоваться бесплатным инструментом с готовыми шаблонами, которые помогут составить грамотный ответ

Чего делать не стоит при ответе на отрицательные отзывы

Чего не стоит делать при работе с негативом:
✕ Не используйте штампы и шаблоны: от вас ждут индивидуального подхода.
✕ Не поддавайтесь на провокации и будьте доброжелательны
✕ Не будьте высокомерны, не используйте сложных терминов.

Рекомендуем изучить также, как отвечать на положительные отзывы.

Активатор отзывов Поинтера позволяет направить поток отрицательных отзывов в отдельный канал. Тем самым рейтинг компании не падает, а негатив обрабатывается в индивидуальном порядке в личном общении.

Как работает инструмент
С помощью уникального QR-кода приглашайте клиентов делиться своими впечатлениями о визите в компанию. Код можно разместить в самих филиалах (на чеке, в меню, на столе, штендере и т. д.) либо отправить по электронной почте или СМС.

Если отзыв негативный, он будет отправлен напрямую в компанию для быстрой обработки сотрудниками и не попадет в публичное пространство, а если отзыв положительный, клиенту можно предложить платформу на выбор, где он сможет оставить свой отзыв. А еще с помощью Активатора вы можете поблагодарить ваших клиентов за оставленный отзыв или дать скидку на следующее посещение. Настройте автоматическую отправку подарка или промокода через личный кабинет.

Вся статистика по использованию Активатора собирается в личном кабинете Поинтера, и вы всегда можете посмотреть данные за определенный период или по конкретным филиалам: сколько раз зашли в Активатор, какие оценки поставили, а главное, сколько было получено отзывов: и положительных, и негативных.

Поинтер предоставляет сервис для работы с отзывами для 500+ брендов. В удобном интерфейсе можно отслеживать всю обратную связь с 50+ платформ, отвечать и обжаловать нерелевантные отзывы, анализировать рейтинг и качество клиентского сервиса. Автоответы, шаблоны и ChatGPT позволяют автоматизировать рутину и сократить скорость обработки отзывов, а теги и автотеги — быстро анализировать содержание.

• Соберем все отзывы с помощью нашего агрегатора отзывов — вы будете видеть все отзывы ваших клиентов и получать уведомления о новых отзывах.
• Соберем статистику по вашим локациям — вы будете знать, какие звезды вам ставят, какая тональность у отзывов и какой рейтинг и его динамика.
• Предоставим возможность отвечать на отзывы — каждый отзыв получит официальный ответ от вашей компании, и вы не потратите на это много времени.
• Подключим наш Активатор отзывов — вы сможете запрашивать отзывы у своих клиентов по email и через QR-коды на чеках, счетах, листовках и др.
• Превратим клиентов с негативным опытом в ваших амбассадоров — вы сможете быстро получать негативные отзывы, быстро реагировать и помогать клиентам, а взамен повышать лояльность клиента!

• Необходимо обрабатывать и отвечать на все негативные отзывы.
• Важно продумать содержание и структуру ответов
• При обжаловании отзыва не забудьте отследить, что он действительно удален
• Переключите поток отрицательных отзывов в непубличный канал и сохраняйте высокий рейтинг

Читайте наш самый полный гид по работе с отзывами в статье «Работа с отзывами. Лайфхаки, которые работают».