«Кантата»: сервис начинается с внимания к каждому гостю

«Кантата» — крупная сеть галерей чая, кофе, сладостей ручной работы и подарочных наборов премиального сегмента. Компания работает с 2000 года и объединяет более 280 торговых точек. В ассортименте — сотни сортов чая и кофе со всего мира, авторские чайные купажи, шоколад и десерты собственного производства, оригинальные подарки.

Особое внимание «Кантата» уделяет качеству общения и индивидуальному подходу к своим гостям. Ведь для «Кантаты» нет покупателей — есть гости, для которых важны не только вкус чая и кофе, но и атмосфера, внимание к деталям и забота на каждом этапе взаимодействия с брендом.

Для компании важно, чтобы каждый визит в галерею оставлял приятное впечатление, а гости возвращались снова. При таком масштабе сети работа с обратной связью, поддержание высоких рейтингов и управление репутацией в геосервисах становятся важными составляющими клиентского сервиса.

Для сети «Кантата» важно поддерживать единые стандарты обслуживания, контролировать репутацию каждой торговой точки и выстраивать долгосрочные отношения с покупателями.

Клиентский опыт складывается из множества деталей: от актуальности информации на картах и впечатления от покупки до того, насколько внимательно компания реагирует на отзывы.

Для решения этих задач «Кантата» использует платформу Поинтер.

Основные задачи:

• Поддерживать актуальность данных в геосервисах. Централизованно управлять информацией о галереях на Яндекс Картах, Google Картах и 2ГИС. Контролировать адреса, графики работы, контакты и другие сведения, чтобы покупатели могли легко найти ближайший магазин и спланировать визит.
• Автоматизировать сбор отзывов и работу с обратной связью. Собирать отзывы со всех площадок в одном окне, чтобы сотрудники могли оперативно реагировать на обращения покупателей без необходимости переключаться между сервисами.
• Контролировать качество клиентского сервиса. Анализировать отзывы, выявлять замечания покупателей и своевременно передавать информацию ответственным сотрудникам для улучшения обслуживания в отдельных галереях.
• Повышать лояльность. Обеспечивать внимательную и персонализированную коммуникацию с гостями после покупки. Важно, чтобы положительное впечатление сохранялось и после посещения магазина, а ответы на отзывы укрепляли доверие к бренду и мотивировали покупателей возвращаться.
• Повышать рейтинги галерей. Системно работать с отзывами и оценками, укреплять репутацию каждой торговой точки. Высокий рейтинг и положительные отзывы помогают новым покупателям сделать выбор в пользу «Кантаты».

Для централизованного управления онлайн-репутацией и информацией о 280+ галереях «Кантата» использует платформу Поинтер. Сервис помогает поддерживать актуальность данных на картах, оперативно обрабатывать отзывы покупателей и контролировать качество клиентского сервиса во всей сети.

• Управление данными в геосервисах

С помощью Поинтера компания централизованно управляет информацией о галереях на трех ключевых площадках: Яндекс Картах, Google Картах и 2ГИС.

В едином кабинете можно обновлять адреса, графики работы, контактные данные и другую информацию о торговых точках. Это особенно важно для сети с сотнями магазинов: гости «Кантаты» должны легко находить ближайшую галерею, получать достоверную информацию о времени работы и без затруднений планировать визит.

Централизованное управление данными сокращает объем ручной работы и помогает поддерживать единые стандарты представления бренда в геосервисах.

• Работа с отзывами в одном окне

Поинтер автоматически собирает отзывы покупателей с разных площадок и отображает их в едином интерфейсе. Сотрудникам «Кантаты» больше не нужно заходить в каждый геосервис отдельно, чтобы проверить новые оценки и комментарии.

Это позволяет быстрее реагировать на обратную связь, уделять внимание каждому обращению и не пропускать отзывы, требующие ответа.

Все отзывы доступны в одном кабинете, что также упрощает контроль качества обслуживания в масштабах сети.

• Персонализированные ответы

Для бренда важно сохранять индивидуальный подход к гостям на всех этапах взаимодействия, включая общение после покупки.

С помощью Поинтера сотрудники могут оперативно отвечать на отзывы, учитывая содержание обращения и детали клиентского опыта. Благодарность за положительную оценку, внимательная реакция на замечания или помощь в решении проблемы показывают покупателям, что их мнение действительно важно для компании.

Такая коммуникация помогает укреплять доверие к бренду, повышать лояльность и формировать аудиторию постоянных покупателей.

• Контроль качества коммуникации и управление репутацией

Единый кабинет Поинтера позволяет отслеживать отзывы и рейтинги отдельных галерей-магазинов, выявлять повторяющиеся замечания и обращать внимание на точки, где требуется улучшить качество обслуживания.

Обратная связь становится источником информации для управления клиентским сервисом. Компания может оценивать впечатления покупателей от посещения магазинов и использовать их комментарии для совершенствования работы сети.

Системная работа с отзывами помогает поддерживать высокие рейтинги галерей, укреплять репутацию бренда и повышать доверие потенциальных покупателей.

С помощью Поинтера «Кантата» системно управляет онлайн-репутацией сети, поддерживает высокие рейтинги галерей-магазинов и выстраивает персональную коммуникацию с покупателями.

• 4,6 — средневзвешенный рейтинг сети

Высокий рейтинг помогает укреплять доверие к бренду и формировать положительное впечатление у потенциальных покупателей. В отдельных филиалах рейтинг вырос за полгода на 64%.

• Около 80% отзывов получают персонализированные ответы

Компания отвечает практически на все отзывы, содержащие текст. Сотрудники пишут индивидуальные ответы с учетом содержания обратной связи, показывая гостям, что их мнение важно для бренда. Такой подход помогает укреплять лояльность и поддерживать качественный диалог с клиентами.

• 275 из 280 филиалов получили синюю галочку Яндекса

Поинтер помогает контролировать данные в карточках компании и поддерживать их актуальность. Синяя галочка подтверждает достоверность информации об организации, повышает доверие пользователей и помогает выделить галереи на карте. Для потенциальных покупателей это дополнительный сигнал надежности, который помогает увереннее выбирать магазин и формирует лояльность к бренду ещё до посещения.