Как ВкусВилл успевает отвечать каждому — без шаблонов и скучных фраз

ВкусВилл — бренд полезных продуктов для здорового питания, сеть магазинов и сервис бесплатной доставки. Работают более 2 тысяч магазинов и дарксторов в 150 городах страны. Компания стремится к высокому уроню сервиса и уделяет больше внимание к потребностям покупателей. Подход ВкусВилла стал ориентиром для многих, кто стремится выстраивать вовлеченные и персонализированные отношения с покупателями.

С 2020 года ВкусВилл собирает и отвечает на отзывы с помощью Поинтера.

Поинтер помогает компании управлять репутацией: быстро собирать отзывы с разных платформ, оперативно реагировать на негатив, контролировать визуальный контент и анализировать обратную связь.

Задачи, которые стояли перед компанией

1. Управление репутацией: наладить процесс оперативного отслеживания отзывов с разных платформ, чтобы вовремя реагировать на негативные комментарии и минимизировать риски ухудшения репутации.
2. Быстрая обработка негатива и ответы на отзывы с текстом: использовать систему фильтрации и сортировки отзывов по оценкам, чтобы обрабатывать сперва негативные отзывы, при этом успевать отвечать на все отзывы с текстом, независимо от тональности.
3. Поддержка визуальной репутации: контроль над релевантностью фотографий в отзывах, чтобы не вводить пользователей в заблуждение.
4. Оценка эффективности работы: отслеживание статистики, которая помогает мониторить динамику репутации компании, оценивать тональность отзывов и эффективность работы с отзывами.

Функционал Поинтера

• Сбор отзывов в одном кабинете: все отзывы из разных источников собираются в единой ленте, что позволяет оперативно анализировать ситуацию.
• Фильтры и сортировка: удобно сортировать отзывы по оценкам, филиалам или другим критериям, что значительно ускоряет процесс обработки.
• Мониторинг фотографий: отслеживание фотографий, загруженных пользователями в отзывы, и удаление некачественных и нерелевантных снимков.
• Статистика: Поинтер предоставляет подробную статистику по количеству отзывов и тональности, что помогает отслеживать эффективность работы команды и динамику репутации компании.

Обучение операторов и контроль

В работе с обратной связью задействовано более 1000 операторов, которые работают с отзывами из всех каналов: горячей линии, чата в приложении, сайта, почты, социальных сетей, онлайн-карт и сайтов-отзовиков.

Поинтер помогает собирать отзывы с пяти ключевых платформ: Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС, Фламп и Т-Банк Отзывы — каждая из них важна для нас.

Особое внимание уделяется обучению сотрудников: отдельная команда обучает операторов, а затем они проходят практику в реальных условиях, чтобы в полной мере понять и чувствовать потребности клиентов. Важнейший принцип работы ВкусВилла — забота о каждом покупателе, внимательное отношение к каждому отзыву, независимо от его содержания.

В кабинете статистики Поинтера можно отследить, сколько отзывов и с какой скоростью было обработано каждым сотрудником. Контроль качества — важная часть работы. Мы внимательно следим за ответами каждого оператора — это помогает поддерживать высокий уровень сервиса и эффективно управлять командой.

Сбор отзывов с новых платформ

Для нашей компании важно расширять количество платформ, с которыми работает ВкусВилл по сбору обратной связи. Это позволяет охватывать более широкую аудиторию и получать ценную информацию о мнениях клиентов, что играет ключевую роль для развития бизнеса.

Мы рады, что команда Поинтер всегда прислушивается к нашим запросам. Так, например, когда появилась платформа Т-Банк Отзывы, мы увидели, что там много наших покупателей. Поинтер оперативно внедрил интеграцию, что позволило нам значительно расширить охват и начать собирать отзывы с этой важной платформы. Сегодня мы получаем 1−2 тысячи откликов с Т-Банк Отзывы, это примерно 25% от общего числа обратной связи с геосервисов и отзовиков.

Ответы на все отзывы с текстом

Раньше примерно треть всех отзывов — в основном это были оценки «пять звезд» — оставались без ответа. Теперь мы изменили подход: начали уделять внимание и положительным отзывам.

Пятёрки с текстом обрабатываем, когда весь негатив уже проработан. А вот отзывы без комментариев, где стоит только оценка без слов, мы не обрабатываем вовсе — мы считаем, они не требуют обратной связи.

Такой подход помогает сосредоточиться на решении реальных проблем и при этом поддерживать тёплый диалог с довольными клиентами.

Удобный кабинет Поинтера дает возможность отвечать почти на каждое обращение, не увеличивая штат операторов. Год назад ответ получало 54% всех отзывов, сейчас — уже 97%. Это положительно сказывается на репутации и лояльности покупателей.

Приоритет негативным отзывам

Отзывы с низкими оценками (1 и 2 звезды) обрабатываются в приоритетном порядке, чтобы оперативно помочь клиентам, столкнувшимся с проблемами. Отзывы с 3 и 4 звездами также не остаются без внимания, но их обработка происходит позже. Ну, а 5-звездочные отзывы — «на десерт».

Чтобы выстроить работу таким образом, помогают фильтры в единой ленте обратной связи в кабинете Поинтера. Оператор может одной кнопкой отсортировать только отрицательные отзывы и начать работу с ними.

Персональный подход к каждому обращению

В основе работы ВкусВилла — человечность и внимание к каждому клиенту. Это не просто слова, а ДНК компании, которое отражается в каждом ответе.

Каждое обращение рассматривается индивидуально, без шаблонных фраз и автоматических ответов. Операторы разбираются в ситуации, уточняют детали и дают персонализированный, честный ответ. Если отзыв оставил Василий — он получит ответ с именем «Василий», а не безликое «Здравствуйте». Такой теплый подход помогает выстраивать доверительные отношения с покупателями.

У Поинтера есть функционал, который автоматически проставляет имя автора отзыва при ответе. Это экономит время операторов и упрощает работу, а пользователь получает персонализированный ответ от компании.

Особое внимание уделяется сложным отзывам с низкими оценками — они не замалчиваются и не удаляются. Наоборот, команда рассматривает их как шанс стать лучше и исправить недочеты. ВкусВилл никогда не просит изменить или убрать отзыв, ведь честная обратная связь — основа для роста и улучшения сервиса.

Проблемы могут случиться в любом бизнесе — главное не избегать их, а искать решения. Именно так мы и поступаем, и это помогает нам заслужить доверие покупателей. Мы всегда открыты и честны, ничего не скрываем и не замалчиваем.

По этой же причине в компании не используют автоматические ответы — каждый отзыв получает индивидуальный ответ. Это решение соответствует корпоративной культуре Вкус Вилла, где важен каждый клиент и его мнение.

Скорость ответа на отзывы

Работа с отзывами на онлайн-картах — это больше про качество ответа, чем про мгновенную реакцию. Когда покупатель оставляет отзыв, он сначала проходит модерацию самой платформы. Только после одобрения мы получаем возможность его увидеть и ответить. Сам наш ответ тоже отправляется на проверку модераторами сервиса, что может занимать дополнительное время.

Для действительно оперативной связи с покупателями у нас работают горячая линия и чат в приложении — там мы реагируем сразу. Однако за последний год мы серьезно ускорили процесс работы с отзывами на картах. Время от получения отзыва до ответа сократилось благодаря четко выстроенной системе обработки и слаженной работе команды в удобном интерфейсе Поинтера. Теперь покупатели получают обратную связь в 7 раз быстрее.

Мониторинг фотографий из отзывов

Фотографии — важная часть впечатления о магазине. С помощью Поинтера мы следим, чтобы в карточках торговых точек всегда были актуальные и привлекательные снимки. Через Поинтер мы загружаем на все онлайн-карты фото магазинов, интерьера и ассортимента, чтобы покупатели сразу понимали, что их ждет при визите.

Однако кроме наших отобранных фотографий в карточки на картах попадают и пользовательские фото, те, которые наши покупатели добавляют вместе с отзывами. Через личный кабинет Поинтера мы отсматриваем изображения, которые добавляют клиенты. Если видим старые, нерелевантные или вовсе не относящиеся к магазину снимки — отправляем запрос на их удаление. Это помогает поддерживать репутацию магазина и формировать честное, позитивное впечатление у новых покупателей.

Работа с отзывами — это ежедневная, кропотливая задача, и Поинтер помогает ВкусВиллу упорядочить этот процесс, собирать обратную связь с разных платформ, быстро реагировать на негатив и поддерживать высокий уровень сервиса.

• Контроль качества: операторы обрабатывают отзывы из 5 каналов в едином кабинете, а Поинтер помогает следить за скоростью и качеством ответов.
• Персонализация: каждый клиент получает индивидуальный ответ с обращением по имени.
• 97% отзывов с текстом получают ответ: год назад ответ получало 54% всех отзывов.
• Скорость ответа увеличилась в 7 раз.
• Порядок в фотографиях: удалено 6 тысяч неактуальных снимков, которые могли вводить покупателей в заблуждение.
• Быстрое подключение новых платформ: ВкусВилл оперативно подключил «Т-Банк Отзывы», который теперь дает 25% всей обратной связи.

ВкусВилл использует современные решения для автоматизации, чтобы быстрее собирать обратную связь и сделать работу операторов удобнее, но там, где начинается общение с клиентом, никакой автоматизации нет — каждый ответ остается живым и искренним. Это отражает их философию: за каждым отзывом стоит реальный человек, и он должен получить такой же реальный, человечный отклик.

Поинтер помогает ВкусВиллу не просто держать обратную связь под контролем, а выстраивать с клиентами искренний, персонализированный диалог — и именно это укрепляет доверие и лояльность покупателей.