Как отвечать на негативные отзывы и не уронить рейтинг. Кейс SimpleWine.

Сеть SimpleWine (входит в группу компаний Simple) сегодня управляет более чем 150 винотеками в 22 городах страны. 50 из них работают по франшизе.

Наша сеть стремительно развивается: за последние три года количество винотек выросло в 3 раза. Вместе с ростом появился запрос на повышение уровня клиентского сервиса, который бы соответствовал ожиданиям и требованиями покупателей SimpleWine.

Мы начали искать надежного партнера, который помог бы решить целый спектр задач, и с июля 2021 работаем с Поинтером.

1. Контролировать рейтинг компании.
Для компании важно следить за динамикой рейтинга по всей сети и по отдельным филиалам.

2. Оперативно отвечать на отзывы.
До старта работы через Поинтер обрабатывалось только 23% отзывов: много отзывов оставалось без ответа.

3. Анализировать тематику отзывов.
Для повышения качества клиентского сервиса компании важно анализировать причины обращений: темы с разбивкой по винотекам.

4. Управлять контентом и фотографиями.
Часто пользователи онлайн-карт размещают плохие или некачественные фото, которые портят имидж компании.

1. Контроль за данными в карточках винотек на онлайн-картах.

Иметь верные данные — это вклад в репутацию. С помощью Поинтера мы взяли под контроль контент и заполнили информацию по каждому магазину сети. Теперь в едином кабинете мы отслеживаем актуальность данных и статистику.

2. Только красивые и релевантные фото в карточках.

Мы особое внимание уделяем фотографиям на онлайн-картах: они формируют имидж компании. В карточки компании попадают не только фотографии, которые загрузили мы, но и те, что вместе с отзывами добавляют наши посетители. Порой пользователи загружают фото, которые не имеют никакого отношения к SimpleWine, а потом они показываются всем пользователям онлайн-карт.

3. Автоматический сбор отзывов.

Сбор отзывов в единую ленту с 13 платформ: онлайн-карт (Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС), сайтов-отзовиков (Фламп, Zoon, Yell.ru, Foursquare, Яндекс Маркет, Отзовик, Tripadvisor, Т-Банк Отзывы) и магазинов мобильных приложений (Google Play, App Store).
Ведется структурная работа со 100% отзывов. Фокусировка — на отзывы из Яндекс Карт.

4. Ответы на 100% отзывов в день публикации.

Работа из одного окна и автоматизация процессов позволяют оперативно отвечать на отзывы в краткие сроки.

5. Анализ отзывов с помощью тегов.

В кабинете Поинтера есть автоматические теги, но можно проставлять свои. Мы работаем с собственным набором тегов, так что к каждому отзыву наши сотрудники присваивают свой тег. Наиболее популярные из них: обслуживание, ассортимент, программа лояльности, цены и качество товара. Регулярно мы отслеживаем, сколько отзывов и какой тональности поступило по каждому тегу. И предоставляем обратную связь в розничные точки — винотеки. Это помогает держать высокий уровень клиентского сервиса.

6. Максимально быстрая отработка негатива.

Работа с негативом — наш приоритет. Поинтер позволяет быстро реагировать и максимально сократить время ответа. Тем самым у нас появляется возможность разобраться в кризисной ситуации, оперативно принять меры и не допустить обвала рейтинга.

7. Мониторинг рейтинга всех филиалов сети.

В кабинете Поинтера мы отслеживаем колебания рейтинга на 8 приоритетных для нас площадках: картах Яндекс, Google и 2ГИС и сайтах-отзовиках Фламп, Zoon, Yell.ru, Tripadvisor, Т-Банк Отзывы. Есть удобная разбивка по отдельным филиалам с сортировкой по лучшим и худшим.

Для нас очень важно обрабатывать поступающий негатив. Во-первых, это позволяет помочь клиентам. Ситуации возникают разные, некоторые из них требуют пояснения, а иногда мы совершаем ошибки, которые нужно исправить. Отзывы дают нам такую возможность.

Во-вторых, мы видим, что если помогаем клиенту, то он готов изменить свой отзыв или выставленную оценку. Нам это важно, чтобы рейтинг не падал и чтобы другие пользователи видели, как мы реагируем на ситуации.

Приведем несколько примеров работы с негативными отзывами.

Пример 1.

Ситуация. Клиент оставил негативный отзыв об обслуживании в магазине.
Действия. Мы выяснили ситуацию со стороны магазина и очень быстро связались с недовольным клиентом и разрешили ситуацию.
Итог. Клиент удовлетворен, изменил отзыв и поменял оценку с одной звезды на четыре. Рейтинг компании вырос.

Пример 2.

Ситуация. Клиент оставил негативный отзыв о пользовании сертификатом.
Действия. Разобрались с винотекой, связались с клиентом, быстро ему ответили и предоставили бонус.
Итог. Клиент удовлетворен, изменил отзыв и изменил рейтинг с двух звезд на четыре.

Пример 3.

Ситуация. После общения с роботом-информатором клиент оставил негативный отзыв.
Действия. Прослушали звонок, разобрались с ситуацией и в тот же день связались с клиентом.
Итог. Клиент удовлетворен. Отзыв не изменил, но исправил оценку с одной звезды на четыре — рейтинг компании вырос.

В результате работы с рейтингом и отзывами с помощью Поинтера SimpleWine удалось добиться следующих показателей:

• 100% отзывов получают ответ от компании.
• 4.8 — рейтинг компании на Яндекс Картах.
• 100% карточек компании на Яндекс Картах имеют верные данные и знак «Синяя галочка».
• 4000 плохих и нерелевантных фотографий было удалено из карточек компании.

Работа с отзывами и негативом — ключ к повышению лояльности клиентов и укреплению репутации компании. Поинтер помогает нам контролировать ситуацию, собирать 100% отзывов и быстро давать обратную связь. Сейчас мы отвечаем на 100% отзывов. Ведь когда нам пишут положительный отзыв, мы чувствуем благодарность, и это так естественно — сказать «спасибо» нашим клиентам!

А негатив требует особого внимания: мы должны показать, что компания не осталась безразличной к проблеме, решить ситуацию и постараться сделать так, чтобы у клиента в итоге остались положительные впечатления от работы с брендом.

Благодаря инструментам, которые предоставляет Поинтер, нам удается выстроить процесс таким образом, что рейтинг компании растет: сейчас на Яндекс Картах он составляет 4.8 звезд.