Как управлять репутацией на онлайн-картах

Для компаний, у которых есть филиалы в онлайне, важно присутствие на онлайн-картах. Во-первых, так посетители их легко найдут и смогут построить маршрут или спланировать визит. Во-вторых, здесь они могут оставить свои отзывы или прочитать обратную связь других клиентов. В-третьих, с онлайн-карт компании получают поток новых покупателей.

• 98% потребителей периодически читают онлайн-отзывы во время поиска товаров и услуг на онлайн-картах.
• По данным исследования, больше 50% пользователей не открывают карточки компаний, у которых рейтинг ниже 4 звезд.

В России три основных геосервиса: Яндекс Карты, Google Карты и 2ГИС. Каждый из них дает компаниям возможность заявить о себе и привлечь новых клиентов.

Основные факторы, влияющие на рейтинг и поисковую выдачу на картах:

• Оценки отзывов и их количество.
• Свежесть отзывов — новые имеют больший вес, чем старые.
• Активность компании (ответы на отзывы, публикация новых фотографий и т. д.).
• Полнота и актуальность информации о компании в карточке.
• Географическое расположение компании (при локальном поиске приоритет получают компании, которые находятся ближе к пользователю).

Рейтинг на онлайн-картах формируется на основе оценок, поставленных пользователями в отзывах. Однако на итоговый рейтинг могут влиять и другие факторы, это не просто среднее арифметическое число.

Так, в 2ГИС рейтинг компании зависит от количества отзывов и давности их написания. На Яндекс Картах при расчете рейтинга учитываются влиятельность автора и достоверность отзыва. Google Карты могут использовать для расчета рейтинга отзывы о компании с других платформ.

Если вашей компании еще нет в геосервисах, вам необходимо ее добавить. Это можно сделать самостоятельно, либо через менеджеров Поинтера.

Репутация компании складывается из множества составляющих и, конечно, прежде всего зависит от качества продукта или услуги и уровня сервиса. Пользователи делятся своими впечатлениями от взаимодействия с брендом в отзывах, и на основе их оценок формируется рейтинг.

Для управления репутацией в геосервисах необходимо наладить весь процесс работы с отзывами потребителей.

1. Отслеживайте и отвечайте на все отзывы.
Мы рекомендуем отвечать на 100% отзывов и даже на отзывы без текста (только с оценками). Во-первых, пользователи ждут и ценят ответ от компании. Во-вторых, алгоритмы карт расценивают ответ как активность в карточке компании, и это положительно влияет на поисковую выдачу.

В-третьих, 82% пользователей специально ищут негативные отзывы и читают ответы компании. Оставляйте за собой последнее слово: продемонстрируйте свою клиентоориентированность, обязательно расскажите, как вы решаете подобные проблемы.

2. Повышайте количество положительных достоверных отзывов от ваших клиентов.
Просите довольных клиентов оставлять отзывы, используйте для этого все возможности.

У Поинтера есть специальный инструмент Активатор отзывов, с помощью которого удобно запрашивать отзыв через QR-код, мейл, СМС или WhatsApp, а также дарить бонусы и подарки за отзыв.

3. Стимулируйте пользователей оставлять подробные отзывы.
Текстовые отзывы с подробностями и фотографиями больше ценятся другими пользователями и имеют больший вес для алгоритмов формирования рейтинга онлайн-карт. Также положительные подробные отзывы могут работать как реклама ваших товаров или услуг.

4. Удаляйте нерелевантные отзывы.
У каждого геосервиса есть собственные правила, по которым можно удалить отзыв. Если отзыв содержит ложную информацию, ругань, рекламу конкурента или вообще не имеет отношения к компании, его можно обжаловать из личного кабинета геосервиса. Клиентам Поинтера достаточно отметить в личном кабинете отзыв, который необходимо обжаловать, и жалоба автоматически уйдет в службу поддержки соответствующей платформы.

5. Просите отредактировать отзыв, если проблема решена.
Возможность редактировать отзывы есть во всех геосервисах: на Яндекс Картах, 2ГИС и Google Картах. Если ситуацию пользователя удалось решить, попросите его изменить отзыв. Это работает чаще, чем вы думаете!

6. Быстро отрабатывайте негатив.
В Поинтере отзыв не затеряется, вы его быстро увидите в единой ленте, а также получите уведомление на мейл или в телеграм-бот. Вы можете настроить автоответы или написать персональный ответ сразу из Телеграма или личного кабинета.

7. Стремитесь направить негатив в отдельный канал.
Негативно настроенный потребитель может значительно навредить репутации, поэтому лучше направить коммуникацию в непубличный канал. В Активаторе отзывов негативная обратная связь не публикуется на онлайн-картах, а сразу приходит ответственному менеджеру.

Бесплатный знак от Яндекс Карт «Информация подтверждена владельцем» показывает пользователям, что компания следит за информацией в данной карточке и ей можно доверять.

Синюю галочку может получить любая компания при соблюдении следующих условий:

• данные в карточке компании заполнены на более чем 90% (процент заполнения данных указан в левом нижнем углу карточки организации);
• верифицирован владелец;
• данные обновляются раз в 3 месяца или чаще;
• пройдена модерация Яндекс Карт (процесс может занять1−2 дня).

Синяя галочка укрепляет репутацию организации и помогает в продвижении:

• пользователи вам доверяют;
• вы получаете дополнительный трафик в поисковой выдаче.

Читайте о том, как получить синюю галочку, в нашей статье «Как получить синюю галочку на Яндекс Картах и привлечь больше клиентов».

Каждый год Яндекс Бизнес выбирает компании с самым высоким рейтингом и вручает им награду «Хорошее место».

Награду можно получить, если ваша компания соответствует следующим требованиям:

• имеет основной вид деятельности, указанный в правилах премии;
• рейтинг компании в Яндексе выше 4,5;
• карточка имеет синюю галочку.

Статус «Хорошее место» отмечается на онлайн-картах Яндекса и дает приоритет в поисковой выдаче. А наклейка на дверях заведения повышает доверие клиентов и привлекает новых посетителей.

Читайте кейс о том, как с помощью Поинтера сеть кафе и ресторанов «ВьетКафе» и PhoBo получила награду «Хорошее место».

Знак «Здесь хорошо» от 2ГИС — хорошая возможность привлечь новых клиентов. Он присваивается самым популярным заведениям. Чтобы получить его, необходимо:

• иметь рейтинг компании выше 4,1;
• поддерживать постоянную активность в 2ГИС;
• иметь более 100 отзывов;
• не иметь проблем с накрутками рейтинга.

Победители премии 2ГИС получают специальные стикеры, которые можно разместить на дверях заведения, а в карточке компании появляется заметный значок. Это поднимает репутацию заведения:

• пользователи доверяют компании;
• вы выгодно отличаетесь от конкурентов.

Собрали для вас список пунктов, на которые необходимо обратить особое внимание при работе над репутацией в геосервисах:

• У компании нет или мало отзывов.
• У компании нет рейтинга.
• У компании нет фотографий в карточке.
• У компании нет синей галочки на Яндекс Картах.
• Компания совсем не отвечает на отзывы пользователей.
• Отрицательные отзывы долго остаются без ответа.
• В ленте отзывов висят грубые и нерелевантные отзывы.
• У компании нет свежих отзывов, все отзывы годичной давности.
• У компании низкий рейтинг (ниже, чем у конкурентов, или ниже 4 звезд).
• Компания не отвечает на позитивные отзывы и отзывы без текста.
• Информации в карточке компании почти нет или она давно не обновлялась.
• В карточке компании не указан сайт или контактный телефон.
• В карточке много плохих по качеству фотографий.
• У компании много филиалов, но на картах они выводятся под разными названиями.

Для того чтобы узнать, какая у вас репутация сейчас, можно заказать консультацию в Поинтере.

Сервис может быть полезен:

• Большим компаниям, где много филиалов и отзывов на картах, а объем данных очень велик.
• Маленьким компаниям, где просто не хватает ресурсов, чтобы отслеживать все рутинные процессы и их хочется автоматизировать.

Поинтер помогает компаниям управлять репутацией в геосервисах и увеличивать количество клиентов:

• Поможем зарегистрировать все филиалы на всех онлайн-картах, подтвердить и актуализировать данные и получить синие галочки на Яндексе.
• Соберем отзывы о компании с карт в единую ленту.
• Предоставим удобные инструменты для обработки и анализа обратной связи: шаблоны, автоответы, ответы с помощью ChatGPT, теги и автотеги.
• Поможем увеличить поток положительных отзывов и снизить негатив с помощью Активатора отзывов.
• Предоставим удобный кабинет статистики, где можно отслеживать рейтинг на всех платформах с удобной разбивкой по филиалам и периодам.
• Дадим инструменты для анализа конкурентов: вы сможете посмотреть, как распределяется поток пользователей карт между вами и конкурентами, а также сравнить себя с ними по основным показателям.