Рецепт роста. Как сеть кафе и ресторанов получила награду «Хорошее место» для
⅔ заведений

Заведения восточноазиатской кухни «ВьетКафе» и PhoBo представляют собой два разных формата. «ВьетКафе» — это 5 больших эффектных ресторанов, PhoBo — 45 кафе формата стритфуд, созданных по образцу вьетнамских кафе.

Стратегия компании нацелена на рост:

• открываются новые точки (в 2024 году планируется открыть 10 новых заведений);
• заведения активно работают с агрегаторами доставки готовых блюд;
• развивается программа лояльности (за бонусы пользователи могут оплачивать следующие покупки);
• ведется работа по повышению репутации (увеличение количества отзывов и их обработка, рост рейтинга и др.).

При работе с отзывами и рейтингом основная ставка была сделана на Активатор отзывов, который вместе с другими возможностями Поинтера интегрирован в план маркетинговой активности компании.

Интернет-маркетолог «ВьетКафе» и PhoBo Александр Коваль рассказывает о том, как Поинтер помог увеличить количество положительных отзывов, поднять рейтинг и повысить эффективность программы лояльности.

Летом 2023 года перед маркетингом была поставлена задача повысить рейтинг наших кафе и ресторанов. Инструментом для достижения цели был выбран Активатор отзывов Поинтера. Мы подключили его к общей программе лояльности: за любой отзыв клиент получает 300 бонусов, которые может потратить при заказе в ресторане.

Как это работает

В каждой точке рядом с кассой располагается тейбл-тент с QR-кодом, который ведет на страницу Активатора. При переходе в Активатор клиенту предлагается выбрать, позитивный или негативный отзыв он хочет оставить. Положительный отзыв моментально публикуется на Яндекс Картах (именно на этой платформе мы сфокусировали внимание). А отрицательный отправляется напрямую в компанию для разбирательства и отработки.

Награда за отзыв

За любой отзыв (и положительный, и отрицательный) на карту лояльности клиенту начисляются бонусные баллы.

Программу лояльности мы запустили около полутора лет назад, а с лета 2023 года клиент может получить бонус также за отзыв. Результат налицо: гости охотнее делятся впечатлениями, когда получают за это благодарность. Среднее количество новых отзывов в месяц по сравнению с летом выросло в 6 раз.

Мотивация персонала

К Активатору также подключена мотивационная программа для персонала. У каждой точки есть свой KPI по количеству отзывов в месяц, при его выполнении сотрудники получают премию. KPI рассчитывается с учетом проходимости каждого заведения: чем она больше, тем больше отзывов надо получить. Сотрудники с энтузиазмом участвуют в программе и в среднем выполняют поставленные цели в 90–95% случаев.

Быстрая отработка негатива

Активатор позволяет нам держать руку на пульсе и быстро реагировать на негатив клиента, ведь отзыв не проходит модерацию в геосервисах перед публикацией, а сразу попадает ко мне в Телеграм (в Поинтере очень удачно реализованы уведомления, это действительно удобно!). Я направляю отрицательный отзыв в чаты с управляющими заведениями, и в течение нескольких минут они связываются с клиентом. Не раз бывали случаи, когда нам удавалось решить проблему, пока недовольный клиент еще находился в кафе.

Благодаря такой схеме выигрывают все. Во-первых, пользователь получает помощь в считаные минуты, его лояльность растет, у нас есть возможность восстановить доверие и повысить шансы, что он останется нашим постоянным клиентом. Во-вторых, он не успевает транслировать свое недовольство в других каналах (соцсетях, на сайтах-отзовиках), а следовательно, риски для репутации компании минимальны.

Благодаря Активатору за последние полгода мы разрешили с посетителями напрямую более 150 негативных ситуаций. А это 150 негативных отзывов, которые могли бы быть опубликованы!

Рост рейтинга

Одним из прямых следствий использования Активатора отзывов является рост рейтинга. Хороших отзывов становится больше, а негатив не выходит в публичное пространство (но при этом отрабатывается).

Рост рейтинга особенно важен для привлечения новых покупателей, которые еще не знакомы с нашими заведениями и обращают внимание на оценки.

За последние полгода мы подняли средний рейтинг по PhoBo на Яндекс Картах с 4,06 до 4,73, а по «ВьетКафе» — с 4,38 до 4,5.

Но даже если рейтинг всех филиалов будет 5, мы не планируем отключать Активатор отзывов. Ведь он нужен и для поддержания рейтинга, а это постоянная работа, и она очень важна для развития бизнеса и продаж.

Результаты Активатора отзывов

После подключения Активатора отзывов к нашей программе лояльности у нас резко увеличилось количество реальных положительных отзывов от клиентов и мы стабильно имеем поток новых отзывов. Все это ведет к росту рейтинга на Яндекс Картах.

В конце 2023 года соотношение количества отзывов и количества заказов составляло по сети примерно 0,7% по кафе, расположенным на фуд-корте, и 1% по ресторанам (то есть каждый сотый гость оставлял свой отзыв), а в отдельных точках этот показатель составлял до 2% (каждый 50-й гость оставил отзыв).

Ежемесячный поток новых отзывов вырос в 6 и 3 раза соответственно:

• +559% для кафе PhoBo;
• +213% для ресторанов «ВьетКафе».

Средний рейтинг кафе по сети вырос:

• до 4,73 для кафе PhoBo;
• до 4,5 для «ВьетКафе».

Больше отзывов — больше нагрузка по обработке обратной связи. Тут Поинтер нам помогает автоматизацией процессов.

Отзывы автоматически приходят в единую ленту, не надо их собирать по разным платформам. Отвечать тоже удобно из одного окна.

В Поинтере есть возможность настроить уведомления о новых отзывах в Телеграме. Сообщения попадают в отдельный чат, и можно сразу ответить на отзыв также, как обычно пишешь ответ на сообщение в мессенджере. Ответ автоматически отправляется на публикацию в соответствующем геосервисе или отзовике.

Я получаю уведомления о всех новых отзывах в Телеграм и тут же перенаправляю негатив управляющим отдельными кафе для разрешения ситуации (только в отличие от негатива в Активаторе тут фидбэк мы получаем с задержкой на модерацию отзыва на площадке, поэтому решить проблему в моменте не выходит, в этом еще один плюс Активатора для пользователей). А позитивные отзывы часто высылаю в чат сотрудников, чтобы порадовать их и поднять мотивацию.

По результатам 2023 года 32 наших заведения из 50 получили награду «Хорошее место». И это определенно заслуга нашей программы развития лояльности и поднятия рейтинга с использованием Активатора отзывов. Яндекс Карты выбирают для награды рестораны и кафе с высоким рейтингом и большим количеством отзывов. Раньше у нас только единичные точки получали отметку «Хорошее место», а теперь это ⅔ всей сети!

Для нас это не просто красная наклейка на двери кафе или метка на онлайн-картах. Это статус, репутация и конкурентное преимущество. Потребителям это важно. Выбирая, куда отправиться перекусить, люди обращают внимание на такие вещи.

Поинтер помогает нам следить за актуальностью данных на онлайн-картах и быстро размещать информацию о новых точках.

Так как сети растут, у нас регулярно появляются новые заведения. Раньше регистрация каждой новой точки на онлайн-картах была настоящей эпопеей. Сейчас я просто высылаю нашему менеджеру всю информацию, и в кратчайшие сроки точка появляется на картах.

Мы очень довольны результатами и не собираемся останавливаться. В текущем году планируем открыть 10 новых кафе, продолжим использовать Активатор и следить за репутацией на картах, хотим повысить коэффициент ответов компании на отзывы и многое другое.

Я считаю, что невозможно добиться успеха без использования инструментов для автоматизации работы. Они помогают не погрязнуть в рутине и получать плюсы от мультизадачности и мультиканальности современного мира.

Так, Поинтер и его Активатор отзывов помогают нам контролировать данные и отзывы, быстро реагировать на негатив и повышать рейтинг и лояльность клиентов. В сочетании с нашими мотивационными программами и акциями все это дает тот результат, который нам нужен для роста.