Вебинар «Продвижение и управление репутацией на онлайн-картах» 16 октября в 11:00 (Мск)
Зарегистрироваться
Рецепт роста. Как сеть кафе и ресторанов получила награду «Хорошее место» для ⅔ заведений
Сеть «ВьетКафе» и PhoBo делает ставку на рост бизнеса: повышает рейтинг заведений, развивает программу лояльности, работает с отзывами и негативом. И только что ⅔ заведений получили награду «Хорошее место» от Яндекс Карт.
Как в достижении этих целей помогают инструменты Поинтера и Активатор отзывов, рассказываем в этом кейсе.
Заведения восточноазиатской кухни «ВьетКафе» и PhoBo представляют собой два разных формата. «ВьетКафе» — это 5 больших эффектных ресторанов, PhoBo — 45 кафе формата стритфуд, созданных по образцу вьетнамских кафе.
Стратегия компании нацелена на рост:
открываются новые точки (в 2024 году планируется открыть 10 новых заведений);
заведения активно работают с агрегаторами доставки готовых блюд;
развивается программа лояльности (за бонусы пользователи могут оплачивать следующие покупки);
ведется работа по повышению репутации (увеличение количества отзывов и их обработка, рост рейтинга и др.).
При работе с отзывами и рейтингом основная ставка была сделана на Активатор отзывов, который вместе с другими возможностями Поинтера интегрирован в план маркетинговой активности компании.
Интернет-маркетолог «ВьетКафе» и PhoBo Александр Коваль рассказывает о том, как Поинтер помог увеличить количество положительных отзывов, поднять рейтинг и повысить эффективность программы лояльности.
Активатор отзывов
Летом 2023 года перед маркетингом была поставлена задача повысить рейтинг наших кафе и ресторанов. Инструментом для достижения цели был выбран Активатор отзывов Поинтера. Мы подключили его к общей программе лояльности: за любой отзыв клиент получает 300 бонусов, которые может потратить при заказе в ресторане.
Как это работает
В каждой точке рядом с кассой располагается тейбл-тент с QR-кодом, который ведет на страницу Активатора. При переходе в Активатор клиенту предлагается выбрать, позитивный или негативный отзыв он хочет оставить. Положительный отзыв моментально публикуется на Яндекс Картах (именно на этой платформе мы сфокусировали внимание). А отрицательный отправляется напрямую в компанию для разбирательства и отработки.
Награда за отзыв
За любой отзыв (и положительный, и отрицательный) на карту лояльности клиенту начисляются бонусные баллы.
За каждый отзыв клиент получает 300 баллов на карту лояльности
Программу лояльности мы запустили около полутора лет назад, а с лета 2023 года клиент может получить бонус также за отзыв. Результат налицо: гости охотнее делятся впечатлениями, когда получают за это благодарность. Среднее количество новых отзывов в месяц по сравнению с летом выросло в 6 раз.
Сеть PhoBo: сравнение количества новых отзывов и использования Активатора отзывов с разбивкой по месяцам (скриншот из личного кабинета Поинтера)
Сеть «ВьетКафе»: сравнение количества новых отзывов и использования Активатора отзывов с разбивкой по месяцам (скриншот из личного кабинета Поинтера)
Мотивация персонала
К Активатору также подключена мотивационная программа для персонала. У каждой точки есть свой KPI по количеству отзывов в месяц, при его выполнении сотрудники получают премию. KPI рассчитывается с учетом проходимости каждого заведения: чем она больше, тем больше отзывов надо получить. Сотрудники с энтузиазмом участвуют в программе и в среднем выполняют поставленные цели в 90–95% случаев.
Быстрая отработка негатива
Активатор позволяет нам держать руку на пульсе и быстро реагировать на негатив клиента, ведь отзыв не проходит модерацию в геосервисах перед публикацией, а сразу попадает ко мне в Телеграм (в Поинтере очень удачно реализованы уведомления, это действительно удобно!). Я направляю отрицательный отзыв в чаты с управляющими заведениями, и в течение нескольких минут они связываются с клиентом. Не раз бывали случаи, когда нам удавалось решить проблему, пока недовольный клиент еще находился в кафе.
Благодаря такой схеме выигрывают все. Во-первых, пользователь получает помощь в считаные минуты, его лояльность растет, у нас есть возможность восстановить доверие и повысить шансы, что он останется нашим постоянным клиентом. Во-вторых, он не успевает транслировать свое недовольство в других каналах (соцсетях, на сайтах-отзовиках), а следовательно, риски для репутации компании минимальны.
Благодаря Активатору за последние полгода мы разрешили с посетителями напрямую более 150 негативных ситуаций. А это 150 негативных отзывов, которые могли бы быть опубликованы!
Рост рейтинга
Одним из прямых следствий использования Активатора отзывов является рост рейтинга. Хороших отзывов становится больше, а негатив не выходит в публичное пространство (но при этом отрабатывается).
Рост рейтинга особенно важен для привлечения новых покупателей, которые еще не знакомы с нашими заведениями и обращают внимание на оценки.
Рейтинг заведения на онлайн-картах — это то, на что обязательно обращает внимание потребитель при выборе
За последние полгода мы подняли средний рейтинг по PhoBo на Яндекс Картах с 4,06 до 4,73, а по «ВьетКафе» — с 4,38 до 4,5.
Но даже если рейтинг всех филиалов будет 5, мы не планируем отключать Активатор отзывов. Ведь он нужен и для поддержания рейтинга, а это постоянная работа, и она очень важна для развития бизнеса и продаж.
Поинтер регулярно собирает информацию по рейтингу каждого филиала в личный кабинет, чтобы было удобно следить за динамикой рейтинга
Результаты Активатора отзывов
После подключения Активатора отзывов к нашей программе лояльности у нас резко увеличилось количество реальных положительных отзывов от клиентов и мы стабильно имеем поток новых отзывов. Все это ведет к росту рейтинга на Яндекс Картах.
В конце 2023 года соотношение количества отзывов и количества заказов составляло по сети примерно 0,7% по кафе, расположенным на фуд-корте, и 1% по ресторанам (то есть каждый сотый гость оставлял свой отзыв), а в отдельных точках этот показатель составлял до 2% (каждый 50-й гость оставил отзыв).
Ежемесячный поток новых отзывов вырос в 6 и 3 раза соответственно:
+559% для кафе PhoBo;
+213% для ресторанов «ВьетКафе».
Средний рейтинг кафе по сети вырос:
до 4,73 для кафе PhoBo;
до 4,5 для «ВьетКафе».
Хотите получать больше положительных отзывов от реальных клиентов?
Свяжитесь с нами, и мы покажем, как Активатор отзывов поможет вам.
Больше отзывов — больше нагрузка по обработке обратной связи. Тут Поинтер нам помогает автоматизацией процессов.
Отзывы автоматически приходят в единую ленту, не надо их собирать по разным платформам. Отвечать тоже удобно из одного окна.
В Поинтере есть возможность настроить уведомления о новых отзывах в Телеграме. Сообщения попадают в отдельный чат, и можно сразу ответить на отзыв также, как обычно пишешь ответ на сообщение в мессенджере. Ответ автоматически отправляется на публикацию в соответствующем геосервисе или отзовике.
Я получаю уведомления о всех новых отзывах в Телеграм и тут же перенаправляю негатив управляющим отдельными кафе для разрешения ситуации (только в отличие от негатива в Активаторе тут фидбэк мы получаем с задержкой на модерацию отзыва на площадке, поэтому решить проблему в моменте не выходит, в этом еще один плюс Активатора для пользователей). А позитивные отзывы часто высылаю в чат сотрудников, чтобы порадовать их и поднять мотивацию.
Отвечая на отзывы, компания повышает лояльность клиентов
Отвечая на отзывы, компания повышает лояльность клиентов
Отвечая на отзывы, компания повышает лояльность клиентов
Как работает Активатор отзывов на примере других компаний?
Узнайте, как «Ташир Пицце» удалось в 7 раз увеличить количество отзывов.
По результатам 2023 года 32 наших заведения из 50 получили награду «Хорошее место». И это определенно заслуга нашей программы развития лояльности и поднятия рейтинга с использованием Активатора отзывов. Яндекс Карты выбирают для награды рестораны и кафе с высоким рейтингом и большим количеством отзывов. Раньше у нас только единичные точки получали отметку «Хорошее место», а теперь это ⅔ всей сети!
Для нас это не просто красная наклейка на двери кафе или метка на онлайн-картах. Это статус, репутация и конкурентное преимущество. Потребителям это важно. Выбирая, куда отправиться перекусить, люди обращают внимание на такие вещи.
Работа с данными на онлайн-картах
Поинтер помогает нам следить за актуальностью данных на онлайн-картах и быстро размещать информацию о новых точках.
Так как сети растут, у нас регулярно появляются новые заведения. Раньше регистрация каждой новой точки на онлайн-картах была настоящей эпопеей. Сейчас я просто высылаю нашему менеджеру всю информацию, и в кратчайшие сроки точка появляется на картах.
Планы на будущее
Мы очень довольны результатами и не собираемся останавливаться. В текущем году планируем открыть 10 новых кафе, продолжим использовать Активатор и следить за репутацией на картах, хотим повысить коэффициент ответов компании на отзывы и многое другое.
Я считаю, что невозможно добиться успеха без использования инструментов для автоматизации работы. Они помогают не погрязнуть в рутине и получать плюсы от мультизадачности и мультиканальности современного мира.
Так, Поинтер и его Активатор отзывов помогают нам контролировать данные и отзывы, быстро реагировать на негатив и повышать рейтинг и лояльность клиентов. В сочетании с нашими мотивационными программами и акциями все это дает тот результат, который нам нужен для роста.