Работа с данными
Работа с отзывами
Материалы
КЕЙС
популярное
·
10 мин
СТАТЬЯ
СТАТЬЯ
·
·
9 мин
7 мин
Поинтер: когда современные тенденции превращаются в функционал
7 декабря 2023 · читать 9 мин
Источник статьи
vc.ru
Отзывы клиентов влияют на SEO, репутацию компании и продажи. В этой статье рассказываем, как выстроить процессы таким образом, чтобы ни один отзыв не остался без внимания, а поток клиентов увеличился.
Читайте полный гайд по работе с обратной связью потребителей и сохраняйте чек-лист.

Работа с отзывами: лайфхаки, которые работают

Работа с отзывами: лайфхаки, которые работают
СОДЕРЖАНИЕ
Основные векторы развития обработки обратной связи

Тренды в управлении отзывами в 2024 году

Основные векторы развития обработки обратной связи:

  1. Конкуренция растет, и сегодня потребитель может выбирать из нескольких предложений. Работа с отзывами и репутацией выходит на первый план в конкурентной борьбе за клиента.
  2. Геосервисы продолжат входить в топ платформ для работы с обратной связью и для привлечения новых покупателей.
  3. Компании будут стремиться автоматизировать процессы, снизить рутину, использовать удобные инструменты, чтобы сэкономить время сотрудников и решать рутинные задачи.
  4. Использование ИИ при обработке отзывов будет набирать обороты.
Проверьте, что все ваши филиалы представлены на основных сайтах с формой обратной связи. Прежде всего обратите внимание на геосервисы

1. Будьте там, где ваши клиенты

Причина того, что вы получаете мало отзывов от клиентов, может быть простой: потребители просто вас не могут найти на онлайн-картах или сайтах-отзовиках.

Проверьте, что все ваши филиалы представлены на основных сайтах с формой обратной связи. Прежде всего обратите внимание на геосервисы (Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС), специализированные сайты по работе с отзывами (Отзовик, iRecommend, Yell, Zoon и др.) и отраслевые сайты для отзывов (ПроДокторов, Банки.ру, и др.).
Наладьте сбор отзывов со всех платформ, где ваши клиенты оставляют впечатления о бренде.
2. Собирайте все отзывы о вашей компании в одном месте
Наладьте сбор отзывов со всех платформ, где ваши клиенты оставляют впечатления о бренде. Включите в базу все ресурсы: карты, сайты-отзовики, социальные сети, специализированные сайты. Ежедневно мониторьте их, собирая всю обратную связь.

Небольшим компаниям с 1−3 филиалами это можно делать в ручном режиме. Но для компаний с более 10 филиалами необходимо использовать агрегаторы. Поинтер собирает отзывы в единую ленту автоматически: сразу после публикации новый отзыв отображается в личном кабинете.

При автоматическом сборе отзывов вы сможете:
  • собирать 100% отзывов;
  • смотреть статистику и контролировать ситуацию;
  • разгрузить сотрудников;
  • обрабатывать отзывы (отвечать или удалять их) из одного окна, без дополнительной авторизации или переключения на другие платформы.

Хотите, чтобы все отзывы были как на ладони?

Отслеживайте отзывы со всех платформ, отвечайте на них, анализируйте рейтинг и качество клиентского сервиса.
Почему надо реагировать на все отзывы

3. Отвечайте на 100% отзывов

Мы рекомендуем отвечать абсолютно на все отзывы: положительные и отрицательные, текстовые и на те, которые состоят из одной оценки (без текста). Также необходимо оставлять ответы на отзывы, которые вы собираетесь удалить. Рассказываем, почему это так важно.

Почему надо реагировать на все отзывы:
  • Ответ на отрицательный отзыв. Вы демонстрируете клиентоориентированность компании и стремление решить ситуацию. Если вы будете убедительны, пользователь может исправить или даже удалить плохой отзыв. И тогда ваш рейтинг не будет испорчен низкой оценкой.
  • Ответ на отзыв, который вы хотите обжаловать. При удалении отзыва модераторы платформы реагируют не сразу, а какое-то время рассматривают вашу заявку. В этот период видно, что отзыв остался без ответа. Разместите краткий ответ, этого будет достаточно, чтобы репутация компании не пострадала.
  • Ответ на положительный отзыв. Авторы позитивных отзывов будут рады вниманию от компании и почувствуют, что их мнение услышано.
  • Активность в карточке компании. Любой ответ на отзыв алгоритмы геосервисов будут расценивать как положительную активность в карточке. И чем она выше, тем лучше карточка организации выдается в поиске, а это приведет вам больше клиентов.
53% потребителей ждут быстрого ответа на отзыв

4. Отвечайте в течение 1−2 дней

По данным статистики, 53% потребителей ожидают ответа от компании в течение 1−2 дней. Не получив его, клиенты теряют доверие.

Поэтому так важно давать даже краткий ответ на полученный отзыв как можно оперативнее: пользователи видят, что вы внимательно относитесь к их мнению.

Конечно, порой необходимо время, чтобы разобраться в ситуации и решить проблему, но быстрый краткий ответ позволит поддержать лояльность.

Особое внимание обращайте на недовольных клиентов.

Почему важно быстро реагировать на отрицательные отзывы:
  • Постарайтесь нейтрализовать конфликт как можно раньше, чтобы он не обрел дополнительного охвата.
  • Возможно, вам удастся переубедить клиента поменять свое мнение и исправить отзыв и оценку. Тогда ваш рейтинг не испортится.
  • Другие пользователи с особым вниманием читают реакцию компании на негативные отзывы, они должны видеть, что ваша компания работает с проблемами и решает их.

Как отвечать на негативный отзыв:

☑ Быстро реагируйте на негатив.
☑ Постарайтесь вывести диалог из публичного пространства (укажите email или телефон для связи).
☑ Будьте вежливы, не поддавайтесь на провокации.
☑ Укажите, что именно компания предпринимает, чтобы решить вопрос, или дайте инструкции, что пользователь может сделать самостоятельно.
Пользователи не любят, когда на их отзывы получают явно стандартный ответ от робота. Рассказываем, как избежать негативного впечатления и при этом использовать системы автоматизации работы с обратной связью.

5. Персонализируйте ответ на отзыв

При стремлении автоматизировать процессы не стоит забывать о том, что потребитель ждет персонализированного отношения к себе.

С помощью несложных приемов можно избежать негативного впечатления при автоматизации работы с обратной связью.

  • Назовите автора отзыва по имени.
  • Если вы используете автоответы, подготовьте несколько уникальных шаблонов. Постарайтесь использовать живой грамотный язык, избегайте формальных оборотов. Для каждой ситуации сделайте 5−10 шаблонов — тогда в ответах будет разнообразие.
  • Попробуйте ChatGPT, чтобы генерировать уникальные ответы и повысить скорость обработки отзывов. В Поинтере можно генерировать ответ от ChatGPT, а перед отправлением отредактировать его в случае необходимости.
Клиент написал отзыв и вы не знаете, как ответить?
Воспользуйтесь нашим бесплатным генератором ответов на отзывы: легко, быстро, грамотно, на любой случай!
Используйте шаблоны, подключите автоответы

6. Автоматизируйте работу с отзывами

Автоматизируйте процессы без потери качества обработки обратной связи.

Решения:
  • используйте заготовленные шаблоны для ответов на разные сценарии;
  • подключите автоответы: это позволит обрабатывать часть отзывов без участия сотрудников и экономить ресурсы.
Как организовать эффективную работу с отзывами: разместить QR-код и подключите Активатор отзывов

7. Получайте больше новых отзывов

Алгоритмы геосервисов анализируют интенсивность потока новых отзывов. Если свежие отзывы поступают регулярно и быстро обрабатываются компанией, карточка компании будет лучше показываться в поисковой выдаче. Так вы получите дополнительный охват и новых клиентов.

Как получать новые отзывы:
  • расположите в торговом зале, на чеке или на другом носителе QR-код со ссылкой на платформу (Яндекс или 2ГИС) с приглашением оставить отзыв;
  • подключите Активатор отзывов от Поинтера. Инструмент позволяет увеличить количество положительных отзывов и повысить рейтинг. Негативные отзывы не публикуются в онлайне, а направляются на почту или в мессенджер для отработки.
Как организовать эффективную работу с отзывами: пригласите клиента вернуться, проанонсируйте акции

8. Удерживайте существующих клиентов

Получив отзыв от клиента, сделайте так, чтобы он вернулся к вам снова. В ответе пригласите его, проанонсируйте будущие акции или интересные для него продукты, сообщите новости компании.
Как организовать эффективную работу с отзывами: расскажите о компании, подчеркните преимущества

9. Привлекайте новых клиентов

Работая с отзывами, не забывайте, что их читают ваши потенциальные клиенты, которые еще не сделали выбор в пользу вашей компании. Старайтесь в ответах от компании подчеркнуть ваши конкурентные преимущества и рассказать больше о компании.
Как организовать эффективную работу с отзывами: используйте ключевые слова

10. Прокачайте SEO карточек

Сейчас поиск в геосервисах анализирует не только информацию в профиле компании, но также содержание отзывов и ответов на них и даже изображения на фото. Учитывайте это при составлении ответов от компании для SEO-оптимизации. Используйте ключевые слова, релевантные для вашего бизнеса. Это позволит повысить поисковую выдачу и привлечь больше клиентов.
Регулярно проводите анализ отзывов о других компаниях, работающих в вашей сфере.

11. Мониторьте отзывы о конкурентах

Регулярно проводите анализ отзывов о других компаниях, работающих в вашей сфере.

Это позволит вам лучше изучить:
  • ожидания и требования потребителя. Вы сможете глубже понимать потребности вашего клиента и корректировать предложение вашей компании таким образом, чтобы оно максимально их закрывало;
  • слабые стороны конкурентов. На этом можно выстроить коммуникацию, подчеркнуть собственные достоинства в сравнении с другими компаниями;
  • сильные стороны конкурентов. Применяйте лучшие практики в собственном бизнесе.
Как организовать эффективную работу с отзывами: ставьте теги с отзывам, отслеживайте популярные темы, находите точки роста, работайте с рисками

12. Анализируйте обратную связь для внедрения улучшений

Отслеживание и анализ прогресса — важный этап построения эффективной работы. Для этого необходимо свести все отзывы в единую базу, отметить основные темы и тональность.

В Поинтере это делается автоматически в личном кабинете.
В разделе «Статистика» вы можете наблюдать динамику обратной связи по каждому филиалу или отдельным операторам. Теги помогут отследить и быстро сортировать отзывы по популярным темам.

Работая со статистикой, вы сможете найти векторы развития для бизнеса и усилить работу в зонах повышенных рисков. Это поможет вам быстро заметить, что где-то необходимо уделить повышенное внимание, провести обучение сотрудников или заменить их.

Чек-лист по работе с отзывами

Все лайфхаки в одной таблице. Используйте их для ответов на отзывы, построения процессов, экономии ресурсов и автоматизации работы с обратной связью.
Лайфхак
Подробнее
1
Будьте там, где ваши клиенты
Ваша компания должна быть:
  • во всех геосервисах;
  • на сайтах-отзовиках;
  • на специализированных платформах
2
Собирайте все отзывы
Агрегатор отзывов поможет:
  • не пропустить ни одного отзыва;
  • анализировать обратную связь;
  • сократить время на рутину;
  • быстро отвечать;
  • удалять отзывы
3
Отвечайте на 100% отзывов
Результат:
  • работа с негативом;
  • внимание к лояльным пользователям;
  • больше активности в карточке компании повышает SEO
4
Отвечайте в течение 1−2 дней
53% потребителей ждут быстрого ответа.
Быстрая реакция на отрицательные отзывы:
  • снижает охват негатива;
  • может убедить клиента исправить отзыв;
  • поддерживает репутацию компании
5
Персонализируйте ответ
Как это сделать:
  • обратитесь по имени;
  • используйте уникальные шаблоны;
  • обратитесь к ИИ
6
Автоматизируйте работу
Как это сделать:
  • используйте шаблоны;
  • подключите автоответы
7
Получайте больше новых отзывов
Как это сделать:
  • разместите QR-код;
  • подключите Активатор отзывов
8
Удерживайте существующих клиентов
Как это сделать:
  • пригласите клиента вернуться;
  • проанонсируйте акции
9
Привлекайте новых клиентов
Как это сделать:
  • расскажите о компании;
  • подчеркните преимущества
10
Прокачайте SEO карточек
Как это сделать:
  • используйте ключевые слова
11
Мониторьте отзывы о конкурентах
Это позволит:
  • понимать ожидания потребителя;
  • изучить слабые стороны конкурентов;
  • знать сильные стороны конкурентов
12
Анализируйте обратную связь
Как это сделать:
  • ставьте теги к отзывам;
  • отслеживайте популярные темы;
  • находите точки роста;
  • работайте с рисками
Работая с отзывами, мы рекомендуем следовать следующим принципам

Этические аспекты работы с отзывами

Работая с отзывами, мы рекомендуем следовать следующим принципам:
  • Не используйте заказные отзывы. Алгоритмы геосервисов и других площадок уже научились определять такие отзывы и удаляют их. Также пользователи чувствуют фальшь, и вы теряете их доверие.
  • В ответах на отзывы будьте доброжелательны и открыты. Порой для сохранения репутации в конфликтной ситуации лучше признать свою вину, сообщить о принятых мерах и предложить потребителю бонус или компенсацию.
  • Не вводите клиентов в заблуждение. Помните, что тайное всегда становится явным.
  • Не стремитесь в ответах ущемлять конкурентов. Ваша цель — это улучшение восприятия вашего бренда потребителями, а не создание несправедливого конкурентного преимущества.

FAQ (ответы на популярные вопросы)

  • Какие основные инструменты используются для работы с отзывами?
Для эффективной работы с отзывами используют агрегатор отзывов, генератор ответов, шаблоны и автоответы, Активатор отзывов Поинтера, кабинет статистики Поинтера.

  • Почему важно реагировать на негативные отзывы и какие шаги рекомендуется предпринять при возникновении конфликтных ситуаций?
Отрицательный отзыв — это удар по репутации. Плохие отзывы влияют на рейтинг компании и выбор потребителей. Поэтому так важно быстро и качественно обрабатывать негативные отзывы: не пропускайте ни одного отзыва, быстро отвечайте, имейте заготовленные шаблоны и процессы для работы с негативом, демонстрируйте клиентоориентированность и стремление разрешить ситуацию.

  • Как можно стимулировать клиентов оставлять положительные отзывы и какие преимущества это может принести бизнесу?
Рост положительных отзывов позитивно влияет на репутацию, рейтинг компании и повышает поисковую выдачу. Для того чтобы клиенты оставляли больше отзывов, используйте Активатор отзывов от Поинтера.

  • Какие техники SEO-оптимизации отзывов могут помочь повысить видимость вашего бренда в поисковых системах?
Работайте с ключевыми словами при составлении ответов, рекламируйте компанию, продукты и акции. Проанализировать позиции компании в поисковой выдаче можно с помощью SEO-отчета от Поинтера.

  • Как оценить эффективность стратегии управления репутацией и что делать для постоянного совершенствования процесса?
Мониторьте статистику и регулярно отслеживайте сводные данные по обратной связи: популярные темы, динамику рейтинга, данные по конкретным филиалам и операторам.

Оставьте заявку,
и мы свяжемся с вами в течение часа.

Пн — пт: 10:00–19:00
8 800 555-41-36
+7 495 995-58-24