Работа с данными
Работа с отзывами
Материалы
КЕЙС
популярное
·
10 мин
СТАТЬЯ
СТАТЬЯ
·
·
9 мин
7 мин

Часто задаваемые вопросы

Про сбор отзывов


  • Удобную работу с отзывами. Все отзывы собираются в одной ленте.
  • Сортировку отзывов, которая позволит просматривать только интересующие вас отзывы. Сортировка доступна по звездам, по статусу ответа, по платформе, по тегам и др.
  • Отправку ответов, удаление отзывов или обжалование из одного окна. Вы и ваши операторы клиентской службы сможете отвечать на отзывы или, если они нарушают правила площадок, обжаловать и удалять их.
  • Обработку отзывов через Telegram. Можно подключить получение отзывов в Telegram. В этом случае вы не только получите уведомления о новых отзывах на телефон, но и сможете даже отвечать на них из мессенджера.
  • Контроль и прозрачность работы ваших сотрудников клиентской службы. Вам будут доступны их ответы, а также отчеты по скорости отправки ответов.
  • Аналитику по рейтингу и отзывам. Вы сможете отслеживать динамику рейтинга по сети и филиалам, а также анализировать как содержание отзывов, так и количество, источники и скорость обработки отзывов.
  • Отчет по конкурентам. Вы можете заказать отчет по работе с отзывами по вашим конкурентам.
Мы можем подключить любую платформу для сбора отзывов. На данный момент мы собираем отзывы с 50+ разных сайтов. Среди них: Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС, Отзовик, iRecommend.ru, Фламп, Авито, Zoon, Yell.ru, Tripadvisor, Яндекс Маркет, App Store, Google Play, Huawei AppGallery, RuStore, Банки.ру и другие платформы.

Список платформ

Да, у нас есть сбор отзывов из Google Play, App Store, Huawei AppGallery, RuStore, Mac App Store. Для отзывов из магазинов приложений вам доступен весь функционал Поинтера по обработке отзывов. Вы можете отвечать, удалять и анализировать их в одном окне. Организуйте эффективную работу с отзывами, Быстро реагируйте на жалобы клиентов, а для стандартных отзывов, не требующих внимания операторов, используйте автоответы.


Как работает сбор отзывов из магазинов приложений
Да, в Поинтере есть виджет «Доска отзывов». С его помощью вы сможете выводить отзывы ваших клиентов на свой сайт или на демонстрационные экраны. Виджет позволяет публиковать отзывы, собранные Поинтером о вас из независимых источников: с онлайн-карт, сайтов-отзовиков и т. д., а также те отзывы, которые вы добавили вручную (устные отзывы, обращения на горячую линию или записи в книге жалоб).

Подробнее про «Доску отзывов»
Подробнее про «Отзывы с салфеток»
У Поинтера нет ограничения по количеству сотрудников, которые могут отвечать на отзывы от имени компании. Если у вас отзывы обрабатывают сотрудники филиалов, они будут видеть только отзывы о своих точках и отвечать только на них.
Вы можете подключить автоответы и настроить их по индивидуальному сценарию. Мы рекомендуем использовать нейросеть для настройки автоответов, чтобы быть уверенным, что автоматические ответы получат только те отзывы, по которым не требовалась помощь.

Подробнее про «Автоответы»
Да, мы встроили ChatGPT — чат-бот с искусственным интеллектом от компании OpenAI — в интерфейс нашего личного кабинета, и теперь обработка отзывов потребует меньше времени, а пользователи быстрее получат персонализированные ответы.

Условия и политика компании OpenAI
Подробнее про «Ответы с помощью ChatGPT»
Если пользователи опубликовали негативный отзыв, который содержит нецензурную лексику, упоминает конкурентов или вообще не относится к вашей компании, его можно и нужно удалить. Для этого нужно нажать кнопку «Обжаловать» под некорректным отзывом, и наши менеджеры свяжутся со службой поддержки геосервиса и проследят, чтобы отзыв был удален.

Геосервисы удаляют только некорректные отзывы, при этом каждая площадка определяет их по-своему.
Поинтер предоставляет много возможностей для анализа отзывов.

Во-первых, это статистические данные о количестве отзывов, их тональности, распределении по площадкам.
Во-вторых, это данные для оценки работы службы клиентской поддержки: количество и скорость ответов. Есть отдельный отчет для оценки эффективности работы операторов.
В-третьих, есть инструменты для анализа содержания отзывов, что позволяет вам быстро узнавать о проблемах, находить точки роста, контролировать или мотивировать сотрудников в точках продаж.

Анализ содержания отзывов возможен благодаря тегам и автотегам.
Для анализа содержания отзывов в Поинтере используются теги: автоматические и ручные.

Автоматические теги — это основные темы отзывов, которые были автоматически определены алгоритмами Поинтера и добавлены под каждым полученным отзывом. Рядом с автотегами выводятся слова, которые были употреблены вместе с ними, — так называемые аспекты. Например, «Автотеги» позволяют быстро анализировать отзывы, выявлять острые проблемы и оперативно решать их.

Для более глубокого анализа или более узких задач можно воспользоваться ручными тегами. Ручные теги проставляются операторами. Отзывы с тегами можно скачать в Excel для дальнейшего анализа.

Подробнее про «Автотеги и теги»
Один из параметров, который влияет на репутацию компании, — это рейтинг, который выводится в каждой карточке. Рейтинг складывается в первую очередь из отзывов, влияет на позиции в поисковой выдаче, а также на то, насколько охотно на карточке кликают пользователи карт. Поэтому обработка отзывов и повышение рейтинга очень важны.

Поинтер дает возможность отслеживать динамику рейтинга, обрабатывать отзывы в едином интерфейсе и предоставляет инструмент для увеличения количества положительных отзывов — «Активатор отзывов».

Зачем отвечать на отзывы?
Как и зачем отвечать на положительные отзывы
Как удалить негативные отзывы на онлайн-картах
Данные средневзвешенного рейтинга по компании и рейтинга всех филиалов выводятся в личном кабинете. Вы можете отслеживать динамику рейтинга на восьми платформах за любой период и сравнивать рейтинг между филиалами, городами, дивизионами. В Поинтере выводим динамику рейтинга по следующим платформам: Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС, Фламп, Zoon, Tripadvisor, Yell и Тинькофф Отзывы.

Это позволяет мониторить репутацию компании, находить отстающие филиалы, а также использовать эти данные для выставления KPI для ваших сотрудников и точек продаж.
«Активатор отзывов» работает следующим образом.

Посетителю вашего филиала предлагается оставить отзыв. По ссылке (через QR-код, WhatsApp или в рассылке) он попадает на страницу оценки полученных услуг/товара и пишет отзыв.
Положительные отзывы автоматически публикуются на сайтах (вы можете выбрать, какие платформы добавить в список), а отрицательные — попадают в личный кабинет или в Telegram, чтобы специалист мог решить проблему в кратчайшие сроки.

«Активатор отзывов» позволяет достичь сразу несколько целей:

  • увеличить количество реальных отзывов от «живых» покупателей;
  • дать выбор клиенту, где оставить отзыв;
  • оперативно решить проблему покупателя;
  • повысить рейтинг компании.

Подробнее про «Активатор отзывов»
Пн — пт: 10:00–19:00
8 800 555-41-36
+7 495 995-58-24

Остались вопросы?