Часто задаваемые вопросы

Мы можем подключить любую платформу для сбора отзывов. На данный момент мы собираем отзывы с 50+ разных сайтов. Среди них: Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС, Отзовик, iRecommend.ru, Фламп, Авито, Zoon, Yell.ru, Tripadvisor, Яндекс Маркет, App Store, Google Play, Huawei AppGallery, Банки.ру и другие платформы.


Подробнее про платформы

Да, у нас есть сбор отзывов из Google Play, App Store, Huawei AppGallery. Для отзывов из магазинов приложений вам доступен весь функционал Поинтера по обработке отзывов. Вы можете отвечать, удалять и анализировать их в одном окне. Организуйте эффективную работу с отзывами, Быстро реагируйте на жалобы клиентов, а для стандартных отзывов, не требующих внимания операторов, используйте автоответы.

Напишите нам, если хотите работать с отзывами из других магазинов приложений.

Да, в Поинтере есть виджет «Доска отзывов». С его помощью вы сможете выводить отзывы ваших клиентов на свой сайт или на демонстрационные экраны. Виджет позволяет публиковать отзывы, собранные Поинтером о вас из независимых источников: с онлайн-карт, сайтов-отзовиков и т. д.

У Поинтера нет ограничения по количеству сотрудников, которые могут отвечать на отзывы от имени компании. Если у вас отзывы обрабатывают сотрудники филиалов, они будут видеть только отзывы о своих точках и отвечать только на них.

Вы можете подключить автоответы и настроить их по индивидуальному сценарию. Мы рекомендуем использовать нейросеть для настройки автоответов, чтобы быть уверенным, что автоматические ответы получат только те отзывы, по которым не требовалась помощь.

Да, мы встроили ChatGPT — чат-бот с искусственным интеллектом от компании OpenAI — в интерфейс нашего личного кабинета, и теперь обработка отзывов потребует меньше времени, а пользователи быстрее получат персонализированные ответы.

Условия и политика компании OpenAI

Если пользователи опубликовали негативный отзыв, который содержит нецензурную лексику, упоминает конкурентов или вообще не относится к вашей компании, его можно и нужно удалить. Для этого нужно нажать кнопку «Обжаловать» под некорректным отзывом, и наши менеджеры свяжутся со службой поддержки геосервиса и проследят, чтобы отзыв был удален.

Геосервисы удаляют только некорректные отзывы, при этом каждая площадка определяет их по-своему.

Поинтер предоставляет много возможностей для анализа отзывов.

Во-первых, это статистические данные о количестве отзывов, их тональности, распределении по площадкам.
Во-вторых, это данные для оценки работы службы клиентской поддержки: количество и скорость ответов. Есть отдельный отчет для оценки эффективности работы операторов.
В-третьих, есть инструменты для анализа содержания отзывов, что позволяет вам быстро узнавать о проблемах, находить точки роста, контролировать или мотивировать сотрудников в точках продаж.

Анализ содержания отзывов возможен благодаря тегам и автотегам.

Для анализа содержания отзывов в Поинтере используются теги: автоматические и ручные.

Автоматические теги — это основные темы отзывов, которые были автоматически определены алгоритмами Поинтера и добавлены под каждым полученным отзывом. Рядом с автотегами выводятся слова, которые были употреблены вместе с ними, — так называемые аспекты. Например, «Автотеги» позволяют быстро анализировать отзывы, выявлять острые проблемы и оперативно решать их.

Для более глубокого анализа или более узких задач можно воспользоваться ручными тегами. Ручные теги проставляются операторами. Отзывы с тегами можно скачать в Excel для дальнейшего анализа.

Один из параметров, который влияет на репутацию компании, — это рейтинг, который выводится в каждой карточке. Рейтинг складывается в первую очередь из отзывов, влияет на позиции в поисковой выдаче, а также на то, насколько охотно на карточке кликают пользователи карт. Поэтому обработка отзывов и повышение рейтинга очень важны.

Поинтер дает возможность отслеживать динамику рейтинга, обрабатывать отзывы в едином интерфейсе и предоставляет инструмент для увеличения количества положительных отзывов — «Активатор отзывов».
Зачем отвечать на отзывы?

Данные средневзвешенного рейтинга по компании и рейтинга всех филиалов выводятся в личном кабинете. Вы можете отслеживать динамику рейтинга на пяти платформах за любой период и сравнивать рейтинг между филиалами, городами, дивизионами.

Это позволяет мониторить репутацию компании, находить отстающие филиалы, а также использовать эти данные для выставления KPI для ваших сотрудников и точек продаж.

«Активатор отзывов» работает следующим образом.

Посетителю вашего филиала предлагается оставить отзыв. По ссылке (через QR-код или в рассылке) он попадает на страницу оценки полученных услуг/товара и пишет отзыв.
Положительные отзывы автоматически публикуются на сайтах (вы можете выбрать, какие платформы добавить в список), а отрицательные — попадают в личный кабинет или в Telegram, чтобы специалист мог решить проблему в кратчайшие сроки.

«Активатор отзывов» позволяет достичь сразу несколько целей:

• увеличить количество реальных отзывов от «живых» покупателей;
• дать выбор клиенту, где оставить отзыв;
• оперативно решить проблему покупателя;
• повысить рейтинг компании.

Подробнее про «Активатор отзывов»