Анализ на доверие: как Лаборатория Гемотест управляет репутацией 1800+ филиалов и держит рейтинг 4,54

Лаборатория «Гемотест» — крупная российская высокотехнологичная медицинская компания, специализирующаяся на лабораторной диагностике, работает с 2002 года и предлагает более тысячи видов исследований, медицинские консультации и выезд специалистов на дом.

Сегодня сеть «Гемотеста» насчитывает более 1800 филиалов. Компания представлена в России и развивает присутствие в странах ближнего зарубежья, в том числе в Кыргызстане и Узбекистане.

Для медицинской лаборатории репутация — один из ключевых факторов выбора. Когда речь идёт о здоровье, человеку важно понимать, насколько можно доверять компании, как другие пациенты оценивают качество обслуживания и как лаборатория реагирует на обратную связь. Поэтому репутация в интернете становится важной частью принятия решения.

Когда человеку нужно сдать анализы, пройти диагностику или проверить показатели здоровья, он ищет подходящее отделение рядом с домом или работой. На картах и в геосервисах он может посмотреть рейтинг и отзывы, изучить фотографии филиала, проверить адрес, режим работы и доступные услуги — и уже на основе этой информации принять решение.

Для сети из 1800+ филиалов поддерживать такое присутствие вручную невероятно сложно. Поэтому в феврале 2023 года «Гемотест» подключил Поинтер.

Сервис помогает решать следующие задачи:

• контролировать репутацию филиалов — отзывы, оценки и рейтинги;
• своевременно работать с отзывами пациентов и поддерживать обратную связь;
• поддерживать точность данных на картах и геосервисах — адресов, телефонов, режима работы и другой информации о филиалах;
• контролировать фотографии и актуальность визуальной информации;
• выявлять и устранять фейковые карточки и дубликаты филиалов;
• централизованно управлять информацией о филиалах на картах и других площадках;
• анализировать статистическую информацию по всем филиалам и каждому в отдельности — со всех картографических сервисов в одном месте.

Благодаря Поинтеру работа с репутацией и присутствием «Гемотеста» в геосервисах централизована в одном кабинете.

РАБОТА С ОТЗЫВАМИ И РЕПУТАЦИЕЙ

• Автоматический сбор отзывов

Поинтер автоматически собирает отзывы с 10 площадок и сводит их в едином кабинете. Это позволяет централизованно отслеживать обратную связь по филиалам.

• Автоответы

Для обработки большого объёма отзывов используются персонализированные автоматические ответы. Сотрудники могут контролировать их работу и при необходимости подключаться к коммуникации с пациентами.

• Активатор отзывов

Для получения новых отзывов используется Активатор — инструмент, который помогает направлять клиентов на площадки с отзывами после посещения филиала.

• Автообжалование отзывов

Поинтер автоматически выявляет отзывы, которые могут нарушать правила площадок, и помогает отправлять их на обжалование для последующего удаления.

РАБОТА С КАРТОЧКАМИ ФИЛИАЛОВ

• Контроль информации на картах

Поинтер помогает централизованно управлять данными о филиалах на картах и геосервисах: адресами, режимом работы, телефонами и другой информацией.

• Модерация фотографий

Новые фотографии филиалов, которые загружают пользователи, поступают на модерацию в единый кабинет Поинтера. Это позволяет контролировать визуальный контент карточек.

• Поиск фейковых карточек и дубликатов

Поинтер регулярно сканирует Яндекс Карты и Google Карты в поиске дубликатов, фейковых карточек и одноимённых организаций. Найденные карточки можно проверить и выбрать дальнейшее действие: пожаловаться на неправомерное использование названия, отправить запрос на управление карточкой или скрыть её из списка.

КОНТРОЛЬ РЕЙТИНГА И ПРИСУТСТВИЯ

• Мониторинг рейтингов

Поинтер позволяет отслеживать рейтинги филиалов и их динамику.

• Контроль подтверждения филиалов

Сервис помогает контролировать статус карточек филиалов в Яндекс Картах, включая наличие синей галочки.

• Контроль рекламного продвижения

Поинтер позволяет отслеживать филиалы, которые продвигаются с помощью рекламы, и контролировать их присутствие в геосервисах.

• 4,54 — средневзвешенный рейтинг филиалов;
• 1660+ карточек-фантомов удалено за всё время работы;
• 88% филиалов имеют синюю галочку Яндекса;
• более 3 тыс. отзывов в месяц автоматически собирается с 10 площадок;
• около 2 тыс. отзывов в месяц получают автоматические персонализированные ответы;
• более 400 новых фотографий в месяц проходит модерацию;
• сохраняется стабильно высокий трафик из геосервисов.

Для «Гемотеста» работа с репутацией и присутствием филиалов в геосервисах — это постоянный процесс, который требует регулярного контроля и участия команды. Поинтер помогает централизованно отслеживать отзывы, рейтинги, фотографии и данные филиалов, оперативно реагировать на изменения и поддерживать актуальность информации по всей сети. Благодаря этому работа с репутацией становится системной частью управления 1800+ филиалами.