KDL | Медскан укрепляет доверие пациентов: быстрые ответы, высокий рейтинг и +900 отзывов в месяц

KDL | Медскан — федеральная сеть медицинских лабораторий входит в состав федерального медицинского холдинга Медскан, одного из лидеров негосударственного сектора здравоохранения в России. А также входит в контур управления госкорпорации «Росатом», активно участвуя в развитии инфраструктуры здравоохранения.

Сеть медицинских лабораторий предлагает полный спектр, более 3000 тысяч лабораторных анализов: от рутинных биохимических и общеклинических исследований до секвенирования нового поколения. Работа лабораторной службы в режиме 24/7 позволяет предлагать оптимальные сроки получения результатов исследований. Собственный медицинский обучающий центр группы компаний обеспечивает высокую квалификацию персонала и быстрое внедрение новых диагностических методик.

Сегодня сеть включает более 530 филиалов и медицинских офисов в более 100 городах России, обеспечивая удобный доступ к качественной лабораторной диагностике как для частных пациентов, так и для корпоративных и клинических партнёров. Благодаря широкому географическому охвату и высоким стандартам качества KDL | Медскан помогает людям контролировать здоровье и получать точные результаты быстро и эффективно

• Укрепить доверие через репутацию на онлайн-картах и площадках с отзывами.

В медицинском сегменте выбор лаборатории напрямую связан с уровнем доверия: пациенты ориентируются на рейтинг, содержание отзывов и то, как компания реагирует на обратную связь. Важно, чтобы каждый отзыв — особенно негативный — получал быстрый и корректный ответ, так как скорость реакции влияет на восприятие сервиса и надёжности медицинской организации.

• Сократить время ответа на отзывы и выстроить системную работу с ними.

Оперативные ответы показывают вовлечённость компании, заботу о пациентах и готовность решать вопросы. Для лабораторной сети с широкой географией критично централизованно контролировать коммуникации и поддерживать единый стандарт сервиса.

• Увеличить количество отзывов от реальных пациентов.

Не все клиенты готовы самостоятельно оставлять обратную связь, поэтому важно сделать процесс простым и удобным. Рост количества отзывов позволяет объективно оценивать качество услуг, быстрее выявлять точки роста и повышать лояльность пациентов за счёт вовлечённости и диалога.

• Обеспечить контроль и качество визуального контента на онлайн-картах.

Для медицинских организаций важны достоверные и аккуратные фотографии: они формируют первое впечатление и усиливают доверие. Необходима модерация пользовательских фото и актуальный визуальный контент, соответствующий стандартам бренда.

• Привести в порядок данные о филиалах на онлайн-картах.

Корректные адреса, часы работы, контакты и описание услуг напрямую влияют на доверие и трафик. Пациенты часто выбирают лабораторию именно через карты, поэтому ошибки или несоответствия в данных могут приводить к потере клиентов.

• Найти и удалить карточки-дубликаты филиалов.

Дубликаты и устаревшие карточки искажают рейтинг, распределяют отзывы и вводят пациентов в заблуждение. Для медицинского сегмента это особенно критично, так как влияет не только на репутацию, но и на удобство и безопасность выбора точки обслуживания.

1. Централизация работы с отзывами

• Автоматический сбор отзывов в единую ленту.

Все отзывы с онлайн-карт и площадок собираются в Поинтер автоматически — без ручного мониторинга и риска пропустить обратную связь по отдельным филиалам.

• Работа с отзывами из одного окна Поинтера.

Команда обрабатывает отзывы по всей сети в едином интерфейсе, соблюдая единые стандарты коммуникации и контроля качества сервиса.

• Подключены Автоответы.

Инструмент автоматически публикует ответ на отзыв по подготовленным сценариям. Это позволяет мгновенно реагировать на обратную связь, демонстрировать внимание к пациентам и повышать доверие за счёт скорости ответа — критичного фактора для медицинского сегмента.

• Подключен Активатор отзывов.

Инструмент упростил сбор отзывов от реальных пациентов: клиенты получают удобный и понятный путь для обратной связи. Это помогло увеличить количество отзывов, повысить средний рейтинг филиалов и дать компании больше данных для контроля качества услуг.

2. Взят под контроль контент и данные на онлайн-картах

• Единый контроль данных по всем филиалам.

Адреса, часы работы, контакты и статус точек управляются из одного кабинета. Это снижает количество ошибок, повышает доверие пользователей и помогает привлекать трафик с карт.

• Контроль и модерация фотографий.

Компания получила возможность управлять визуальным контентом на онлайн-картах: отслеживать пользовательские фото, удалять нерелевантные изображения и поддерживать аккуратный, достоверный образ медицинских офисов — важный фактор доверия при выборе лаборатории.

• Удаление карточек-дубликатов («фантомов»).

Были выявлены и удалены дубли и устаревшие карточки филиалов. Это позволило избежать путаницы для пациентов, сконцентрировать отзывы и рейтинг на корректных карточках и улучшить общую репутационную картину сети.

• Контроль филиалов с Синей галочкой.

Подтверждённые карточки вызывают больше доверия у пользователей, лучше ранжируются на онлайн-картах и напрямую влияют на выбор медицинской организации, особенно в конкурентной среде.

• Стабильно высокий рейтинг сети.

Средневзвешенный рейтинг филиалов — 4,66, текущий рейтинг на Яндекс Картах — 4,73, что отражает высокий уровень доверия со стороны пациентов и качество сервиса.

• Высокий индекс потребительской лояльности — 75%.

Пользователи оставляют положительные оценки и отзывы, готовы рекомендовать лабораторию и возвращаться повторно — ключевой показатель для медицинского сегмента.

• Фокус на ключевых площадках с отзывами.

Основные каналы работы с репутацией — Яндекс Карты, Google Карты и 2ГИС, где пациенты чаще всего принимают решение о выборе лаборатории.

• Ответы компании на 95% отзывов клиентов.

Для KDL | Медскан важно отвечать каждому пациенту и делать это быстро — как на положительные, так и на негативные отклики.

• Автоответы обрабатывают около 90% отзывов с текстом.

Большая часть отзывов получает мгновенную реакцию автоматически, а сложные и спорные ситуации берут в работу менеджеры компании. Это позволяет поддерживать высокий уровень сервиса и оперативно реагировать на обратную связь.

• Рост скорости ответа в 30 раз.

Сейчас пользователи получают ответ в считанные часы, что напрямую влияет на доверие и восприятие бренда.

• Активатор отзывов b +900 отзывов в месяц.

Инструмент стал важным каналом получения обратной связи от реальных пациентов и позволяет системно контролировать качество услуг.

• Работа с визуальным контентом.

За 2025 год в карточки компании загружено более 13 500 фотографий, при этом удалено 1 534 нерелевантных фото — карточки филиалов выглядят аккуратно, достоверно и вызывают доверие.

• Удаление карточек-дубликатов («фантомов»).

За весь период работы с Поинтером удалено более 90 дубликатов на Яндекс и Google Картах, что позволило сконцентрировать отзывы и рейтинг на корректных карточках.

• Рост трафика на онлайн-картах за год работы с Поинтером:

Яндекс Карты: +12%
Google Карты: +10%
2ГИС: +21%

• Более 90% филиалов имеют знак «Синяя галочка» от Яндекса.

Подтвержденные карточки с актуальными данными усиливают доверие клиентов и положительно влияют на выбор лаборатории.