Рейтинг 4,8+ и внимание к каждому гостю — как World Class повышает лояльность в фитнес-клубах

World Class — международная премиальная сеть фитнес-клубов. Бренд фокусируется на высоких стандартах сервиса, экспертизе тренерского состава и комплексном подходе к здоровью и восстановлению.

Позиционирование: премиальный фитнес для индивидуальных и корпоративных клиентов.

Профиль услуг: персональные и групповые тренировки, бассейны и студии.

География: более 40 городов в 8 странах.

Масштаб сети: более 100 фитнес-клубов — как собственных, так и франчайзинговых.

Для премиального сегмента фитнеса репутация в цифровой среде — часть бренда. Потенциальные клиенты выбирают клуб, ориентируясь на отзывы и визуальное впечатление от карточек на онлайн-картах.

Поэтому для World Class было критично обеспечить:

• Управление данными на онлайн-картах — единообразие информации о филиалах, актуальные адреса, графики и контакты.

• Централизованную работу с отзывами: сеть получает около 500 откликов в месяц с онлайн-карт и сайтов отзовиков, и каждый должен быть обработан в срок.

• Поддержку высокого рейтинга — стабильные оценки во всех филиалах формируют доверие и подтверждают премиальный уровень сервиса.

• Автоматизацию коммуникаций — быстрые автоответы и персонализация снижают нагрузку на команды и поддерживают высокий стандарт клиентского опыта.

• Контроль визуального контента — пользователи загружают от 70 до 100 фотографий в месяц, что требует постоянной модерации.

Все эти задачи направлены на то, чтобы онлайн-образ бренда соответствовал офлайн-опыту клиентов: современный, премиальный, безупречно выстроенный в деталях.

В марте 2021 года World Class подключил Поинтер. Это стало началом системной работы с цифровой репутацией бренда: от внешнего образа на картах до каждого отзыва клиента.

• Все данные — под контролем.

Премиальный бренд не может позволить себе неточностей в адресах, расписании или услугах. Теперь вся информация обновляется централизованно из одного окна. Клиенты всегда видят актуальные данные — и это формирует доверие еще до первого визита.

• Модерация и загрузка фото.

Атмосфера клубов — часть продукта. Каждый месяц пользователи загружают десятки фото, и теперь они автоматически попадают в единую ленту, где команда World Class оперативно модерирует контент.
Фирменные снимки, передающие эстетику премиум-сервиса, публикуются централизованно: карточки клубов всегда выглядят так, как бренд хочет себя показывать. Это создает единый визуальный образ сети и транслирует lifestyle World Class.

• Карточки, готовые к продвижению.

Для рекламных кампаний на Яндекс Картах важна каждая деталь. С Поинтером карточки всегда безупречно подготовлены к продвижению, а треть филиалов регулярно находится в активной рекламе. Так бренд уверенно заявляет о себе в цифровом пространстве и привлекает новых клиентов.

• Работа с отзывами из одного окна.

Каждый месяц World Class получает более 500 откликов. Теперь они собираются в одном кабинете с платформ — Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС, Flamp, Zoon, Yell.ru, Отзовик, Irecommend.ru, Т-Банк Отзывы.
Это значит, что ни один голос клиента не остается без внимания: от быстрого автоответа до персонализированной коммуникации. Такой подход поддерживает ощущение заботы и премиального уровня сервиса.

• Удобная статистика и анализ обратной связи.

С помощью смарт-тегов отзывы классифицируются и систематизируются, что позволяет выявлять ключевые потребности клиентов и развивать сервис. Статистика показывает: большинство клиентов довольны, для них важны: качество оказанных услуг, профессионализм и внимательность сотрудников, современное оборудование клубов. Эта информация помогает постоянно совершенствовать опыт посещения и подтверждает премиальный уровень World Class.

• Поддержка высокого рейтинга.

Для World Class важно, чтобы каждая точка контакта отражала стандарты бренда. Своевременные ответы, корректная работа с негативом и единый контроль помогают удерживать стабильно высокий рейтинг во всей сети. А высокий рейтинг — это подтверждение, что клиенты чувствуют ту самую ценность премиум-экспертизы и качества World Class.

Планомерная и регулярная работа с данными на онлайн-картах и отзывами позволила World Class поддерживать премиальный образ бренда и повышать лояльность клиентов.

• 100% данных под контролем.

Все филиалы сети отображаются корректно, без ошибок и устаревшей информации, что формирует доверие клиентов еще до первого визита.

• Фото и имидж под контролем.

Пользователи загружают около 100 фотографий в месяц, и каждая публикация проходит модерацию. Это гарантирует единый визуальный стиль сети и транслирует премиальную атмосферу клубов и спа.

• Карточки готовы к рекламному продвижению.

Все 100% карточек проверены и оптимизированы. Стабильно около двух третей филиалов находятся в активной рекламной кампании на Яндекс Картах, что увеличивает видимость бренда и привлекает новых клиентов.

• Работа с отзывами.

Около 95% отзывов получают оперативные ответы. Своевременные и персонализированные ответы укрепляют лояльность клиентов и показывают, что каждый голос важен для World Class.

• Стабильно высокий рейтинг.

Для премиального сегмента каждый рейтинг отражает качество сервиса и заботу о клиентах.

Фитнес-клубы World Class: средневзвешенный рейтинг за год вырос с 4,56 до 4,73, а на Яндекс Картах стабильно держится на уровне 4,8.

Поддержание высокого рейтинга в обоих направлениях подтверждает высокое качество услуг, профессионализм сотрудников и премиальный уровень сервиса, который клиенты ощущают на каждом этапе взаимодействия с брендом.

• Аналитика и развитие сервиса.

В Личном кабинете Поинтера доступна статистика и динамика изменений, что позволяет оперативно реагировать на тренды, развивать сервис и совершенствовать клиентский опыт.