Старик Хинкалыч: внимание к каждому гостю и рейтинг 4,93

«Старик Хинкалыч» — федеральная сеть хинкальных, специализирующаяся на хинкали и хачапури. Бренд активно развивается и сегодня объединяет более 165 хинкальных в десятках городов по всей России — от Москвы и Санкт-Петербурга до мелких городов с населением до 100 тыс. человек. Понятная концепция, стабильное качество блюд и демократичный формат сделали сеть популярным выбором для повседневных визитов, семейных ужинов и встреч с друзьями.

Сеть масштабируется по франчайзинговой модели, что позволяет быстро развиваться в новых городах и при этом сохранять единые стандарты сервиса и операционных процессов. За счёт сильного бренда и выстроенной бизнес-модели «Старик Хинкалыч» продолжает расширять присутствие на рынке общественного питания и привлекать новых гостей по всей стране.

При масштабировании сети до сотен филиалов управление онлайн-репутацией становится критически важным: гости всё чаще выбирают заведение на основе рейтинга и отзывов в картах и агрегаторах. Для «Старика Хинкалыча» было важно выстроить единый и управляемый процесс работы с обратной связью без увеличения нагрузки на команду.

1. Централизованный сбор и обработка отзывов
Сеть сталкивалась с большим объёмом отзывов из разных источников (карты, агрегаторы), что усложняло оперативную реакцию. Задачей стало отвечать на 100% отзывов в день их поступления, не расширяя штат и не передавая процесс на аутсорс. Требовалась автоматизация, которая позволила бы сохранить скорость, единый тон коммуникации и контроль качества ответов во всех филиалах.

2. Контроль и рост рейтинга филиалов
Для общепита рейтинг напрямую влияет на трафик и выручку: даже разница в 0,1−0,2 балла может менять решение гостя. В условиях франчайзинговой модели важно было не только отслеживать рейтинги по всей сети, но и вовремя выявлять проблемные точки, помогать хинкальным работать с негативом и системно повышать среднюю оценку.

3. Рост потребительской лояльности
Отзывы — это не только репутация, но и канал общения с гостями. Задачей стало превратить обратную связь в инструмент лояльности: показывать, что мнение гостей слышат, реагируют на замечания и улучшают сервис. Это особенно важно для формата casual dining, где значительную роль играют повторные визиты и рекомендации.

Для решения задач по управлению репутацией и отзывами сеть «Старик Хинкалыч» подключила сервис Поинтер и выстроила единый цифровой процесс работы с обратной связью по всем хинкальным.

• Автоматический сбор отзывов со всех платформ

Поинтер объединил отзывы с карт и других площадок в единое окно, что позволило команде видеть всю входящую обратную связь по сети и отдельным точкам в режиме реального времени. Это устранило необходимость вручную проверять десятки платформ и снизило риск пропущенных отзывов.

• Единый и удобный интерфейс для работы команды

Все отзывы обрабатываются из одного кабинета — с понятной навигацией, фильтрацией по хинкальным и статусам. Это упростило ежедневную работу с большим объёмом обратной связи и позволило централизованно управлять коммуникацией с гостями даже при большом количестве точек.

• Автоответы на отзывы

Для ускорения реакции были подключены автоматические ответы: Поинтер самостоятельно публикует корректные и бренд-соответствующие ответы на типовые отзывы гостей.
Это позволило:

• отвечать на отзывы в день их поступления,
• сохранить единый тон коммуникации по всей сети,
• значительно сократить нагрузку на команду без расширения штата.

• Единая аналитика и контроль рейтингов филиалов

В Поинтере была настроена централизованная аналитика: сеть получила доступ к статистике по отзывам, динамике рейтингов и показателям каждой хинкальной в одном кабинете. Это дало возможность быстро отслеживать отклонения, выявлять проблемные точки и системно работать над ростом среднего рейтинга по сети.

Внедрение Поинтера позволило сети «Старик Хинкалыч» выстроить системную работу с отзывами и онлайн-репутацией на уровне всей сети, сделав этот процесс управляемым и масштабируемым.

Полный контроль рейтинга и его рост

Сеть получила централизованный контроль рейтингов по всем филиалам и ключевым площадкам. Это позволило оперативно реагировать на обратную связь гостей и последовательно улучшать показатели:

• средневзвешенный рейтинг по сети вырос с 4,77 до 4,81;
• Яндекс Карты — с 4,85 до 4,93;
• Google Карты — с 3,99 до 4,04;
• 2ГИС — с 4,15 до 4,45.

Рост рейтингов подтвердил, что для гостей сети ключевыми факторами остаются качество сервиса и кухни, а своевременная реакция на отзывы напрямую влияет на их оценку.

Автоматизация обработки отзывов без увеличения штата

С июля 2025 года были подключены автоответы, благодаря чему:

• около 80 % отзывов обрабатываются автоматически;
• 100 % отзывов получают ответ от компании;
• ответы публикуются в день поступления отзыва, без задержек и ручной нагрузки на команду.

Это позволило сохранить высокую скорость реакции даже при большом объёме обратной связи по всей сети.

Рост лояльности гостей

Системная работа с отзывами и единый стандарт коммуникации с гостями обеспечили стабильно высокий уровень доверия к бренду. Индекс потребительской лояльности сети удерживается на уровне 75 %+, что особенно важно для формата casual dining, где повторные визиты и рекомендации играют ключевую роль.