Как «Додо Пицца» обрабатывает до 35 000 отзывов в месяц и превращает их в рост бизнеса

«Додо Пицца» — это не просто пиццерия, а технологичная международная сеть с фокусом на вкус и масштаб. Компания выросла в России, но давно шагнула за её пределы: сегодня под брендом открыто более 1200 пиццерий в 23 странах. Где бы ни находилась пиццерия, за ней стоят единые стандарты качества и инновационные процессы управления бизнесом.

«Мы стремимся всегда обеспечивать превосходный сервис, верим гостям и клиентам на слово и не подозреваем в каждом мошенника,» — рассказывает основатель компании Фёдор Овчинников в «Додо Книге». Отзыв — это не просто «спасибо» или жалоба, а сигнал, на который реагируют, чтобы стать лучше. Поэтому команда внимательно слушает, честно признаёт промахи и быстро исправляется. Такой подход важен не только для тех, кто заказывает пиццу, но и для франчайзи: доверие к бренду напрямую влияет на стабильность всей сети.

Каждый месяц «Додо Пицца» получает до 25−30 тысяч отзывов. Люди делятся впечатлениями на онлайн-картах, сайтах-отзовиках, в соцсетях, по почте, через чат, в приложении и даже по QR-коду в пиццерии. Такой поток — это не только показатель вовлеченности, но и серьезный операционный челлендж. Чтобы не утонуть в обратной связи и действительно использовать её с умом, ещё в 2013 году компания начала строить централизованную систему работы с отзывами. С 2019 года в этом помогает Поинтер — платформа, которая стала опорой для всего процесса.

Основная задача команды Додо — превратить обратную связь в рабочий инструмент для роста, а не просто собирать фидбэк для галочки. Для этого «Додо Пицца» поставила три ключевые цели:

• Повысить долю обработанных отзывов и ускорить ответы.
• Снизить нагрузку на франчайзи и пиццерии, освободив их от рутинной обработки обращений.
• Выстроить централизованную, прозрачную и масштабируемую систему с анализом, контролем качества и возможностью оперативного реагирования.

1. Централизованная команда

Работа с отзывами в «Додо Пицце» — это четко выстроенный процесс. Всё началось в 2013 году с запуском единого контактного центра. Сегодня за обратную связь отвечает отдельная команда из 20 комьюнити-специалистов, которые работают удаленно из разных уголков страны. Они берут на себя отзывы со всей сети, снимая лишнюю нагрузку с франчайзи и обеспечивая единый, узнаваемый голос бренда во внешней коммуникации.

2. Контроль качества и обучение

Чтобы общение с гостями было не просто вежливым, а по-настоящему качественным, в «Додо Пицце» всё продумано до деталей. Над этим работают сразу два направления — обучение и контроль. Новых специалистов погружают в стандарты коммуникации и ценности бренда, а контрольная команда следит, чтобы всё работало как надо — вплоть до корректности автоответов. Такой подход помогает держать единый стиль общения на всех площадках и в каждой пиццерии.

3. Работа из одного окна

Отзывы с Яндекс Карт, Flamp, 2ГИС и других платформ автоматически собираются в единую ленту на платформе Поинтер. Это позволяет специалистам централизованно обрабатывать все отзывы и передавать информацию в внутренние системы. Такой подход помогает быстро реагировать, не упускать важные запросы и выстраивать сквозную коммуникацию по каждому случаю.

4. Автоматизация с тонкой настройкой

Автоматические ответы применяются только к положительным отзывам с оценкой в 5 звёзд. Это помогает освободить команду для более сложных ситуаций, не теряя качества клиентского сервиса. Сценарии автоответов настраиваются с учетом содержания отзыва, триггерных и стоп-слов (например, визит в ресторан или доставка) и тональности. Все автоответы адаптированы под стиль бренда и строятся на заранее подготовленных сценариях.
Если отзыв содержит вопрос, он не отправляется в автоответ — подключается специалист, который даёт развернутый, индивидуальный ответ. Благодарности же сопровождаются приглашением вернуться в пиццерию или сделать новый заказ, что помогает «Додо Пицце» поддерживать связь с клиентом даже в случае позитивной обратной связи.

5. Работа с негативными отзывами

В «Додо Пицце» с негативными отзывами работают по двум сценариям. Если в отзыве нет данных о заказе, оператор ставит метку проблемы и приглашает клиента продолжить диалог в соцсетях — на Flamp или «2ГИС» можно уточнить детали заказа или ошибки прямо в комментариях. Если данных достаточно для решения проблемы, поддержка клиентов оперативно решает вопрос и передаёт информацию в пиццерию. Этот подход особенно эффективен при сервисных вопросах, таких как проблемы с температурой в зале.
Каждому случаю подходит индивидуальный подход. В зависимости от масштаба проблемы предлагаются разные решения: бонусы, скидки или замена продукта. Если в отзыве указан номер заказа или данные клиента, команда может связаться с ним напрямую — перезвонить, отправить извинительное СМС. Если ситуация требует более глубокого анализа, запросим дополнительную информацию и предложим клиенту написать на почту для дальнейшего разбирательства.

6. Персонализация и голос бренда

В «Додо Пицце» отказались от жестких скриптов и сделали ответы гибкими. Стиль общения зависит от тона отзыва: если клиент пишет в официальном стиле, команда отвечает в том же ключе, если отзыв более дружелюбный — допускается неформальный подход. Такой подход помогает сохранять баланс между человечностью и узнаваемым корпоративным голосом бренда, что делает общение с клиентами более естественным и персонализированным.

7. Аналитика и улучшение продукта

Каждому отзыву в Поинтере присваивается категория, например, «пицца», «упаковка», «доставка» и т. д. Это позволяет не только отслеживать реакции клиентов, но и выявлять повторяющиеся проблемы. На основе собранной статистики команда принимает решения, которые напрямую влияют на продукт. Например, жалобы на забытые соусы в доставке привели к изменению упаковки — теперь соусы невозможно пропустить при сборке заказа. Это один из множества примеров, как обратная связь помогает улучшать процессы и делать сервис еще лучше.

Для ресторанного бизнеса онлайн-отзывы — это не просто метрика, а реальный инструмент, который влияет на выбор и лояльность клиентов. Согласно исследованию «Яндекс Еды», 58% пользователей при выборе ресторана ориентируются на мнения других гостей. Отзыв — это первое, что видит потенциальный клиент, и единственный шанс вернуть недовольного.

В «Додо Пицце» каждый отзыв воспринимается как возможность вернуть доверие. Если опыт клиента был негативным, искренний и персонализированный ответ может изменить его восприятие. И это действительно работает: по данным компании, благодаря работе с отзывами удаётся вернуть до 65% клиентов, оставивших негативную обратную связь.

Своевременное реагирование, внимание к деталям и правильный тон общения делают отклик ценным не только для конкретного гостя, но и для бренда в целом. Лояльность — это не одно касание, а постоянная работа над каждым клиентом.

Внутренний анализ «Додо Пиццы» и данные из «Яндекс Справки» подтверждают: организации с высоким рейтингом, актуальными карточками, активной работой с отзывами и подтверждённым владельцем получают больше переходов и занимают более высокие позиции в поиске и на Яндекс Картах. Для «Додо Пиццы» это особенно важно — нужно оставаться среди первых в результатах, ведь именно там пользователи чаще совершают целевые действия.

Чтобы наглядно убедиться в этом, команда проанализировала показатели двух московских пиццерий «Додо Пиццы» за сентябрь 2024 года:

Пиццерия 1

• Рейтинг: 4,8
• Отзывов: 741
• Переходов по дискавери (в том числе по брендированным и небрендированным запросам): 2152
• Действий в карточке (звонки, маршруты, переходы на сайт): 1574

Пиццерия 2

• Рейтинг: 4,2
• Отзывов: 193
• Переходов по дискавери: 1101
• Действий в карточке: 1098

Разница в качестве отзывов и активности карточек дает ощутимый результат: заведение с высоким рейтингом и регулярной работой с обратной связью получает почти в два раза больше переходов. Этот пример ярко показывает, как инвестиции в репутацию и коммуникацию с гостями напрямую влияют на видимость и конверсии.

Благодаря платформе Поинтер и системному подходу, «Додо Пицца» добилась впечатляющих результатов в работе с отзывами:

• Год назад доля ответов на отзывы с текстом составляла 95%, а сегодня — 99,7%.
• Автоматически обрабатывается 69% всех отзывов.
• Сократилась нагрузка на операторов, и теперь команда может уделять больше внимания проблемным обращениям.
• Повысилась скорость реакции и стабильность коммуникации по всей сети.
• Из всех негативных отзывов благодаря ответам возвращаются 65% клиентов.

Компания уверена: отзыв — это не просто отклик клиента, а реальная возможность стать лучше и вернуть его, если что-то пошло не так.

Для «Додо Пиццы» отзывы — это не просто формальность или KPI для отчётности. Это ключевой операционный инструмент, который:

• помогает управлять репутацией при масштабировании;
• предоставляет аналитические инсайты для улучшения сервиса и продукта;
• снижает нагрузку на франчайзи и пиццерии;
• позволяет строить долгосрочные отношения с клиентами.

Автоматизация процессов, централизованный контактный центр, точная настройка автоответов и аналитика через Поинтер стали неотъемлемой частью цифровой экосистемы компании. В 2025 году в планах — внедрение онлайн-чата на сайте для добавления еще одного канала текстовой поддержки и снижения нагрузки на горячую линию.