Экономия 15 часов в неделю: теперь «Помпончик» находит больше времени для гостей — и пончиков

«Помпончик» — федеральная сеть придорожных кафе быстрого питания, уверенно входящая в число лидеров российского рынка в своем сегменте.

Сегодня сеть насчитывает около 80 заведений по всей стране, и продолжает активно расширяться.

Каждый, кто хоть раз ездил летом за город, знает «Помпончик»: это место, где можно быстро перекусить, выпить кофе и немного передохнуть в комфортной обстановке. Особенно сеть полюбилась дачникам и автопутешественникам — здесь вкусно, быстро и всегда по-домашнему.

Компания развивается в формате франчайзинга, сохраняя единые стандарты сервиса и цифрового присутствия для всех филиалов.

Сеть «Помпончик» активно представлена на онлайн-картах. Так как большинство кафе расположены вдоль федеральных трасс — рядом с АЗС, развязками и транспортными узлами — клиенты ищут заведения на ходу, через навигаторы и геосервисы. Именно поэтому точность геопозиции, адресов, оформления и отзывов напрямую влияет на поток гостей.

Особенно актуальна эта задача в летние месяцы, когда трафик на трассах увеличивается, и возрастает число обращений к картам. Вместе с этим растет и количество отзывов: в сезон дачных отпусков компания получает с онлайн-карт около 8 тысяч отзывов в месяц. Эти оценки напрямую влияют на рейтинг заведений и их видимость в поисковой выдаче, а каждый отзыв требует своевременной реакции со стороны компании.

Так, к началу 2024 года возникла потребность:

• Упорядочить адреса и геометки (из-за дублирующихся или некорректных данных по точкам на трассах);
• Привести все данные в карточках в порядок и заполнить недостающую информацию;
• Централизовать обработку отзывов с разных платформ;
• Обеспечить единый контроль качества всех франчайзинговых филиалов;
• Упростить анализ обратной связи и получить больше инсайтов на базе отзывов.

В апреле 2024 года компания подключила платформу Поинтер, чтобы решить эти задачи и выстроить системную работу с цифровым присутствием бренда.

После подключения Поинтера в апреле 2024 года, компания централизовала работу со всеми цифровыми площадками — отзывы, геоданные и фотографии по всем филиалам теперь собираются, обрабатываются и публикуются из единого кабинета. Это позволило наладить чёткую и быструю коммуникацию с гостями, устранить дубли, оперативно вносить правки в адреса и карточки, а также регулярно формировать аналитические отчёты.

• Геоданные и адреса

Для сети, расположенной вдоль федеральных трасс, точная привязка каждой точки к карте — критически важна. Адрес, километраж и ориентиры (АЗС, съезды, развязки) должны быть отображены корректно, чтобы гости могли легко найти кафе в дороге.

На практике встречаются типичные сложности:

• два кафе, стоящие друг напротив друга, отображаются с одним и тем же адресом;
• отсутствие километража в адресе, особенно на шоссе;
• ошибки в отображении регионов (например, вместо Ленинградской области указывается Санкт-Петербург).

Эти проблемы особенно часто возникают при открытии новых филиалов. Исправление данных на геосервисах — трудоёмкий и небыстрый процесс, который требует постоянной работы и вовлеченности.

• Внимание к каждому отзыву

Сеть «Помпончик» получает более 60 000 отзывов в год — это огромный массив обратной связи, который требует оперативной обработки.

Чтобы не упустить ни один отклик и при этом не перегружать сотрудников рутиной, компания использует сервис Поинтер. Система собирает отзывы в единую ленту и предоставляет удобные инструменты, чтобы давать быстрые ответы, демонстрируя внимание к каждому гостю.

Автоматизация и работа из единого окна экономит до 8 рабочих часов в неделю — это почти полная рабочая смена. Освободившееся время сотрудники направляют на более сложные и нестандартные ситуации: анализ жалоб, индивидуальную работу с филиалами и улучшение качества обслуживания. Такой подход помогает компании не просто реагировать, а управлять впечатлениями гостей в масштабе всей сети.

• Модерация фото

Фотографии на онлайн-картах формируют первое визуальное впечатление о заведении — зачастую ещё до того, как гость откроет меню или прочитает отзывы. Поэтому важно, чтобы изображения соответствовали стандартам бренда: показывали реальное оформление кафе, блюда, атмосферу и были актуальны. Однако пользовательские фото не всегда передают истинный образ: среди них могут встречаться некачественные, нерелевантные или устаревшие изображения.

Сеть «Помпончик» использует встроенный инструмент модерации пользовательских фото, который помогает фильтровать несоответствующие изображения на платформах. Это не только поддерживает единый визуальный стиль во всех филиалах, но и экономит до 1 часа рабочего времени в день, освобождая сотрудников от рутинной ручной проверки и подачи жалоб через разные интерфейсы карт.

• Работа с франшизой

Для франчайзинговой сети важно обеспечить единое оформление и контроль качества на всех площадках.

С помощью Поинтера:
1) Отзывы по всем точкам франшизы собираются в одной системе;
2) Упрощен контроль за визуальным оформлением карточек (фото, описание, график);
3) Улучшился контроль за качеством обслуживания — по отзывам быстро видны проблемные точки и причины недовольства гостей.

Централизованная работа через Поинтер помогает поддерживать единые стандарты бренда даже при широкой географии и разном уровне вовлечённости партнёров. Регулярные отчёты позволяют отслеживать динамику по каждому филиалу, а автоматизация работы с отзывами помогает франчайзи быстрее реагировать на запросы гостей.

Все задачи, связанные с отзывами, оформлением карточек и управлением цифровым присутствием, берёт на себя управляющая компания. Это снимает нагрузку с партнёров и позволяет им сосредоточиться на ключевых операционных вопросах — управлении персоналом, кухней и качеством обслуживания на месте.

• Отчёты и анализ

Компания формирует регулярные отчёты по отзывам, анализируя:
1) На что реагируют гости;
2) Что им особенно нравится;
3) Какие просьбы и предложения повторяются.

Сбор отзывов в единую ленту и базовая статистика позволяют сотруднику компании проводить глубокий анализ обратной связи, который используется для корректировки процессов, улучшения сервиса и точечной работы с филиалами.

Компания очень внимательно изучает отзывы, чтобы лучше понимать своего клиента и его потребности. Регулярный мониторинг отзывов позволяет выявлять как общие тренды, так и локальные проблемы, характерные для отдельных точек. Это помогает оперативно принимать решения, направленные на повышение качества обслуживания и адаптацию меню или сервисных предложений под реальные ожидания гостей.

Кроме того, аналитика отзывов поддерживает стратегическое развитие сети — компания может оценивать эффективность маркетинговых акций, сезонных предложений и внедряемых новшеств, ориентируясь на реальные данные и отзывы клиентов.

После подключения Поинтера компания «Помпончик» получила прозрачную и управляемую систему работы с отзывами и цифровыми точками присутствия. Все ключевые задачи были успешно решаются, что позволяет значительно повысить эффективность управления сетью.

1. Упорядочение адресов и геометок

Работа с геоданными ведётся постоянно: несмотря на ограничения и медленное обновление данных в геосервисах, большинство филиалов теперь имеют точные и корректные адреса с километражом и ориентировками. Это особенно важно для заведений, расположенных вдоль федеральных трасс, где точное позиционирование влияет на поиск и поток клиентов.

2. Приведение карточек в порядок

Все данные по филиалам централизованно контролируются и регулярно обновляются через единый кабинет Поинтера. Это обеспечивает 100% актуальность информации — от описания и фотографий до графиков работы и контактных данных.

3. Централизация обработки отзывов

Все отзывы о 103 филиалах собираются в единую ленту с разных платформ — Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС, Фламп, Yell.ru, Zoon, Т-Банк Отзывы, Отзовик, Irecommend.ru и других. Благодаря этому 100% обратной связи находится под контролем и своевременно обрабатывается.

После внедрения Поинтера уровень обработки отзывов вырос с 70% до 98% — практически каждый гость получает ответ.

Сервис позволил увеличить скорость ответа на отзыв в 126 раз: теперь среднее время отклика составляет около суток. Это существенно повысило уровень удовлетворенности гостей и качество коммуникации с аудиторией.

4. Лояльность и рост рейтинга

Регулярная и системная работа с цифровыми точками присутствия — включая актуализацию данных в карточках, оперативную обработку отзывов и точную модерацию — напрямую повлияла на уровень доверия гостей и общий имидж бренда в онлайн-среде. За год рейтинг сети «Помпончик» на Яндекс Картах вырос с 4.85 до 4.89, а средневзвешенный рейтинг по всем платформам — с 4.66 до 4.83. Такой прирост свидетельствует о росте лояльности клиентов и повышении качества взаимодействия с аудиторией на ключевых площадках.

5. Единый контроль качества

Система позволяет одинаково эффективно контролировать качество обслуживания всех франчайзинговых филиалах. Проблемные точки быстро выявляются и передаются в работу, что способствует оперативному устранению недостатков.

6. Упрощение анализа и получение инсайтов

Сбор отзывов и базовая статистика позволяют маркетинговой команде самостоятельно строить более глубокую аналитику, на основе которой управленческая команда принимает решения. Это помогает адаптировать сервис, совершенствовать предложения и повышать лояльность гостей.

В итоге сеть «Помпончик» добилась значительного повышения лояльности клиентов, улучшения коммуникации с аудиторией и укрепления своей репутации в цифровом пространстве.