В 80 раз быстрее: как «СПЛАВ» превратил отзывы клиентов в инструмент развития

Компания «СПЛАВ» — ведущий российский производитель одежды и снаряжения для туризма, активного отдыха и военно-тактического назначения.

Миссия бренда — создавать экипировку, которая расширяет возможности человека на природе: защищает от непогоды, снижает усталость в пути и помогает быстрее восстановиться.

«СПЛАВ» контролирует весь производственный цикл — от идеи в собственном Конструкторском бюро и испытаний в Лаборатории до выпуска продукции, продаж в фирменной розничной сети, сервисного обслуживания и поддержки дилеров и франчайзи.

Для производственной компании, постоянно развивающей продукты, обратная связь от клиентов — это не просто отзывы, а стратегический ресурс. Каждое мнение и каждая история реального использования снаряжения в экспедициях становятся основой для новых разработок и модернизаций. Поэтому для бренда критически важны систематизация, скорость и качество работы с этим потоком данных, а также контроль за тем, как компания представлена в каждой точке продаж.

Платформа Поинтер была подключена в апреле 2023 года и внедрялась поэтапно — функциональность расширялась постепенно, с интеграцией в ключевые бизнес-процессы компании.

Сегодня с её помощью «СПЛАВ» решает широкий спектр задач:

• Централизованное управление карточками всех магазинов через единый интерфейс, что позволило одному специалисту оперативно вносить как массовые, так и точечные изменения.

• Сбор и модерация отзывов с различных площадок в одном окне, что обеспечило прозрачность и скорость обработки обратной связи.

• Глубокая аналитика и статистика. Платформа позволяет отслеживать динамику отзывов, рейтинги и формировать детализированные отчёты для анализа ситуации по всей сети.

• Работа с визуальным контентом. Удобный доступ к модерации фотографий магазинов обеспечивает быстрое обновление контента и способствует выводу карточек в ТОП-позиции.

• Автоматизация коммуникации. Подключение функции AI-ответов значительно сократило время на первичную обработку отзывов.

• Персональное сопровождение. За компанией закреплён персональный менеджер, который оперативно помогает в решении вопросов и при необходимости дорабатывает функционал личного кабинета под специфические задачи бренда.

Платформа Поинтер была подключена в апреле 2023 года и внедрялась поэтапно — функциональность расширялась постепенно, с интеграцией в ключевые бизнес-процессы компании.

Сегодня с её помощью «СПЛАВ» решает широкий спектр задач:
Централизованное управление карточками всех магазинов через единый интерфейс, что позволило одному специалисту оперативно вносить как массовые, так и точечные изменения.

Сбор и модерация отзывов с различных площадок в одном окне, что обеспечило прозрачность и скорость обработки обратной связи.

Глубокая аналитика и статистика. Платформа позволяет отслеживать динамику отзывов, рейтинги и формировать детализированные отчёты для анализа ситуации по всей сети.

Работа с визуальным контентом. Удобный доступ к модерации фотографий магазинов обеспечивает быстрое обновление контента и способствует выводу карточек в ТОП-позиции.

Автоматизация коммуникации. Подключение функции AI-ответов значительно сократило время на первичную обработку отзывов.

Персональное сопровождение. За компанией закреплён персональный менеджер, который оперативно помогает в решении вопросов и при необходимости дорабатывает функционал личного кабинета под специфические задачи бренда.

Внедрение платформы Поинтер позволило компании «СПЛАВ» не только закрыть текущие задачи, но и вывести работу с репутацией и сетевыми данными на новый уровень.

• Рост эффективности маркетолога.

Управление карточками более чем 65 магазинов перестало быть трудоёмкой задачей и теперь занимает минимальное время.

• Сохранён контроль над брендом.

Компания обеспечила актуальность и единообразие информации как в фирменных магазинах, так и в сети франчайзи, сохранив при этом необходимую гибкость.

• Обратная связь стала инструментом развития.

Команда оперативно реагирует на критические замечания и системно анализирует отзывы. Этот подход позволил провести отзывную кампанию, регулярно модернизировать отдельные модели одежды и получать ценные инсайты для развития ассортимента.

РЕЗУЛЬТАТЫ В ЦИФРАХ

1. Работа с данными

• 100% данных под контролем. Один маркетолог управляет карточками всех филиалов, большинство из которых имеют синие галочки Яндекса.

• Удаление «фантомов». За время сотрудничества с «Поинтером» было удалено 449 дубликатов карточек, что помогает сохранять клиентов и повышать доверие к бренду, а также продажи.

• Полный контроль над визуальным контентом. Обновления выполняются из одного окна, модерация пользовательских фотографий стала проще: с января по октябрь 2025 года удалено 233 нерелевантные фотографии.

2. Работа с отзывами и рейтингом

• Автоматический сбор отзывов. Все отзывы с 9 платформ собираются в единую ленту. В среднем поступает около 150 отзывов в месяц, что существенно разгружает сотрудников.

• Автоматизация коммуникации. Подключение функции AI-ответов позволило сократить время на первичную обработку отзывов.

• 100% отзывов получают ответ. Любое обращение теперь решается в течение нескольких часов. Ранее среднее время обработки отзывов составляло до месяца, сейчас скорость ответов увеличилась в 80 раз.

• Рост рейтинга. Так, на 2ГИС с начала сотрудничества рейтинг сети поднялся с 3.68 до 4.39. На всех платформах идет рост.

3. Глубокая аналитика и статистика

• Платформа позволяет отслеживать динамику отзывов, рейтинги и формировать детальные отчеты для анализа ситуации в сети.

• Статистика отзывов помогаtт определить, что наиболее важно для клиентов, на что они обращают внимание, и на основе этих данных регулярно корректировать ассортимент и сервис.