С 1,6 до 4,7: как агентство RQ agency увеличило рейтинг автосалона почти в 3 раза с помощью «Активатора отзывов» от Поинтера

Клиент: Федеральная сеть автосалонов с развитой инфраструктурой, включающая большое количество собственных дилерских и сервисных центров, расположенных по всей территории России.

Инструменты:

• Поинтер
• Arsenkin tools
• Промоакция от otzovik.com

Цели:

• Собрать обратную связь от пользователей для улучшения качества обслуживания
• Повысить рейтинг бренда на площадке otzovik.com

Задачи:

• Определить приоритетные страницы для работы
• Собрать обратную связь от клиентов автосалона
• Подключить инструмент «Активатор отзывов» от Поинтера
• Провести промоакцию на площадке otzovik.com

Результаты:

• На странице с самым низким рейтингом повысили его в два раза: с 1,6 до 4,7
• Повысили рейтинг бренда на площадке otzovik.com в среднем на 116%
• Получили 3996 отзывов за 12 месяцев
• Предотвратили публикацию 287 негативных отзывов

С целью определения приоритетных страниц для работы агентство провело комплексный аудит информационного поля бренда. Был проанализирован топ-20 поисковой выдачи Яндекса и Google по ключевым запросам. Это позволило увидеть картину глазами потенциального клиента и выявить страницы дилерских центров с самым низким рейтингом.

Для клиента, федеральной сети автосалонов, площадка otzovik.com является основным источником пользовательских оценок и одним из самых весомых факторов, влияющих на мнение в сети. Поэтому была выбрана эта площадка для работы, определено 9 страниц дилерских центров (ДЦ), которые требовали первоочередного внимания.

Исходя из данных аудита и опыта RQ agency в нише, совместно с клиентом были сформулированы четкие KPI. Для каждого из 9 приоритетных ДЦ определили целевой рейтинг, которого необходимо было достичь.

Так, рейтинг ключевой с точки зрения репутации страницы, которая чаще всего встречается в поисковой выдаче и имеет наибольшую активность, необходимо было увеличить в 2,5 раза.

Для реализации поставленной цели был подключен инструмент Поинтера «Активатор отзывов», который стал ключевым инструментом в стратегии. С его помощью настроили, на какие именно страницы на платформе otzovik будут направляться отзывы от клиентов.

При посещении ДЦ клиенту предлагают оставить отзыв через специальный QR-код. При сканировании он попадает не сразу на платформу otzovik, а в специальный интерфейс «Активатора». Если отзыв положительный, система сразу предлагает опубликовать его на нужной платформе, улучшая рейтинг карточки. Если же отзыв негативный, он остается внутри системы, где служба клиентского сервиса может оперативно его обработать, решить проблему и не допустить появления отрицательного отзыва в публичном пространстве.

Активатор отзывов был внедрен во всех выбранных приоритетных дилерских центрах, для каждого был создан индивидуальный QR-код. Благодаря удобной аналитике платформы Поинтер агентство могло в реальном времени видеть активность по каждому филиалу.

Инструмент работает комплексно — он не только стимулирует публикацию положительных отзывов и аккумулирует всю обратную связь для аналитики, но и дает сервисной команде шанс оперативно разрешить конфликт, предотвращая появление низкой публичной оценки.

Цифры подтвердили эффективность выбранного инструмента.

• 287 потенциальных негативных отзывов не были опубликованы
• 10 943 переходов по QR-кодам в ДЦ
• 8 026 пользователей, которые оставили свою оценку

Конверсия в 73% из перешедших по ссылке в оставленные отзывы — это прямой показатель вовлеченности клиентов и удобства процесса.

Даже самые совершенные технологии не сработают без правильно подготовленной команды на местах. Реализация репутационной стратегии требовала синхронизации с сотрудниками дилерских центров, которые каждый день общаются с клиентами.

Поэтому следующим шагом стало обучение сотрудников всех приоритетных филиалов. Агентство провело специальные брифинги, где наглядно объяснили, почему репутация в digital-среде напрямую влияет на поток клиентов в салон, как работает система с QR-кодами и как личный вклад каждого сотрудника в сбор обратной связи ведет к общему результату.

Для поддержки процесса и оперативных ответов на вопросы был создан рабочий чат. Это позволило мгновенно решать текущие задачи, поддерживать мотивацию команды, делиться результатами за неделю и быстро доносить обновления.

Вся работа строилась на принципах гибкого управления: RQ agency еженедельно анализировало статистику по отзывам и рейтингам, что позволяло оперативно корректировать стратегию.

Например, если в каком-то филиале падала активность по QR-кодам, усиливали коммуникацию с местной командой. Такой подход обеспечил не разовый рост, а создание устойчивой системы, которая постоянно поддерживала и улучшала качество обслуживания клиентов в дилерских центрах.

Благодаря слаженной работе, внедрению специального инструментария и постоянному анализу данных, RQ agency удалось достичь высоких результатов.

Всего за время проекта было зафиксировано 10 943 перехода по QR-кодам в дилерских центрах, 8026 клиентов оставили свою оценку. Конверсия составила 73%, что говорит о высокой вовлеченности аудитории и об удобстве процесса.

Было собрано и передано в клиентский сервис дилера для детальной проработки 3996 отзывов с обратной связью. Ключевым достижением в управлении репутацией стало предотвращение публикации 287 потенциально негативных отзывов благодаря их перенаправлению в службу поддержки.

Вместе с Активатором отзывов Поинтера RQ agency удалось обеспечить целевой рост рейтинга на всех 9 приоритетных страницах, причем ключевой показатель был повышен с 1,6 до 4,7 балла, а средний рейтинг на площадке по всем ДЦ вырос на 116%.

Дополнительно была подготовлена аналитика, отмечены самые активные дилерские центры по количеству отзывов, а также выявлены филиалы с наибольшим объемом позитивной и негативной обратной связи для точечной работы.