1 сотрудник вместо 6: как ПиццаФабрика экономит ресурсы и усиливает клиентский сервис через Поинтер

ПиццаФабрика — федеральная сеть семейных ресторанов с доставкой, основанная в 2011 году в Вологде. Сегодня бренд представлен более чем 50 филиалов в 26 городах по всей России и продолжает активный рост.

Главная особенность сети — это формат «семейного ресторана»: в каждом заведении предусмотрены большие игровые комнаты, где дети могут проводить время, пока взрослые отдыхают. Такой подход делает ПиццаФабрику привлекательной для семейной аудитории и усиливает фактор возвращаемости гостей.

В августе 2024 года компания подключила Поинтер для системной работы с цифровым присутствием, отзывами и управлением филиалами.

Для современной федеральной сети с активной доставкой и франчайзинговой моделью задачи управления цифровым присутствием, отзывами и качеством — это не разовые проекты, а постоянная операционная необходимость. Без этого сегодня невозможно эффективно управлять репутацией и поддерживать стабильный поток гостей.

Основные задачи:

• Присутствие на всех онлайн-картах во всех городах

Для ресторанного бизнеса, особенно с доставкой, критично быть заметным на картах Яндекс, 2ГИС, Google и других площадках. Пользователи ищут ближайшую пиццерию рядом, строят маршрут и выбирают по рейтингу и отзывам. Пропуск хотя бы одной точки — упущенные заказы.

• Автоматизация управления

С ростом сети до 50+ филиалов ручное управление карточками, отзывами и данными стало непродуктивным. Требовалась единая система, которая позволит централизованно обновлять информацию, отслеживать статус и отвечать на отзывы.

• Системная работа с отзывами

Гости активно оставляют отзывы. Реакция компании на обратную связь формирует восприятие бренда: если есть ответ — значит, ресторан живой, он слышит клиентов. Без этого теряется доверие. Было важно выстроить процесс, при котором каждый отзыв получает своевременный ответ.

• Контроль качества и поддержка франчайзи

Для франшизной сети обратная связь — это один из ключевых каналов контроля качества. Отрицательные отзывы не просто фиксируются, а вносятся в CRM и передаются на предприятие для проработки ситуации. Нужно было автоматизировать этот процесс, чтобы ни один сигнал от клиента не терялся.
В августе 2024 года компания подключила Поинтер для решения этих задач.

• Единый контроль за данными на картах

Через Поинтер компания получила централизованное управление всеми карточками ресторанов на картах — из одного окна. Это особенно важно для франшизной сети: открываются новые заведения — и они автоматически появляются на всех ключевых геосервисах. Решение экономит время, снижает риск ошибок и позволяет оперативно вносить изменения.

• Подключение всех источников отзывов

Собраны все релевантные источники: Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС, Flamp, Yell.ru, Zoon, Tripadvisor, Т-Банк Отзывы и другие. В компании работает специальный отдел — «Служба заботы», который обрабатывает всю обратную связь, включая отзывы, поступающие через Поинтер. Благодаря автоматическому сбору отзывов и единому кабинету стало возможно обрабатывать всё без пропусков.

• Автоматические ответы на отзывы

Настроены автоответы для отзывов на 4 и 5 звёзд без текста — короткое благодарственное сообщение. Отзывы с оценкой 3 и ниже обрабатываются вручную, чтобы разобраться в ситуации. Такой подход снимает нагрузку с операторов и позволяет сосредоточиться на более сложных кейсах.

• Системная работа с негативом

Уведомления о негативных отзывах приходят через чат-бот — фокус на отзывах с оценкой 2 и 3. Каждое обращение типизируется, фиксируется в системе и отрабатывается по регламенту: извинения, бонусы, решение проблемы. В ряде случаев гости после решения ситуации самостоятельно меняют свою оценку. Это помогает удерживать стабильный рейтинг и повышать лояльность.

• Использование «Активатора отзывов»

В заведениях размещены тейбл-тенты с предложением оставить отзыв в обмен на шарик мороженого. Механика простая, но эффективная: гости охотно делятся обратной связью. Инструмент помогает увеличивать количество положительных отзывов и получать больше данных о работе конкретных точек.

• Аналитика и рейтинг по каждому филиалу

Управляющая компания использует Поинтер для анализа качества работы каждого ресторана. Внутри сети действует система мотивации, где важным показателем выступает рейтинг точки. Минимальный допустимый уровень — 4,8. Управляющие партнёры регулярно отслеживают показатели и работают над улучшением сервиса на местах. Это помогает поддерживать репутацию всей сети на высоком уровне.

• 100% данных под контролем

Все карточки управляются централизованно: обновление данных происходит из одного окна, без ручных действий на каждой платформе. Это позволяет избежать ошибок и обеспечить клиентам актуальную информацию о каждом ресторане — адрес, режим работы, фото и т. д.

• Все отзывы собираются автоматически

Отзывы с ключевых площадок поступают в один кабинет — ничего не теряется. Компания видит полную картину и может оперативно реагировать.

• 100% отзывов получают ответ

Каждое мнение гостя фиксируется и получает реакцию — автоматически или вручную. В компании ценят обратную связь и стремятся показывать, что клиент услышан.

• Быстрая реакция на каждый отзыв

В компании установлен стандарт: отзыв должен быть обработан в течение 24 часов. Автоматизация и сценарии ответов позволяют соблюдать этот регламент даже при высоком потоке.

• До 200 отзывов в месяц обрабатываются автоматически

Автоответы помогают разгрузить команду и ускорить реакцию. Ручная обработка сосредоточена на ситуациях, где важно вовлечение и диалог.

• В 2 раза больше положительных отзывов благодаря Активатору

Простой и прозрачный механизм мотивации гостей приносит результат: люди охотно делятся обратной связью. Это дает объективную картину качества сервиса и помогает точкам расти.

• Рост рейтинга за счет системной работы

Благодаря регулярной работе с отзывами, отработке негатива, корректным данным на картах и использованию Активатора, за год удалось улучшить ключевые показатели:

Яндекс Карты: рейтинг вырос с 4.85 до 4.89
Средневзвешенный рейтинг по сети: с 4.66 до 4.83