Скорость и 100%-ный контроль. Работа с онлайн-картами и отзовиками лаборатории «Гемотест»

Лаборатория «Гемотест» ежедневно выполняет сотни тысяч медицинских анализов для пациентов в России, Киргизии, Таджикистане, Узбекистане и Казахстане. У компании сегодня 1738 лабораторий в более чем 700 городах.

Быть на картах рядом с пациентом и быстро отвечать на более 1800 отзывов в месяц — одни из важнейших задач.

«Гемотест» подключил Поинтер в феврале 2023 года.

Сдать анализы — это не всегда заблаговременно запланированное действие. Пациенту надо быстро спланировать визит, он открывает карты и выбирает удобное лабораторное отделение поблизости или по пути своего маршрута. Чаще для запланированного визита пациент ищет отделение с удобным расположением, а для срочного — где ближе.

Пользователь проверяет, можно ли доверять медицинской компании, и из предложенных вариантов отбирает по отзывам, рейтингу и местоположению еще более тщательно. Для этого важно, чтобы все данные на онлайн-картах были в порядке, это напрямую влияет на выбор клиента.

Миром правит информация. Кто умеет ее оперативно предоставить, тот становится лидером. Поэтому так важны быстрота и автоматизация процессов. Мы должны быть уверены, что на всех онлайн-картах информация о каждом из 1700 отделений верна. И что любой отзыв пациента получит ответ в течение 5 дней.
Вручную контролировать и обновлять информацию о таком количестве филиалов или собирать отзывы со всех платформ невозможно.

Задачи:

• быть на картах рядом с пациентом;
• упростить процесс обновления данных;
• отслеживать и удалять карточки-фантомы;
• мониторить фотографии в карточках филиалов;
• видеть отзывы с 8 платформ в одном месте;
• работать с отзывами из одного окна.

После подключения Поинтера впервые за время работы с онлайн-картами мы смогли добиться того, что информацию по всем 1700+ филиалам можно обновить за 1−2 дня!

Как контролировать все изменения в данных на картах

Все данные обновлены и каждый день сверяются с эталонными значениями в личном кабинете. Для нас крайне важно, чтобы нигде не было ошибок. Сейчас мы можем в реальном времени отслеживать любые изменения.

Как обновлять информацию в течение 1−2 дней

Скорость, с которой публикуются обновления в информации карточек, просто колоссальная! Раньше, когда все делалось вручную, это могло занять не один месяц. Сейчас с учетом модерации со стороны онлайн-карт на обновление всей сети уходит день-два. Конечно, случаются сбои на стороне самих карт, но это другая история. В целом все стало значительно быстрее.

Как публиковать истории на Яндекс Картах без авторизации в несколько кликов

Это новый и очень удобный функционал. Теперь не надо заходить в карточку каждого филиала на онлайн-картах, достаточно через личный кабинет выставить нужные настройки: страны, дивизионы, города. После этого проверяешь превью — и истории моментально публикуются на картах именно для тех отделений, которые нужны! А еще можно задать время отложенной публикации — это тоже удобно.

Как найти карточки-фантомы, которые создают по ошибке пользователи или конкуренты, желающие переманить клиентов?

Карточки-дубли, которые оформлены под вашу компанию, но имеют чужие контактные данные, уводят пользователей к себе или вводят их в заблуждение. Это актуальная проблема для любого бизнеса, ведь часть трафика и дохода компании уходит к мошенникам.

Частично фантомы — это результат ошибки работы карт (например, показывается уже закрытый и несуществующий филиал), но часто это именно «пиратские» карточки, оформленные как наше лабораторное отделение, но направляющие пациента к конкурентам.

Раньше мы боролись с карточками-фантомами вручную: находили их, определяли, кому они принадлежат, общались со службой поддержки карт, пытались их удалить. Не всегда это получалось, а главное — отнимало очень много времени и ресурсов.

После подключения Поинтера все стало гораздо удобнее: надо просто зайти в личный кабинет, где в единый список выводятся филиалы-фантомы, выявленные автоматически сервисом. Пробежаться по списку и отметить те карточки, которые необходимо удалить, не занимает много времени, после чего менеджер Поинтера берет ситуацию под контроль, ведет коммуникацию с поддержкой онлайн-карт и отслеживает удаление.

На онлайн-картах пользователи часто загружают некачественные или не имеющие отношение к деятельности компании фотографии. Такие снимки портят впечатление, вредят репутации, а порой и вводят в заблуждение клиентов, предоставляя ложную информацию. Поинтер дает удобный инструмент, который позволяет модерировать фотографии и удалять ненужные.

Во-первых, теперь мы можем очистить карточки филиалов от некрасивых или случайных снимков, загруженных клиентами. Фото для нашего сегмента очень важны, люди принимают решение, могут ли они доверять лаборатории, ориентируясь во многом на них.

Во-вторых, мониторинг фотографий позволяет не терять клиентов. Бывают случаи, когда в карточку нашего филиала конкуренты загрузили фото своей лаборатории, которая находится в том же здании. Пользователь ориентировался на эти фотографии на онлайн-картах, и мы теряли клиента.

Каждый месяц мы получаем более 1800 новых отзывов от наших клиентов. Компания работает с отзывами через агентство, и раньше это делалось вручную. Сейчас мы собираем отзывы с 8 платформ и отвечаем на них через кабинет Поинтера. А я могу зайти в кабинет и увидеть всю работу: и тексты отзывов, и ответы агентства.

Сбор отзывов в единую ленту. Сотрудники экономят время и не пропускают ни одного отзыва.

Ответ из одного окна. Поинтер предлагает удобный, интуитивно понятный интерфейс, так что сегодня мы обрабатываем весь поток отзывов только через кабинет Поинтера.

Наглядная статистика. Мы видим данные за любой период: оценки, ответы на отзывы, операторов, рейтинг. Для нас Поинтер настроил кастомную интеграцию, и теперь нужные данные из кабинета статистики передаются в нашу внутреннюю систему, где мы смотрим показатели по отзывам и рейтингам. Раз в полгода мы выгружаем большой массив данных для глобального анализа работы компании.

Быстрая реакция и выявление проблемных зон. Порой именно статистика отзывов и анализ ключевых тем позволяют выявить ситуацию и принять верное решение для ее устранения. Отзывы помогают нам отслеживать ситуацию на местах и работают как тайный покупатель. У нас были случаи, когда отзывы помогали нам выявить проблемы с конкретным офисом или сотрудником, дело заканчивалось даже увольнением.

За 10 месяцев работы с Поинтером удалось добиться следующих результатов:

• 1,5 дня — скорость обновления данных на картах;
• +16% — рост построения маршрутов;
• +49% — рост переходов на сайт;
• 82% отзывов получают ответ компании;
• 5 дней — время ответа на отзыв;
• 1450+ карточек-фантомов удалено;
• 4177 некачественных и нерелевантных фотографий удалено.

Ключевое для нас при выборе Поинтера — это скорость работы, удобный интерфейс, вовлеченность и хороший кабинет статистики.

Скорость. Для нашей сферы бизнеса очень важно оперативно предоставлять информацию нашим клиентам. Мы обновляем данные у себя, они тут же загружаются в кабинет Поинтера и тут же уходят на все подключенные платформы.

Удобный интерфейс. В кабинете Поинтера все интуитивно понятно, даже неопытному сотруднику не требуется какого-то специального обучения.

Поддержка менеджера. Раньше нам приходилось самим вести диалог с технической поддержкой онлайн-карт. Теперь это делает менеджер Поинтера, а мы можем быть уверены, что поставленная задача под контролем. Это закрывает большую часть внутренних системных «болей», которые были раньше.

Актуальная статистика. Я всегда вижу всю информацию в реальном времени. И если возникает какая-то проблема, то я предпочту зайти не на отдельную платформу, а в кабинет Поинтера: там всегда будет отображаться корректная сводная информация по всем вопросам.