Как Babysmile Photography автоматизировала работу с отзывами и поддерживает высокий уровень доверия клиентов

Babysmile Photography помогает семьям сохранять самые трогательные и неповторимые моменты — первые дни жизни ребенка. Фотографы компании работают в родильных домах и медицинских учреждениях, создавая снимки, которые спустя годы становятся частью семейной истории.

Для родителей выбор фотографа в такой важный момент всегда связан с доверием. Перед принятием решения они изучают отзывы, смотрят рейтинги на картах и читают опыт других семей. Поэтому репутация в интернете для Babysmile Photography— не просто показатель качества сервиса, а один из ключевых факторов выбора компании.

Сегодня сеть объединяет 18 филиалов. При этом компания стремится сохранять единые стандарты качества и оперативно реагировать на обратную связь клиентов во всех городах присутствия.

Для Babysmile Photography отзывы — это не только инструмент управления репутацией, но и возможность лучше понимать ожидания клиентов.

Компания работает с семьями в очень важный период их жизни, поэтому особенно внимательно относится к обратной связи. Родители чаще всего отмечают два ключевых фактора: профессионализм фотографов и качество готовых фотографий. Именно эти аспекты напрямую влияют на удовлетворенность клиентов и доверие к бренду.

При этом сеть из 18 филиалов получает отзывы сразу на множестве площадок. Для небольшой команды ручной мониторинг всех ресурсов, подготовка отчетов и ответы на отзывы требовали бы значительных временных затрат.

Перед компанией стояли задачи:

• собирать отзывы со всех площадок в одном окне;
• оперативно реагировать на обратную связь клиентов;
• поддерживать высокий уровень активности карточек на картах и геосервисах;
• контролировать качество сервиса во всех филиалах;
• получать актуальную аналитику без ручной подготовки отчетов;
• автоматизировать рутинные процессы без расширения штата.

• Автоматический сбор отзывов с 10 площадок

С помощью Поинтера компания настроила автоматический сбор отзывов сразу с 10 платформ. Основной объем обратной связи поступает через геосервисы, среди которых лидируют Яндекс Карты.
Все отзывы автоматически собираются в едином интерфейсе.

Сотрудникам больше не нужно ежедневно проверять каждую площадку отдельно, искать новые комментарии и вручную сводить данные из разных источников.

Это позволило существенно сократить операционную нагрузку и освободить время команды для более важных задач — работы с клиентами и развития сервиса.

• Автоматизация ответов на отзывы

Для компаний, работающих с геосервисами, регулярные ответы на отзывы важны не только для коммуникации с клиентами, но и для развития карточек компании на картах. Активность бизнеса и скорость реакции на обратную связь помогают поддерживать доверие пользователей и демонстрируют высокий уровень сервиса.

Чтобы не увеличивать нагрузку на сотрудников и не выделять отдельного специалиста для работы с отзывами, Babysmile Photography использует автоматические сценарии ответов в Поинтере.

Сегодня до 70% отзывов обрабатываются автоматически. При этом команда сохраняет возможность лично подключаться к сложным или нестандартным обращениям, где требуется индивидуальный подход.

Благодаря автоматизации компания поддерживает высокий уровень активности на площадках и оперативно реагирует на обратную связь без расширения штата.

• Активатор отзывов: удобный способ довольным клиентам оставить обратную связь

В Babysmile Photography знают, что большинство клиентов остаются довольны услугой, но далеко не все находят время написать об этом на картах или отзовиках. В результате компании часто получают меньше положительных отзывов, чем заслуживают.

Для решения этой задачи компания использует Активатор отзывов Поинтера. После оказания услуги клиент может пройти по ссылке и поделиться впечатлениями о работе компании.

Если клиент доволен сервисом, он может оставить отзыв на одной из рекомендованных площадок. Если же у клиента остались замечания или вопросы, информация поступает напрямую ответственным сотрудникам компании для оперативной обработки.

За последний год с помощью Активатора отзывов Babysmile Photography получила более 700 отзывов от довольных клиентов — это отзывы, которые, скорее всего, не были бы опубликованы без дополнительного удобного сценария обратной связи.

Одновременно инструмент помог выявить 146 негативных обращений до их публикации на внешних площадках. Все они были переданы ответственным менеджерам для дальнейшей работы с клиентами и решения возникших вопросов.

Такой подход позволяет компании не только увеличивать количество отзывов и укреплять репутацию на картах, но и своевременно узнавать о проблемах клиентов, сохраняя высокий уровень сервиса.

Результаты работы с Активатором отзывов компания оценивает положительно и планирует расширять его использование, постепенно внедряя инструмент во всех филиалах сети.

• Аналитика и отчеты в автоматическом режиме

Еще одной важной задачей стала автоматизация аналитики.
Поинтер собирает статистику по всем площадкам, отслеживает динамику рейтингов и формирует отчеты по филиалам и по сети в целом. Руководителям больше не нужно вручную собирать данные из разных сервисов и готовить сводные отчеты.

Компания в любой момент видит актуальную картину по каждому филиалу, отслеживает изменения в рейтингах и может быстро выявлять темы, которые чаще всего волнуют клиентов.

Благодаря автоматизации процессов Babysmile Photography удалось выстроить системную работу с репутацией сети без увеличения команды и дополнительных трудозатрат.

Ключевые результаты:

• автоматический сбор отзывов с 10 платформ в едином интерфейсе;
• ответы на 100% отзывов с текстом в день публикации;
• до 70% отзывов обрабатываются автоматически;
• более 700 новых отзывов от довольных клиентов за год с помощью Активатора отзывов;
• 146 негативных обращений выявлены и переданы менеджерам до публикации на внешних площадках;
• автоматический сбор статистики и формирование отчетов;
• средневзвешенный рейтинг сети вырос до 4,61; рейтинг на Яндекс Картах достиг 4,45; рейтинг на Google Картах достиг 4,83; рейтинг в 2ГИС достиг 4,73.

Для Babysmile Photography работа с репутацией — это прежде всего работа с доверием клиентов. Родители доверяют компании сохранить уникальные моменты своей семьи, а значит ожидают высокого уровня сервиса на каждом этапе взаимодействия.

С помощью Поинтера компании удалось автоматизировать большую часть рутинных процессов — от сбора отзывов до подготовки аналитики и ответов на типовые обращения.

В результате небольшая команда эффективно управляет репутацией сети из 18 филиалов, поддерживает высокий уровень вовлеченности на площадках и уделяет больше времени тому, что действительно важно, — работе с клиентами и качеству сервиса.