Работа с данными
Работа с отзывами
Материалы
КЕЙС
популярное
·
7 мин
СТАТЬЯ
СТАТЬЯ
·
·
4 мин
4 мин
Вебинар «93% россиян читают отзывы перед выбором товара или услуги
— как маркетологам использовать это в CJM 19 июня в 11:00 (Мск)

Подарки с идеальной репутацией от Giftery: рейтинг 5 звезд и контроль клиентского опыта в трех странах

E-commerce платформа Giftery не просто наладила клиентский сервис — она взяла его под полный контроль. С Поинтером обработали 100% отзывов, выжали из обратной связи максимум и вывели все филиалы на безупречные 5★ в трёх странах. А благодаря Активатору отзывов фидбэка стало на 42% больше — и каждый отклик теперь работает на рост.
06 июня 2025 · читать 4 мин
Giftery
Интернет-магазин подарочных сертификатов
Вывеска магазина Familia

Giftery
  • Что не устраивало
    1. Ручная работа с отзывами
    2. Отзывы приходили на почту и по телефону
    3. Реальную картину клиентского опыта собрать было невозможно
    4. Рейтинги «плавали»
  • Вместе с Поинтером
    1. Автоматизировали сбор отзывов
    2. Централизовали обработку в одном окне
    3. Ввели регламент реакции на фидбэк
    4. Подключили Активатор отзывов
    5. Добавили аналитику CX
  • Результаты
    Рейтинг на Яндекс Картах вырос
    с 4.7 → 5.0
    Кол-во отзывов выросло на 42%
    100% отзывов — обработаны
    Улучшена аналитика по болевым точкам
Полина Доос, руководитель отдела клиентского сервиса Giftery,
рассказывает о том, как удалось добиться таких результатов.
СОДЕРЖАНИЕ
Количество филиалов: 3 Профиль: Онлайн-торговля / E-commerce География: Российская Федерация, Казахстан, Беларусь

О компании

Giftery — онлайн-платформа электронных подарочных сертификатов с мгновенной доставкой. Компания предлагает обширный каталог вознаграждений: более 500 популярных брендов, включая М. Видео, Эльдорадо, Детский мир, Адамас, Wildberries, Ozon, Литрес и другие.

Платформа активно используется в корпоративных программах лояльности, мотивации и поощрения клиентов и сотрудников.
Задачи: автоматизировать сбор отзывов работа из одного центра получать больше отзывов поднять рейтинг получить аналитику

Задачи

Giftery подключила Поинтер в мае 2023 года. Изначальной целью было систематизировать работу с обратной связью от клиентов, поэтому перед компанией стояли следующие ключевые задачи:

  • Автоматизация сбора отзывов со всех актуальных площадок. Giftery имеет три филиала в трех разных странах, поэтому единый центр обработки отзывов сокращает объем работы втрое.
  • Централизация работы с обратной связью. Это значительно повышает эффективность и скорость обработки отзывов с ключевых площадок, не давая пропускать обратную связь.
  • Стимуляция клиентов активно комментировать и оставлять обратную связь. Оперативные ответы на позитивные отзывы и работа с негативными комментариями позволяет пользователям увидеть, что компания действительно заботится о репутации и своих клиентах.
  • Повышение рейтинга компании. Актуальные и честные отзывы, а также оперативное решение указанных в них проблем ведут к улучшению опыта пользователей и замене негативных оценок на положительные, что сказывается на общем рейтинге компании.
  • Получение полноценной аналитики по удовлетворенности клиентов. Метрики помогают Giftery понять, насколько пользователи довольны текущими услугами компании, и оперативно вносить изменения в случае, если удовлетворённость находится на низком уровне.

Хотите отслеживать отзывы со всех платформ, быстро отвечать и модерировать обратную связь?

Свяжитесь с нами, и мы покажем все возможности Поинтера.
Что сделано: контроль над данными единый стиль бренда автоматический сбор отзывов виджет «Доска отзывов» автоматические ответы активатор отзывов

Что было сделано

Подключен автоматический сбор отзывов
Подключение Поинтера позволило автоматизировать сбор отзывов со всех филиалов. В качестве ключевых площадок были выбраны следующие: Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС, Zoon, Отзовик и Т-Банк Отзывы. При этом работа с отзывами централизована и осуществляется из одного окна, что позволяет быстро и удобно обрабатывать все упоминания Giftery с любой из указанных площадок.

Внедрен Активатор отзывов
Giftery работает со множеством клиентов, и постоянный их поток напрямую зависит от рейтинга компании. Чтобы собрать как можно больше отзывов для оценки компании, была создана специальная индивидуальная ссылка для каждого региона, которая автоматически выдаётся после обращения в службе поддержки. Активатор не только предлагает клиенту оставить отзыв, но и делает это в максимальной удобной форме — едином формате для всех площадок. Клиент может самостоятельно выбрать, где именно он хочет оставить оценку и отзыв прямо из окна Активатора.

Разработан внутренний регламент работы с отзывами
Giftery обрабатывает каждый отзыв, как позитивный, так и негативный. Вторые прорабатываются по внутреннему регламенту — оперативный ответ клиенту с целью собрать больше информации, анализ причин отрицательной оценки и точечная работа над ошибками для их устранения. Компанией было принято решение отвечать клиенту на языке его обращения, несмотря на то, что основным языком площадки является русский.

Переработана система работы с обратной связью
Ранее логика работы Giftery с поступающей обратной связью учитывала исключительно обращения клиентов по электронной почте и телефону. Подключение Поинтера позволило актуализировать все открытые источники и получать куда больше важной информации максимально оперативно.

Как работает Активатор отзывов на примере других компаний?

Узнайте истории успеха известных брендов.
  • Полина Доос
    Руководитель отдела клиентского сервиса Giftery.
    Отзывы — это не просто оценки, это живые истории наших клиентов. Благодаря Поинтеру мы начали видеть полную картину: что радует, что вызывает вопросы, где можем стать лучше. Очень удобно, что всё собирается в одном окне — и мы можем быстро ответить, поддержать, поблагодарить. Особенно приятно, что с Активатором отзывов люди начали чаще делиться хорошим опытом — это вдохновляет команду и помогает расти.
Результаты: 5.0 рейтинг +42% отзывов 100% ответов прозрачность процесса и контроль

Результат

1. Рост рейтинга
В период с мая 2024 по май 2025 года рейтинг компании Giftery на Яндекс Картах (ключевой площадке для отзывов) вырос с 4.7 до 5.0. Этого удалось добиться благодаря быстрой работе с негативными отзывами и новому внутреннему регламенту их обработки.

2. Увеличение объема реальных отзывов
Активатор, предлагающий удобную и ненавязчивую форму отзыва для новых клиентов, позволил собрать на 42% отзывов больше для всех филиалов.

3. Быстрая обработка отзывов
Специалисты Giftery обработали 100% отзывов — каждый клиент получил ответ или решение своей проблемы.

4. Улучшена внутренняя аналитика по болевым точкам клиентов
Сбор отзывов и увеличение их количества позволили быстрее и более полно анализировать клиентский опыт, возникающие проблемы и болевые точки.

5. Прозрачная обратная связь — рост доверия
Аналитика показывает, что во всех трёх регионах значительно повысилась прозрачность взаимодействия с клиентами. Новые пользователи видят своевременные ответы и оперативные решения со стороны компании, что способствует росту доверия.



Рецепт успеха
  • Инструмент для повышения рейтинга и уменьшения негатива в онлайне. Запрашивайте отзывы, дарите подарки, бонусы и промокоды!
  • Поинтер собирает отзывы с 50+ платформ: можно отвечать и модерировать обратную связь из одного окна, анализировать рейтинг и качество клиентского сервиса.

Оставьте заявку,
и мы свяжемся с вами в течение часа

Пн — пт: 10:00–19:00
8 800 555-41-36
+7 495 995-58-24