Подарки с идеальной репутацией от Giftery: рейтинг 5 звезд и контроль клиентского опыта в трех странах

Giftery — онлайн-платформа электронных подарочных сертификатов с мгновенной доставкой. Компания предлагает обширный каталог вознаграждений: более 500 популярных брендов, включая М. Видео, Эльдорадо, Детский мир, Адамас, Wildberries, Ozon, Литрес и другие.

Платформа активно используется в корпоративных программах лояльности, мотивации и поощрения клиентов и сотрудников.

Giftery подключила Поинтер в мае 2023 года. Изначальной целью было систематизировать работу с обратной связью от клиентов, поэтому перед компанией стояли следующие ключевые задачи:

• Автоматизация сбора отзывов со всех актуальных площадок. Giftery имеет три филиала в трех разных странах, поэтому единый центр обработки отзывов сокращает объем работы втрое.
• Централизация работы с обратной связью. Это значительно повышает эффективность и скорость обработки отзывов с ключевых площадок, не давая пропускать обратную связь.
• Стимуляция клиентов активно комментировать и оставлять обратную связь. Оперативные ответы на позитивные отзывы и работа с негативными комментариями позволяет пользователям увидеть, что компания действительно заботится о репутации и своих клиентах.
• Повышение рейтинга компании. Актуальные и честные отзывы, а также оперативное решение указанных в них проблем ведут к улучшению опыта пользователей и замене негативных оценок на положительные, что сказывается на общем рейтинге компании.
• Получение полноценной аналитики по удовлетворенности клиентов. Метрики помогают Giftery понять, насколько пользователи довольны текущими услугами компании, и оперативно вносить изменения в случае, если удовлетворённость находится на низком уровне.

Подключен автоматический сбор отзывов
Подключение Поинтера позволило автоматизировать сбор отзывов со всех филиалов. В качестве ключевых площадок были выбраны следующие: Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС, Zoon, Отзовик и Т-Банк Отзывы. При этом работа с отзывами централизована и осуществляется из одного окна, что позволяет быстро и удобно обрабатывать все упоминания Giftery с любой из указанных площадок.

Внедрен Активатор отзывов
Giftery работает со множеством клиентов, и постоянный их поток напрямую зависит от рейтинга компании. Чтобы собрать как можно больше отзывов для оценки компании, была создана специальная индивидуальная ссылка для каждого региона, которая автоматически выдаётся после обращения в службе поддержки. Активатор не только предлагает клиенту оставить отзыв, но и делает это в максимальной удобной форме — едином формате для всех площадок. Клиент может самостоятельно выбрать, где именно он хочет оставить оценку и отзыв прямо из окна Активатора.

Разработан внутренний регламент работы с отзывами
Giftery обрабатывает каждый отзыв, как позитивный, так и негативный. Вторые прорабатываются по внутреннему регламенту — оперативный ответ клиенту с целью собрать больше информации, анализ причин отрицательной оценки и точечная работа над ошибками для их устранения. Компанией было принято решение отвечать клиенту на языке его обращения, несмотря на то, что основным языком площадки является русский.

Переработана система работы с обратной связью
Ранее логика работы Giftery с поступающей обратной связью учитывала исключительно обращения клиентов по электронной почте и телефону. Подключение Поинтера позволило актуализировать все открытые источники и получать куда больше важной информации максимально оперативно.

1. Рост рейтинга
В период с мая 2024 по май 2025 года рейтинг компании Giftery на Яндекс Картах (ключевой площадке для отзывов) вырос с 4.7 до 5.0. Этого удалось добиться благодаря быстрой работе с негативными отзывами и новому внутреннему регламенту их обработки.

2. Увеличение объема реальных отзывов
Активатор, предлагающий удобную и ненавязчивую форму отзыва для новых клиентов, позволил собрать на 42% отзывов больше для всех филиалов.

3. Быстрая обработка отзывов
Специалисты Giftery обработали 100% отзывов — каждый клиент получил ответ или решение своей проблемы.

4. Улучшена внутренняя аналитика по болевым точкам клиентов
Сбор отзывов и увеличение их количества позволили быстрее и более полно анализировать клиентский опыт, возникающие проблемы и болевые точки.

5. Прозрачная обратная связь — рост доверия
Аналитика показывает, что во всех трёх регионах значительно повысилась прозрачность взаимодействия с клиентами. Новые пользователи видят своевременные ответы и оперативные решения со стороны компании, что способствует росту доверия.