Как Coffee Way стали отвечать на отзывы на 83 % быстрее и подняли рейтинг до 4.6

COFFEE WAY — федеральная сеть кофейных баров формата «кофе с собой», которая насчитывает более 230 кофеен и представлена более чем в 70 городах России. Компания работает в разных форматах локаций: как в высокотрафиковых торговых и бизнес-центрах, так и в жилых комплексах, где поток людей ниже, но при этом более тёплый и конверсионный.

Сеть активно развивается по франчайзинговой модели, обеспечивая партнёрам стандарты сервиса, единое качество продукта и маркетинговую поддержку. Благодаря устоявшейся брендовости и масштабируемым операционным процессам COFFEE WAY сохраняет стабильный уровень клиентского опыта во всех регионах присутствия.

• Автоматически собирать и помогать отвечать на отзывы.

Для сетевой кофейни скорость реакции на обратную связь напрямую влияет на лояльность гостей. В сегменте «кофе с собой» решение о покупке принимается импульсивно, и репутация в онлайн-картах играет ключевую роль. Автоматизация сбора отзывов позволяет не пропускать важные комментарии, быстро реагировать на негатив и поддерживать высокий стандарт сервиса.

Обеспечить доступ к личному кабинету каждому партнёру и региональным менеджерам для работы с отзывами: своевременного ответа, анализа обратной связи и выявления точек роста для каждого заведения

• Увеличить скорость ответа на отзывы.

Быстрые ответы — важный репутационный сигнал для гостя. Когда пользователь видит, что бренд активно взаимодействует с аудиторией, он воспринимает кофейню как более надёжную и клиентоориентированную. Это особенно критично для сетей, где важно поддерживать единое качество коммуникаций во всех регионах.

• Повысить рейтинг на онлайн-картах.

Рейтинг напрямую влияет на выбор точки: пользователи чаще выбирают кофейню с более высокой оценкой и большим количеством актуальных отзывов. Для Coffee Way это означает рост органического трафика, увеличение числа новых гостей и поддержание конкурентоспособности на локальных рынках.

• Контролировать фотографии, которые загружают пользователи на онлайн-карты.

Фото — один из главных факторов принятия решения. Некорректные, старые или нерелевантные изображения могут формировать неверное впечатление о кофейне, снижать доверие и влиять на конверсию переходов. Важно отслеживать появление новых фото и вовремя реагировать на потенциально проблемный контент.

• Мониторить и удалять карточки-дубликаы на онлайн-картах.

Дубликаты сбивают пользователей, распределяют отзывы между карточками и снижают общий рейтинг. Для сетевой компании это приводит к потере трафика и мешает управлять репутацией. Контроль и своевременное объединение/удаление дублей позволяет сохранить целостность данных и улучшить видимость точек.

• Средний рейтинг по сети вырос с 4.42 до 4.53 в 2025 году.

При этом по ключевым площадкам динамика выглядела так:
— Яндекс Карты: рост с 4.52 → 4.60
— Google Карты: рост с 4.33 → 4.50
— 2ГИС: рост с 3.93 → 4.28

• Компания стала отвечать на 75−80% всех отзывов, что значительно повысило вовлечённость и доверие гостей.

• Скорость ответов увеличилась на 83% — это особенно важно для сетевой розницы и сегмента «кофе с собой».

• Получено более 6200 фотографий от пользователей, из которых 760 нерелевантных или устаревших снимков было удалено, что позволило поддерживать актуальный визуальный образ бренда.

• Удалено 232 карточки-дубликата (фантомы), благодаря чему удалось очистить выдачу, устранить путаницу для пользователей и объединить разрозненные отзывы.

• Фиксирован рост трафика на онлайн-картах: просмотры точек в Яндекс Картах увеличились на +20%.