Как собрать на 83% больше отзывов от реальных клиентов и при этом освободить время своих менеджеров

Сервис покупки авто по рыночной цене CarPrice делает профессиональные осмотр, описание, фото подержанной машины и передает информацию на оценку партнерам. Сервис запустили в 2014 году, а в 2015 году он стал одним из самых обсуждаемых стартапов Европы по версии издания Wired, в 2022 году вошел в рейтинг Forbes «30 самых дорогих компаний Рунета». В 2023 году компания занимает в рейтинге 13-ю позицию.

К платформе CarPrice в каждый момент подключены сотни авторизованных клиентов-покупателей: вы видите все их предложения и в режиме реального времени получаете лучшую цену.

Весь процесс сделки занимает 2 часа, владелец авто может сразу получить деньги безналичным переводом, а покупателю доставят машину в любое удобное место.
Компания имеет более 100 салонов в 55 российских городах.

Каждый месяц компания получает 800+ отзывов с различных платформ: профильных сайтов для автолюбителей, отзовиков и из геосервисов. С марта 2023 года CarPrice использует Активатор отзывов для привлечения новых отзывов от пользователей, продавших свои автомобили через компанию.

Результаты подключения Активатора:
+83% отзывов на Яндекс Картах
-8 часов в месяц экономии времени менеджера
+3−5% — рост продаж (за 3 месяца использования Активатора)
+ 0,3 п. п. — рост рейтинга филиалов

Дмитрий Шашнин, руководитель отдела коммуникаций CarPrice, делится инсайтами о подключении Активатора отзывов и выстраивании мотивационной программы в CarPrice.

Обратная связь — всегда приоритет

В CarPrice большое внимание уделяют обратной связи от клиентов. Ведь в автобизнесе огромную роль играет именно сарафанное радио: люди не будут доверять продажу своего автомобиля компании, у которой мало отзывов либо видно, что отзывы заказные или негативные.

Обработка отзывов

Мы отвечаем на 100% отзывов с Яндекс Карт. Это основная площадка для CarPrice, она дает до 50% всех отзывов. Лояльность покупателей важна, они возвращаются через 2−3 года, когда меняют свой автомобиль. Наша репутация и положительная обратная связь от людей, удачно продавших авто в CarPrice, являются основным драйвером продаж.

До подключения Активатора отзывов

У нас была собственная разработка для сбора отзывов у наших клиентов, и в какой-то момент она покрывала нужды компании. QR-код вел на сайт, где пользователи заполняли форму и в качестве пруфа предоставляли ссылку на свой опубликованный отзыв, чтобы получить подарок.

Старая схема работы по привлечению новых отзывов имела целый ряд недостатков.

Неудобно для клиента. Наше решение требовало от клиентов вручную отправлять ссылки на отзыв, и был большой процент ошибок в оформлении. Нужно было готовое решение, которое требовало бы минимального количества кликов от пользователей.

Нет геолокации. Наше решение не позволяло автоматически определять локацию пользователя и выдавать ему страницу нужного филиала на Яндексе для написания отзыва. Пользователю приходилось самому искать нужный филиал на картах и там размещать отзыв.

Нет воронки для негатива. Мы не могли перенаправлять негативные отзывы по своему сценарию: вся обратная связь уходила в публичное пространство, не давая нам шанса сперва исправить ситуацию.

Ручной сбор статистики. Всю статистику приходилось формировать вручную. Очень неудобно было оценивать, какие филиалы обеспечивали дополнительный поток отзывов, а какие — нет. Старая схема работы по привлечению новых отзывов имела целый ряд недостатков.

Мы искали более удобный технологичный инструмент, который позволил бы:

• полностью автоматизировать процесс сбора отзывов;
• поблагодарить клиента за оставленный отзыв;
• иметь возможности по фильтрации негатива;
• выдавать удобную статистику.

Готовое решение. Активатор отзывов позволил нам закрыть потребности в функционале, разделить воронки на положительные и негативные отзывы, минимизировать количество кликов наших клиентов при отправке отзыва и получении подарка.

Мы подключили Активатор отзывов от Поинтера в марте 2023 года сразу по всем нашим филиалам, включая франшизные точки. Это тот инструмент, который работает на всю компанию и репутацию бренда в целом.

Как работает Активатор отзывов для клиентов СarPrice

• QR-код Активатора расположен в офисах продаж на столе у менеджера или в клиентской зоне, на экранах.
• Наведя телефон на QR-код, пользователь попадает на страницу Активатора.
• Если у пользователя включена геолокация, то Активатор автоматически открывает карточку офиса, в котором находится клиент.
• Если определение локации отключено, то есть возможность выбрать филиал из списка.
• Пользователь выбирает смайлик — тональность отзыва (положительную или отрицательную). И это определяет две воронки пути пользователя.
• Положительный отзыв публикуется на Яндекс Картах (именно эту платформу мы выбрали сейчас, потом добавим другие). Важно, что пользователю открывается нужная страница на картах, никаких дополнительных кликов, все очень быстро. После отправки отзыва мы также рассказываем пользователю про дополнительное вознаграждение за рекомендацию нашего сервиса друзьям.
• Если смайлик недовольный, то о рекомендации друзьям говорить рано. Поэтому негативные отзывы не публикуются на Яндекс Картах, а отправляются сразу в личный кабинет Поинтера. Это экономит время: мы сразу получаем отзыв, без ожидания модерации в Яндексе. А также это дает нам шанс сперва решить проблему клиента, разобраться в ситуации, помочь клиенту, а потом уже просить нас рекомендовать.

Работа с негативом. С негативом мы разбираемся серьезно, это важно для нашего бизнеса. Мы полностью отслеживаем ситуацию, восстанавливаем, что за клиент оставил отрицательный отзыв, выясняем, как прошла с ним встреча и что именно произошло. После этого наши операторы связываются с недовольным клиентом, уточняют детали и разрешают ситуацию. Мы отрабатываем каждый такой кейс, стремимся улучшить сервис, чтобы избежать подобных отзывов впредь. С Активатором мы можем быть уверены, что негативный отзыв не публикуется автоматически, а сразу передается в клиентскую службу.

Вознаграждение за отзыв. Активатор имеет возможность «включить» мотивацию для пользователей и автоматически отправить им 500 рублей на мобильный телефон после публикации отзыва. Размер вознаграждения для пользователей не поменялся, только раньше они должны были заполнять форму и копировать ссылку на свой отзыв, а нам приходилось каждый раз вручную проверять каждый отзыв. Теперь намного меньше кликов требуется клиентам, а у нас формируется список для отправки вознаграждения автоматически.

Мы даем подарки за каждый опубликованный отзыв — короткий, длинный, положительный, нейтральный или отрицательный. Эта небольшая сумма позволяет нам еще раз поблагодарить людей, которые выбрали нашу компанию.

Высвобождение времени сотрудников. Нам важно, чтобы клиенты были замотивированы оставить отзыв самостоятельно, без участия продавцов. Во время продажи автомобиля персонал должен думать о том, чтобы правильно оформить все документы и корректно проверить состояние автомобиля. Это долгий и трудозатратный процесс, в котором ошибки недопустимы. При обработке отзывов и выплате вознаграждения нам также важно, чтобы все происходило в автоматическом режиме.

Удобная статистика. Все данные собираются в личном кабинете Поинтера. Активатор позволяет отслеживать работу конкретных филиалов, видеть картину и динамику получения клиентской обратной связи, это очень удобно. Например, если в каком-то из офисов вообще не было отзывов, мы стараемся разобраться, в чем дело. Возможно, там был по какой-то причине отключен экран или не выставили рекламный носитель с QR-кодом. Мы сразу видим, если что-то идет не по сценарию, и можем оперативно принять меры.

Как и раньше, наши клиенты получают вознаграждение, но только с Активатором отзывов мы выиграли:

• Время сотрудников.

Мы больше не тратим время на поддержку собственной разработки, значительно сократили время на сведение отчетностей и операционных задач. В результате мои сотрудники смогли заняться чуть более глобальными задачами по масштабированию программ лояльности.

В среднем в месяц высвобождается 6−8 часов работы менеджера, а это почти целый рабочий день.

Как было потрачено это освободившееся время? За время использования Активатора нам удалось понять, как интегрировать в него нашу программу лояльности и увеличить показатели. Таким образом мы привлекли новых клиентов и получили прирост продаж 3−5%.

• Количество отзывов.

Путь пользователей по воронке стал более простым, и, как результат, отзывов, оставленных таким путем, стало больше. По сравнению с прошлым годом у нас +83% отзывов на Яндексе.

За время использования Активатора отзывов рейтинг филиалов CarPrice вырос до 0,3 п. п.