Пользователям важно знать, что компания знает об их негативном опыте и готова исправить ситуацию. До 30% клиентов могут удалить плохой отзыв, если компания отреагировала на него и постаралась решить проблему.

Скриншот с примером ответа на положительный отзыв

Если вы не отвечаете на отзывы клиентов в тот же день, вы словно говорите им: «Нам безразлично ваше мнение. Мы не собираемся ничего менять».

А тем временем до 20% клиентов, оставивших негативный отзыв, вернутся к вам и будут покупать снова и снова, если сразу получат ответ и ситуация будет исправлена. Компания «Додо Пицца», понимая это, решила сделать всё, чтобы успевать отвечать на все отзывы.

Хотите отвечать на все отзывы клиентов, но не знаете, с чего начать?

Оставьте заявку, и мы расскажем вам, как Поинтер поможет вам.

ЗАПИСАТЬСЯ НА ДЕМО →

Плюсы ответов на положительные отзывы: повышают лояльность и доверие клиентов, привлекают новых клиентов, улучшают рост поисковой выдачи

С чего всё началось

Клиенты оставляют пиццериям до 10 тысяч отзывов ежемесячно
— на Яндекс Картах, Google Картах, 2ГИС, Флампе и Tripadvisor.
А отвечать нужно всегда с заботой и вниманием к ситуации. Где найти на это время?

Поэтому без проблем не обходилось:
• Не было порядка в процессах. Так как «Додо Пицца» — сеть пиццерий, работающих по франшизе, то более чем на половину отзывов отвечали сами владельцы пиццерий. Не все из них ответственно подходили к этой задаче, поэтому часто отзывы потребителей оставались без ответа или ответ приходилось ждать слишком долго.
• Было трудно отследить, на какие отзывы ещё не ответили. Из-за этого среднее время ответа увеличивалось до трех дней.

В декабре сеть пиццерий «Додо Пицца» подключилась к Поинтеру, и поставила задачи:
• отслеживать отзывы на геосервисах, собирать их и передавать «Додо Пицце»;
• забирать ответы на отзывы и публиковать их на первоисточниках;
• cобирать рейтинги заведений на геосервисах и передавать их.

Разновидности отзывов: короткие высказывания, отзывы с фактами и подробностями, эмоциональные отзывы и смесь вышеперечисленных отзывов

Результат

Поинтер автоматизировал работу с отзывами, настроив интеграцию с внутренней системой задач «Додо Пиццы». Теперь отзывы поступают туда и распределяются на ответственных. Как только на отзыв отвечают, ответ сразу приходит в Поинтер, а Поинтер отправляет его на публикацию на нужную платформу.

Как отвечать на негативные отзывы? В чем польза и вред отрицательных отзывов?

Рассказываем, как работать с негативом и сделать так, чтобы его было меньше.

Читать статью →

К чему это привело

Сейчас минимальное время ответа на отзыв — всего 5 минут 23 секунды, а максимальное время сокращено до 24 часов. А ведь раньше на ответы на отзывы уходило до трех дней. За 10 месяцев количество неотвеченных отзывов снизилось на 9,6%, теперь 99% отзывов получают быструю обратную связь от компании.

Благодаря Поинтеру 99% отзывов получают быстрый ответ от компании

Поинтер позволяет быстро и качественно работать с негативом

Алексей Медведовский

Information Technology Manager «Додо Пицца»

Работа с отзывами — это лицо компании. От того, как компания отвечает на них, зависит доверие потребителей, репутация бренда и в конце концов продажи.

Своевременный ответ на негативный отзыв может уменьшить недовольство клиента, а на позитивный или нейтральный — повысить вероятность повторного визита или заказа.
Но крупным компаниям не всегда удаётся быстро реагировать на отзывы и вникать в каждую ситуацию — уж очень много людей пишут.

Не потерять лицо помогает автоматизация работы с отзывами. Такую задачу мы доверили профессионалам — сервису Поинтер, и они прекрасно с ней справились. Мы готовы их рекомендовать другим компаниям