Как «Додо Пицце» удаётся отвечать на 10 тысяч отзывов ежемесячно и превращать недовольных клиентов в поклонников бренда?
КЕЙС КЛИЕНТА
15 декабря 2020
Читать: 6 минут
92% потребителей читают отзывы, чтобы принять решение о покупке, а 84% доверяют отзывам, как личным рекомендациям.
Пользователям важно знать, что компания знает об их негативном опыте и готова исправить ситуацию. До 30% клиентов могут удалить плохой отзыв, если компания отреагировала на него и постаралась решить проблему.
.
Додо Пицца
КЛИЕНТ
Как «Додо Пицце» удаётся отвечать на 10 тысяч отзывов ежемесячно и превращать недовольных клиентов в поклонников бренда?
Если вы не отвечаете на отзывы клиентов в тот же день, вы словно говорите им: «Нам безразлично ваше мнение. Мы не собираемся ничего менять».
А тем временем до 20% клиентов, оставивших негативный отзыв, вернутся к вам и будут покупать снова и снова, если сразу получат ответ и ситуация будет исправлена. Компания «Додо Пицца», понимая это, решила сделать всё, чтобы успевать отвечать на все отзывы.
С чего всё началось
Клиенты оставляют пиццериям до 10 тысяч отзывов ежемесячно — на Яндекс.Картах, Google Картах, 2ГИС, «Флампе» и TripAdvisor. А отвечать нужно всегда с заботой и вниманием к ситуации. Где найти на это время?
Поэтому без проблем не обходилось: — Не было порядка в процессах. Так как «Додо Пицца» — сеть пиццерий, работающих по франшизе, то более чем на половину отзывов отвечали сами владельцы пиццерий. Не все из них ответственно подходили к этой задаче, поэтому часто отзывы потребителей оставались без ответа или ответ приходилось ждать слишком долго. — Было трудно отследить, на какие отзывы ещё не ответили. Из-за этого среднее время ответа увеличивалось до трех дней.
В декабре сеть пиццерий «Додо Пицца» подключилась к Поинтеру, и поставила задачи: — отслеживать отзывы на геосервисах, собирать их и передавать «Додо Пицце»; — забирать ответы на отзывы и публиковать их на первоисточниках; — cобирать рейтинги заведений на геосервисах и передавать их.
Результат
Поинтер автоматизировал работу с отзывами, настроив интеграцию с внутренней системой задач «Додо Пиццы». Теперь отзывы поступают туда и распределяются на ответственных. Как только на отзыв отвечают, ответ сразу приходит в Поинтер, а Поинтер отправляет его на публикацию на нужную платформу.
Сейчас минимальное время ответа на отзыв — всего 5 минут 23 секунды, а максимальное время сокращено до 24 часов. А ведь раньше на ответы на отзывы уходило до трех дней. За 10 месяцев количество неотвеченных отзывов снизилось на 9,6%, теперь 99% отзывов получают быструю обратную связь от компании.
Всё это повышает уровень доверия к сети «Додо Пицца» и лояльность постоянных клиентов.
Старт проекта – декабрь 2019, подготовка отчета – октябрь 2020.
«Работа с отзывами — это лицо компании. От того, как компания отвечает на них, зависит доверие потребителей, репутация бренда и в конце концов продажи.
Своевременный ответ на негативный отзыв может уменьшить недовольство клиента, а на позитивный или нейтральный — повысить вероятность повторного визита или заказа. Но крупным компаниям не всегда удаётся быстро реагировать на отзывы и вникать в каждую ситуацию — уж очень много людей пишут.
Не потерять лицо помогает автоматизация работы с отзывами. Такую задачу мы доверили профессионалам — сервису Поинтер, и они прекрасно с ней справились. Мы готовы их рекомендовать другим компаниям».
Алексей Медведовский, Information Technology Manager «Додо Пицца»
Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами в течение часа