КЕЙС КЛИЕНТА
15 декабря 2020
Читать: 6 минут

92% потребителей читают отзывы, чтобы принять решение о покупке, а 84% доверяют отзывам, как личным рекомендациям.

Пользователям важно знать, что компания знает об их негативном опыте и готова исправить ситуацию. До 30% клиентов могут удалить плохой отзыв, если компания отреагировала на него
и постаралась решить проблему.


.

Додо Пицца
КЛИЕНТ

Как «Додо Пицце» удаётся отвечать на 10 тысяч отзывов ежемесячно и превращать недовольных клиентов в поклонников бренда?

Если вы не отвечаете на отзывы клиентов в тот же день, вы словно говорите им: «Нам безразлично ваше мнение. Мы не собираемся ничего менять».

А тем временем до 20% клиентов, оставивших негативный отзыв, вернутся к вам и будут покупать снова и снова, если сразу получат ответ и ситуация будет исправлена. Компания «Додо Пицца», понимая это, решила сделать всё, чтобы успевать отвечать на все отзывы.

С чего всё началось

Клиенты оставляют пиццериям до 10 тысяч отзывов ежемесячно
— на Яндекс.Картах, Google Картах, 2ГИС, «Флампе» и  TripAdvisor.
А отвечать нужно всегда с заботой и вниманием к ситуации. Где найти на это время?

Поэтому без проблем не обходилось:
— Не было порядка в процессах. Так как «Додо Пицца» — сеть пиццерий, работающих по франшизе, то более чем на половину отзывов отвечали сами владельцы пиццерий. Не все из  них ответственно подходили к этой задаче, поэтому часто отзывы потребителей оставались без ответа или ответ приходилось ждать слишком долго.
— Было трудно отследить, на какие отзывы ещё не  ответили. Из-за этого среднее время ответа увеличивалось до трех дней.

В декабре сеть пиццерий «Додо Пицца» подключилась к Поинтеру,
и поставила задачи:
— отслеживать отзывы на геосервисах, собирать их и передавать «Додо Пицце»;
— забирать ответы на отзывы и публиковать их на первоисточниках;
— cобирать рейтинги заведений на геосервисах и передавать их.

Результат

Поинтер автоматизировал работу с отзывами, настроив интеграцию
с внутренней системой задач «Додо Пиццы». Теперь отзывы поступают туда и распределяются на ответственных. Как только на отзыв отвечают, ответ сразу приходит в Поинтер, а Поинтер отправляет его на публикацию на нужную платформу.

Плохие отзывы быстро принимают во внимание
Хорошие отзывы увеличивают продажи в  среднем на  18%, а ответы компании на них помогают выстраивать доверительные отношения с потребителями.

К чему это привело

Сейчас минимальное время ответа на отзыв — всего 5 минут 23 секунды, а максимальное время сокращено до 24 часов. А ведь раньше на ответы на отзывы уходило до трех дней. За 10 месяцев количество неотвеченных отзывов снизилось на 9,6%, теперь 99% отзывов получают быструю обратную связь от компании.

Всё это повышает уровень доверия к сети «Додо Пицца» и лояльность постоянных клиентов.

Старт проекта – декабрь 2019,
подготовка отчета – октябрь 2020.

«Работа с отзывами — это лицо компании. От того, как компания отвечает на них, зависит доверие потребителей, репутация бренда и в конце концов продажи.

Своевременный ответ на негативный отзыв может уменьшить недовольство клиента, а на позитивный или нейтральный — повысить вероятность повторного визита или заказа.
Но крупным компаниям не всегда удаётся быстро реагировать на отзывы и вникать в каждую ситуацию — уж очень много людей пишут.

Не потерять лицо помогает автоматизация работы с отзывами. Такую задачу мы доверили профессионалам — сервису Поинтер, и они прекрасно с ней справились. Мы готовы их рекомендовать другим компаниям».

Алексей Медведовский, Information Technology Manager
«Додо Пицца»
Оставьте заявку,
и мы свяжемся с вами в течение часа.
Пн-пт: 10:00-19:00
8 800 555-41-36
help@pntr.io
© Поинтер, 2019–2021
Локальный маркетинг и геопродвижение