В августе 2021 года мы подключили функцию автоответов в Поинтере. Доля автоответов за последний год увеличилась на 3%. Сегодня около 17% отзывов получают автоматический ответ.
Как работают автоответыКогда мы принимали решение об использовании автоответов, то отдавали себе отчет, что надо быть очень аккуратными. С автоответами всегда идешь по тонкому льду. Люди не любят шаблонов и роботов, каждый клиент ждет индивидуального подхода, человеческого общения. Мы следим за всеми автоответами и своевременно их корректируем таким образом, чтобы они были максимально органичны.
В Поинтере используется два уровня проверки отзыва, на который будет отправлен автоответ. Первый уровень работает для всех сценариев. Это проверка с помощью нейросети Поинтера. Она анализирует содержание, тон сообщения, наличие вопросов в тексте и т.д. и принимает решение, можно ли отправить автоответ или нет.
И второй уровень — это индивидуальные настройки сценариев для каждой компании. Параметры в каждом сценарии для настроек:
- количество звезд;
- тональность;
- платформа;
- филиалы;
- период, за который хотите отправить автоответы;
- ответы на оценки без текста.
Для каждого сценария можно задать свои шаблоны ответов. Например, это несколько вариантов типовых ответов с благодарностью за высокую оценку и приглашением вновь вернуться в магазин.
В нашем случае автоответы отправляются без участия специалиста по очень аккуратным сценариям только на позитивные отзывы, в тексте которых не было вопросов и просьб.
Строгие настройки автоответов сужают круг отзывов, которые мы обрабатываем автоматически, но зато мы уверены, что не попадем впросак. Помню только один случай, когда недовольный пользователь получил в ответ: «Спасибо, мы стараемся для вас». Кстати, очень удобно, что в Поинтере можно видеть работу автобота и на какие отзывы ушли автоматические ответы.
Из нюансов и тонких настроек складывается успех бизнеса, надо быть внимательным к мелочам, к каждому шаблону.