Как снизить затраты на специалистов клиентской поддержки на 40%

«Спортмастер» — один из лидеров в сфере торговли спортивными товарами в России, предлагающий широкий ассортимент спортивной одежды, обуви, экипировки и аксессуаров.

Наша цель в департаменте клиентского сервиса — предоставление качественного обслуживания клиентам и постоянное совершенствование процессов, чтобы «Спортмастер» продолжал быть ведущим поставщиком спортивных товаров и услуг и оставался предпочтительным выбором для наших клиентов.

Как и любая прогрессивная компания, которая любит своих клиентов, мы стараемся разрабатывать и внедрять стратегии, направленные на улучшение клиентского опыта и повышение уровня удовлетворенности клиентов, поэтому занимаемся анализом данных и мониторингом обратной связи от клиентов, чтобы определить точки для улучшения и развития.

Мы отслеживаем NPS и стремимся сделать так, чтобы клиенты возвращались к нам снова и снова. За последний год мы достигли очень значимого роста показателя NPS* — это результат работы всех команд в нашей компании.

(*Согласно внутреннему исследованию компании, сравнение показателя NPS за период с сентября 2022 по сентябрь 2023).

Одной из таких форм обратной связи являются отзывы о компании в картографических сервисах. «Спортмастер» насчитывает более 450 розничных магазинов в России и еще около 50 филиалов в странах ближнего зарубежья. На каждый из таких магазинов можно оставить комментарий в разных картографических сервисах: Яндекс Карты, 2ГИС, Google Карты. Представляете количество отзывов?

Нам нужна была единая платформа для обработки всей обратной связи с возможностью выгружать данные для дальнейшего анализа. В апреле 2020 года выбор пал на Поинтер. За 3 года совместной работы мы подключили в единый кабинет отзывы с 8 платформ: Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС, Отзовик, Irecommend.ru, Фламп, Zoon, Yell.ru.

Благодаря возможности выгрузки метрик сразу из всех сервисов мы проводим дополнительный анализ данных, создаем отчеты и извлекаем ценные показатели для определения эффективности наших стратегий улучшения клиентского опыта, затрачивая в несколько раз меньше времени.

Сейчас мы насчитываем более полумиллиона отзывов о всех наших магазинах с 2010 года. Отвечать на положительные «звезды» мы начали не сразу, отдавая предпочтение негативным оценкам. Казалось, что раз человек доволен сервисом и покупкой, то ответа не требуется.

Но, как показала практика, это не так: внимания со стороны компании ждут абсолютно все потребители. Самим клиентам важно, что компания заметила их обратную связь и отреагировала на отзыв. Повышается лояльность к бренду, растет NPS.

Результат:

До сентября 2022 года без ответа оставалось ~60% отзывов. Мы отвечали только на негативные комментарии, а также на отзывы, которые требуют ответа.

После сентября 2022 года — ~5% отзывов. Теперь мы отвечаем почти на каждый отзыв! Без ответа остаются только те отзывы, на которые отправлена жалоба за несоответствия правилам публикации на платформах (спам/ нецензурная брань/ не о компании и т. д.).

В августе 2021 года мы подключили функцию автоответов в Поинтере. Доля автоответов за последний год увеличилась на 3%. Сегодня около 17% отзывов получают автоматический ответ.

Как работают автоответы

Когда мы принимали решение об использовании автоответов, то отдавали себе отчет, что надо быть очень аккуратными. С автоответами всегда идешь по тонкому льду. Люди не любят шаблонов и роботов, каждый клиент ждет индивидуального подхода, человеческого общения. Мы следим за всеми автоответами и своевременно их корректируем таким образом, чтобы они были максимально органичны.

В Поинтере используется два уровня проверки отзыва, на который будет отправлен автоответ. Первый уровень работает для всех сценариев. Это проверка с помощью нейросети Поинтера. Она анализирует содержание, тон сообщения, наличие вопросов в тексте и т.д. и принимает решение, можно ли отправить автоответ или нет.

И второй уровень — это индивидуальные настройки сценариев для каждой компании. Параметры в каждом сценарии для настроек:

• количество звезд;
• тональность;
• платформа;
• филиалы;
• период, за который хотите отправить автоответы;
• ответы на оценки без текста.

Для каждого сценария можно задать свои шаблоны ответов. Например, это несколько вариантов типовых ответов с благодарностью за высокую оценку и приглашением вновь вернуться в магазин.

В нашем случае автоответы отправляются без участия специалиста по очень аккуратным сценариям только на позитивные отзывы, в тексте которых не было вопросов и просьб.

Строгие настройки автоответов сужают круг отзывов, которые мы обрабатываем автоматически, но зато мы уверены, что не попадем впросак. Помню только один случай, когда недовольный пользователь получил в ответ: «Спасибо, мы стараемся для вас». Кстати, очень удобно, что в Поинтере можно видеть работу автобота и на какие отзывы ушли автоматические ответы.

Из нюансов и тонких настроек складывается успех бизнеса, надо быть внимательным к мелочам, к каждому шаблону.

Чтобы повысить скорость работы специалистов и помочь им быстро создавать индивидуальные ответы на отзывы, в Поинтере с апреля 2023 года есть возможность использовать помощь Искусственного Интеллекта.

В результате, после запуска функционала, время обработки одного отзыва сократилось в среднем более чем на 20 секунд. Также уменьшилось среднее время ответа пользователям до 6 часов.

Как ИИ помогает работать с отзывами в Поинтере

Отвечая на отзыв, специалист может сам набирать текст, а может нажать на кнопку «Сгенерировать ответ». Искусственный интеллект учитывает контекст и выдает персонализированный текст именно на этот отзыв, который появляется в окне набора ответа, сотруднику надо только его проверить и отредактировать в случае необходимости.

ИИ дает интересные и развернутые ответы, которые порой специалисту сложно придумать самостоятельно. Конечно, всегда важно проверять ответы перед отправкой, чтобы они соответствовали принятому в компании стилю общения.

Например, когда клиент не может найти какой-то товар или нужный размер в розничном магазине, мы всегда рекомендуем ему обратиться к мобильному приложению. А если цена кажется ему слишком высокой, советуем в приложении добавить товар в «Избранное»: тогда он всегда будет в курсе скидок и акций на интересующий его товар. Об этом Искусственный Интеллект не может знать, поэтому наши специалисты должны добавить эту информацию.

В компании существуют нормативы по времени предоставления ответа на отзыв, а также времени, которое затрачивает сотрудник на обработку одного отзыва. Вместе с ИИ и автоответами мы смогли улучшить эти KPI без увеличения количества специалистов при росте потока обрабатываемых отзывов.

Вместе с агрегатором отзывов Поинтера, его автоответами и встроенным ИИ нам удалось достигнуть отличных результатов:

• сократить трудозатраты на обработку отзывов специалистами на ~40%;
• увеличить процент автоответов на положительные отзывы на 3% за последний год, сейчас эта доля составляет примерно 17%;
• сократить скорость обработки отзыва более чем на 20 секунд;
• отвечать пользователям на отзывы в течение 6 часов.

Бизнесу необходимо лавировать между снижением трудозатрат и качеством: нельзя подключить на все отзывы автоответы или вслепую отправлять ответы от Искусственного интеллекта. Возможно, в будущем ИИ заменит специалистов, но сейчас клиенты предпочитают общаться с человеком, а не с роботом. Поэтому шаблоны и сценарии использования автоответов должны быть хорошо подготовлены. Ведь на карте — лояльность клиентов, от которой напрямую зависит успех всей компании.

Поинтер позволяет выполнять всю работу с отзывами из геосервисов и с сайтов-отзовиков из одного окна и тратить меньше времени на ответы.

Наш партнер Поинтер применяет современные разработки и технологии, предоставляет решения под актуальные запросы и прислушивается к нашим пожеланиям.