Быстрая реакция — сильная репутация: как Поинтер помогает агентству по управлению репутацией Markway

Markway — компания № 1* по управлению репутацией в интернете (*по версии Рейтинга Рунета 2023 и 2024 года). С 2015 года агентство профессионально занимается репутацией брендов и создает под каждый проект авторскую стратегию продвижения, которая включает ORM / SERM / SMM / SEO / рекламные инструменты и мониторинг.

С декабря 2023 года Markway использует Поинтер для мониторинга, сбора и анализа отзывов, а также для работы с репутацией и повышением рейтинга своих клиентов.

Работа на опережение

Информация в Сети распространяется мгновенно, и только оперативный ответ помогает минимизировать ущерб и обезопасить клиентов.
Современные потребители ценят прозрачность и открытость. Исследование Markway и «Анкетолога» показало, что пользователи предпочитают компании, которые оперативно отвечают на все запросы:

Для быстрой и эффективной работы Markway использует следующие инструменты:

• Поинтер — для сбора/мониторинга и анализа отзывов, оперативной работы с ними;
• Brand Analytics — для мониторинга упоминаний в соцсетях и СМИ;
• нейросети — для оперативного создания текстов и обработки информации.

Стратегия антикризисного реагирования

Мы уже выяснили, что оперативное реагирование на проблему помогает сохранить лояльность клиентов и не уйти в крутое кризисное пике.
Приведем образец успешной стратегии для работы с кризисными ситуациями.

• Реагируйте в первые 24 часа. Официальная позиция компании должна быть опубликована быстро.
• Выясните причины. Проведите внутреннее расследование, соберите доказательства при ложных обвинениях.
• Создайте позицию. Если виноваты конкуренты, подготовьте заявление, чтобы защитить репутацию. Если ошибка ваша, искренне извинитесь, исправьте ситуацию и сообщите о внесенных изменениях.
• Распространите заявление. Используйте СМИ, соцсети, блогеров и лидеров мнений.
• Держите связь. Мониторьте ситуацию и общайтесь с клиентами, особенно с теми, кто оставил негативные отзывы.
• Не переходите на личности. Защищайтесь аргументами и доказательствами.
• Используйте соцсети. Отвечайте на комментарии, объясняйте и предлагайте решения.

Что входит в работу по управлению репутацией

Репутацией бренда важно заниматься постоянно как в кризисные моменты, так и в спокойное время. Markway использует комплексный подход, включающий:

1. мониторинг топа выдачи Яндекса по брендовым, репутационным, отраслевым и HR-запросам;
2. постоянный мониторинг и анализ отзывов в геосервисах и на сайтах-отзовиках с помощью Поинтера, а также упоминаний в соцсетях.
3. посев положительной обратной связи с помощью инструмента Поинтера «Активатор отзывов»;
4. консультации по стратегии коммуникации и разработка шаблонов для взаимодействия с аудиторией;
5. размещение официальных ответов от имени компании в первые сутки после получения отзыва и в течение 15 минут после упоминания;
6. работа с негативом в рамках правил площадок:

• размещение официального ответа с просьбой связаться для урегулирования вопроса;
• направление жалобы, если текст отзыва нарушает правила площадки;
• урегулирование вопроса напрямую с автором, просьба изменить оценку.

А как быстро и эффективно справиться с ситуацией в разгар скандала? Ответ — перейти в режим «боевой готовности», действовать оперативно и тщательно анализировать происходящее.

Последовательность действий во время кризиса

Предлагаем использовать следующий алгоритм работы в кризисное время:

1. Сбор данных:

• Отслеживайте динамику упоминаний, источники и ключевые аспекты обсуждений.

2. Анализ:

• Выясните причины кризиса и оцените ущерб.
• Разработайте стратегию: заявления, улучшение продукта, опровержения, работа с аудиторией.

3. Реализация:

• Дайте официальный комментарий в первые 24 часа.
• Поддерживайте открытый диалог с клиентами.

4. Оценка:

• Мониторьте упоминания и отзывы, вносите коррективы в стратегию.

Клиент агентства Markway: крупная сеть ресторанов.
Проблема: скандальный канал анонсировал разоблачение без упоминания компании, чтобы создать интригу и привлечь аудиторию.

Действия Markway:

• Выявили упоминание накануне кризиса, клиент подтвердил связь с их рестораном, начато расследование.
• Переходим в режим повышенного контроля.
• В 11:30 появляется материал в сообществе, где ранее был анонс записи. Группа использует многоканальную стратегию и размещает пост на всех своих каналах.

Важно: следим за активностью под записью сообщества, но не подключаем в комментарии официального представителя ресторана и адвокатов бренда. Это связано с тем, что аудитория канала лояльна к этому источнику. Включение заведения в комментарии с официальной позицией вызовет ответную волну негатива, и ситуация станет еще критичнее.

Чего добились?

Оперативные действия и продуманная стратегия свели репутационные потери к минимуму. За 24 часа негатив сошел на нет, доверие аудитории сохранилось, а часть клиентов даже стали адвокатами бренда.

Инструменты для автоматизации обратной связи помогут держать ситуацию под контролем. А как легко управлять отзывами, читайте дальше.

Поинтер предлагает целый набор инструментов, которые помогают работать с отзывами, повышать рейтинг компании и лояльность потребителей.

1. Автоматический сбор отзывов в единую ленту и работа из одного окна.

Больше не нужно вручную мониторить отзывы, тратить время на авторизацию на каждой новой платформе. С Поинтером удобно полностью контролировать обратную связь клиентов на онлайн-картах и сайтах-отзовиках, сортировать и отвечать на отзывы из одного окна.

2. Быстрая обработка отзывов.

Как мы уже говорили, быстрота реакции — важный фактор. Для того чтобы увеличить скорость обработки отзывов, можно использовать шаблоны для ответов на типовые запросы, давать быстрые индивидуальные ответы с помощью ChatGPT, а также настроить автоответы, и тогда часть отзывов будет получать ответ без участия сотрудников.

3. Анализ отзывов.

Чтобы быстрее анализировать и сортировать полученную обратную связь, удобно использовать теги и автотеги.

4. Активатор отзывов.

Инструмент позволяет увеличить количество положительных отзывов и поднять рейтинг компании, при этом негативные отзывы могут быть обработаны в личном кабинете, не допуская их к публикации в открытых источниках.

Запрос на отзыв через Активатор может быть отправлен в сообщении в WhatsApp по email или SMS. Или же QR-код со ссылкой на Активатор может быть размещен в точке продаж или на чеке.

Исходя из размера и стратегии вашего бизнеса, вы можете выбрать один из трех вариантов работы с репутацией в Сети:

1. Все делать самостоятельно: разработать стратегию, отслеживать кризисные ситуации и разрешать их по мере возникновения.
2. Автоматизировать мониторинг и обработку отзывов с помощью Поинтера. Вы значительно облегчите себе рутинные задачи и сможете контролировать обратную связь клиентов.
3. Поручить управление онлайн-репутацией агентству Markway. В этом случае профессионалы подберут для вас индивидуальный набор инструментов по формированию и поддержанию репутации и реагированию в моменты кризиса.