Скорость и качество: как отвечать на все отзывы и тратить на это в 4 раза меньше времени.
Опыт «КуулКлевер»

Компания «КуулКлевер» — производитель натуральных продуктов, импортер эксклюзивных напитков со всего мира и розничная сеть. У компании 250 офлайн-магазинов и есть интернет-магазин с доставкой, предзаказом и самовывозом.

Для онлайн-заказа можно воспользоваться сайтом или приложением, где представлены полный ассортимент продуктов, кулинарные советы и оригинальные рецепты. Здесь можно найти специальные предложения на любимые продукты или получить персональные предложения со скидками. Каждый месяц приложением и сайтом пользуются более 1 миллиона человек.

Обратная связь от пользователей поступает через разные каналы: для офлайн-покупателей основная площадка для отзывов — это онлайн-карты Яндекса, 2ГИС и Google. Для пользователей сайта есть форма обратной связи. А для пользователей приложения основными платформами для сбора отзывов являются сторы, или магазины мобильных приложений, App Store, Google Play, AppGallary и RuStore.

В любом магазине продуктов может что-то произойти: помяться упаковка, испортиться продукт, сотрудник магазина может неправильно себя повести. Когда что-то не так, покупатели сразу бросаются писать отзывы.

Считается, что клиенты чаще оставляют негативные отзывы, чем позитивные. Для нашей компании это не совсем верно. У нас на самом деле много лояльных клиентов: мы получаем более 50% положительных отзывов.

Почему компании «КуулКлевер» важны отзывы:

• Мы работаем с лояльностью наших покупателей, чтобы они возвращались к нам снова и снова.
• Мы считаем, что отзывы помогают нам привлекать новых клиентов, это важно для роста компании

Компания «КуулКлевер» всегда отслеживала всю обратную связь о магазинах на онлайн-картах, только делали мы это вручную. Это был долгий и неудобный процесс, приходилось проверять отзывы по каждому магазину, а у нас их больше 250. Каждый месяц мы получаем около тысячи отзывов с десяти платформ.

С отзывами в магазинах мобильных приложений мы тоже всегда работали, приложение у нас существует уже много лет. Сперва мы просто читали отзывы и обрабатывали ошибки, о которых сообщали нам пользователи, технической возможности отвечать на отзывы у нас не было. Сейчас для нас важно вести коммуникацию и отвечать на 100% отзывов в 4 сторах.

Нам надо было автоматизировать сбор отзывов и работу с ними, и это удалось при подключении к Поинтеру.

Задачи для Поинтера
Перед Поинтером стояло три основные задачи:

1. Собирать все отзывы с онлайн-карт и из магазинов приложений в единую ленту.
2. Предоставить удобные инструменты для обработки обратной связи.
3. Автоматизировать процесс и разгрузить сотрудников.

1. Автоматизация процесса.

С помощью Поинтера нам удалось выстроить процесс обработки отзывов таким образом, чтобы отвечать на весь поток обратной связи, при этом освободить наших сотрудников от рутинных процессов.

Теперь Поинтер помогает:

• автоматически собирать все отзывы с 10 платформ в единую ленту (с онлайн-карт Яндекса, 2ГИС, Google, сайтов-отзовиков и из магазинов мобильных приложений);
• обрабатывать все отзывы из одного кабинета, не тратя время на переключение на разные платформы;
• анализировать содержание и тональность обратной связи;
• отслеживать рост рейтинга и статистику в наглядных графиках.

2. Обработка отзывов: теги и шаблоны.

До подключения к Поинтеру у нас уже была собственная система тегов, чтобы анализировать обратную связь от наших клиентов. При подключении к Поинтеру мы просто ее перенесли в личный кабинет и вручную проставляем теги, которые нам важны и к которым мы привыкли, например у нас есть теги «качество обслуживания», «цены», «онлайн-заказ» и др.

Мы также пользуемся шаблонами ответов. Существует целая категория вопросов, которые довольно часто встречаются, и для ответов на них у нас теперь есть шаблоны. Например, один из популярных вопросов: «Почему в магазине нет нужного товара, хотя я вижу его на сайте?» Вместе с нашим отделом контента мы разработали шаблон, в котором объясняем, что часть товаров можно заказать только заранее, так как они производятся на наших заводах непосредственно под покупателя (например, торты с украшениями).

Мы осознанно не используем автоответы, потому что хотим читать и вручную обрабатывать все отзывы, нам важна обратная связь от каждого нашего покупателя.


3. Особенность работы с отзывами в магазинах мобильных приложений.

Приложение представлено в 4 сторах: App Store, Gogle Play, AppGallery и RuStore.
Основной трафик мы получаем из Google Play и AppStore: на каждой платформе более 1 миллиона скачиваний.

Приложение для RuStore мы запустили в 2022 году, там у нас около 10 тысяч скачиваний, это самая молодая платформа. Зато мы уверены, что, какие бы ограничения или санкции ни произошли, у наших покупателей всегда есть возможность скачать наше приложение.

Размещать приложение на RuStore сегодня — это бизнес-необходимость для любой российской компании. В 2022 году в других сторах не работали личные кабинеты, не отображались отзывы, не работала функция ответа на отзыв. RuStore эти проблемы не касаются.

Отзывы помогают нам не только отслеживать баги и ошибки при обновлении приложений, но и развивать наш сервис. Так, например, недавно вышло обновление с новым функционалом, о котором нас давно просили покупатели в отзывах.

Дело в том, что раньше при самовывозе покупателям приходилось стоять в общей очереди, чтобы получить свой заказ. Теперь в приложении есть кнопка «Получить заказ». При ее нажатии продавцы получают уведомление, какой заказ надо выдать прямо сейчас. Покупателям стало гораздо удобнее, и жалобы о проблемах с самовывозом прекратились.

4. Приятный бонус: удаление дубликатов карточек магазинов на картах.

У нашей компании много лет была настоящая боль — дубликаты карточек магазинов на онлайн-картах. Их было довольно много, и часто они даже показывались выше в поиске, чем наши официальные карточки магазинов.

Карточки-дубликаты могут содержать неверную или устаревшую информацию, вводить покупателей в заблуждение. Мы не можем отвечать на отзывы в таких карточках. Все это наносит вред репутации компании.

Дубликаты наших магазинов заводят покупатели. Мы стремимся завести карточку магазина на онлайн-картах за 1–2 недели до открытия магазина, высылаем информацию в техническую службу. Геосервис проверяет информацию, видит, что магазин еще не открыт, и отказывает нам. В этот же момент покупатель не находит на карте карточки магазина, создает ее сам, и онлайн-карты ее принимают. А нам приходится после этого долго доказывать, что наша карточка является оригинальной, снимать видео, верифицировать владельца — это очень большая работа.

Вместе с Поинтером нам стало значительно легче отслеживать такие карточки-дубли и добиваться их удаления. За время работы с Поинтером нам удалось удалить 305 карточек-дубликатов.

За время работы с Поинтером нам удалось:

• собирать 100% отзывов с онлайн-карт и из магазинов мобильных приложений;
• отвечать на 100% отзывов;
• в 4 раза сократить время, которое сотрудники тратят на работу с отзывами;
• поднять средневзвешенный рейтинг до 4,46 п. п.;
• удалить 305 карточек-дубликатов.

Поинтер помогает нам каждый день мониторить и собирать обратную связь от наших покупателей. Обработкой отзывов у нас занимаются два специалиста, и раньше они полностью выпадали из рабочего процесса, тратили по 6−8 часов в день на ручной сбор отзывов и ответы. Сейчас эта же работа занимает у них 1−2 часа в день. Это очень сильная экономия человеческого ресурса.

С Поинтером мы всегда уверены, что ни один отзыв не потерялся, и мы отвечаем каждому покупателю — для нас это важно!