Зачем удалять «бывших» с онлайн-карт? О проблемах франчайзинговых сетей из первых уст

Бренд «Мята» существует уже более 8 лет и сегодня имеет более 400 заведений в 11 странах мира.

У сети есть несколько уникальных и продуманных до мелочей форматов: «Мята Lounge», «Мята Signature», «Мята Platinum» и «Мята Cyber».

Екатерина Попова, руководитель отдела маркетинга сети кальянных «Мята» говорит: «„Мята Lounge“ — это уникальный формат заведения, который позволяет окунуться из повседневности в расслабляющую атмосферу, в которой царят уют и дружеская обстановка. Каждый месяц наши филиалы посещает более миллиона гостей. Франшиза „Мята Lounge“ окупается за 10−12 месяцев и ежемесячно приносит чистую прибыль от 350 000 рублей. Приобретая франшизу, партнер получает франчбук и доступ к базе знаний, где пошагово описаны все этапы запуска филиала — от подбора меню до расписания вечеринок. Мы поддерживаем наших франчайзи на каждом этапе открытия».

В 2021 году компания заняла 7-е место в рейтинге «500 лучших франшиз» по версии BusinessMens.ru. По количеству запросов «Мята» считается одной из самых востребованных франшиз на рынке РФ и СНГ: в среднем в месяц под этим брендом открывается четыре новые кальянные. Естественным процессом можно назвать и обратное явление, когда франчайзи завершают сотрудничество, вовсе закрывают бизнес либо открывают собственную фирму.

Екатерина Попова, руководитель отдела маркетинга сети кальянных «Мята» говорит: «Любая развитая франшиза знакома с проблемой, когда на онлайн-картах видят карточки бывших франчайзи. Фактически по этим адресам может уже давно работать другое заведение, но пользователи геосервисов об этом не знают, они ведутся на наше имя, раскрученный бренд».

Люди находят на картах знакомое им заведение, приезжают и видят в этом помещении тоже кальянную, но с другой вывеской. Конечно, скорее всего, они не будут разворачиваться на пороге. Но ожидания и реальность могут сильно не совпасть, посетители будут разочарованы, а вечер — испорчен.

Для компании это двойной удар. Во-первых, она теряет гостей, которые собирались посетить именно «Мяту», но в результате пошли в другое заведение. Во-вторых, компания несет репутационные риски и лишается доверия посетителей.

Откуда берутся карточки-фейки на онлайн-картах? Причины могут быть разными, и не всегда это злой умысел.

• Случайные дубли. Порой за историю филиала несколько сотрудников создают карточки, потом теряют доступ или забывают об их существовании, а карточка продолжает присутствовать на карте.
• Фирмы-самозванцы. С помощью раскрученного бренда такие компании привлекают к себе клиентов. Они дублируют стиль и информацию, но оставляют свои контакты, перехватывая запросы и потребителей.
• Бывшие франчайзи. Ранее партнеры сотрудничали с известным брендом, но контракт закончился, и филиал давно сменил вывеску. Однако удалить такие карточки очень сложно.

Чтобы спасти репутацию и повысить продажи, необходимо отслеживать «спаминговые точки» на онлайн-картах и удалять их. Геосервисы не всегда могут распознать и быстро удалить филиалы бывших франчайзи. Удаление любой карточки из геосервисов сопряжено с техническими сложностями: онлайн-карты боятся допустить ошибку и долго перепроверяют данные. А если карточка уже не входит в сеть ваших филиалов, то добиться ее закрытия на картах еще сложнее.

Екатерина Попова, руководитель отдела маркетинга сети кальянных «Мята» говорит: «Мы давно работаем с этой проблемой. Сперва мы пытались решить ее самостоятельно, но удаление фейковых карточек занимало очень много времени и сил, и не всегда заканчивалось успешно. Мы никак не могли удалить уже закрывшиеся франшизные точки, которые продолжали быть на онлайн-картах. Даже если точка уже с нами не работала и поменяла название, то на карте она все равно определялась как „Мята Lounge“, а это неправильно! С июля 2022 года мы работаем с Поинтером и наконец можем сказать, что нашли оптимальное решение — инструмент по мониторингу и удалению карточек бывших франчайзи».

Фича «Фантомы» Поинтера запускает автоматическое сканирование Яндекс Карт, Google Карт и 2ГИС и выявляет одноименные организации и дубликаты. Они списком отображаются в отдельном окне, и сотрудники «Мяты» решают, какие карточки нужно удалить. Далее ведется совместная работа по удалению карточек, Поинтер помогает добиваться удаления бывших франшиз из геосервисов.

Однако если недобросовестные предприниматели продолжают использовать логотип своего бывшего франчайзера в офлайне, то придется сперва решать вопрос с экс-партнерами через юристов. В онлайне убрать такую карточку получится только после того, как вывеска будет снята в офлайне.

За 7 месяцев работы с помощью Поинтера было удалено 284 карточки бывших франчайзи «Мяты».

Екатерина Попова, руководитель отдела маркетинга сети кальянных «Мята» говорит: «Как мы почувствовали на собственном опыте, самостоятельно удалить с онлайн-карт филиал, который уже не должен использовать наш бренд, очень сложно. С Поинтером мы сразу увидели результат. Сейчас нам достаточно регулярно сканировать геосервисы и, если вдруг находятся фантомы, удалять их. Теперь мы уверены, что наши клиенты не уходят к конкурентам, а репутация компании под контролем».