Отзывы покупателей: о чем думает ваш клиент?

98% — хотя бы 1 раз за последний год
81% — 1 раз в месяц и чаще
21% — каждый день

Порой мы даже не замечаем, насколько развитие интернета меняет нашу жизнь и привычки. Но исследования поведения потребителей фиксируют все эти перемены. Последние два года показали, что локальный поиск прочно вошел в нашу жизнь и почти невозможно найти человека, который бы им не пользовался.

Локальный поиск — это алгоритм, который формирует поисковую выдачу с учетом местонахождения пользователя или заданной локации в поисковом запросе. Попасть в локальную выдачу важно для компаний, которые имеют физический адрес и филиалы в офлайне (например, для кафе, магазинов, автосалонов, банков, медицинских учреждений и др.).

Практически все участники исследования Brightlocal обращаются к интернету, когда им надо найти услуги или товары в конкретном районе или по пути своего маршрута.

Вывод: локальный поиск — рабочий маркетинговый инструмент для продвижения офлайн-бизнеса.

98% — время от времени
76% — регулярно
33% — всегда
2% — никогда

Результаты исследования показывают, что онлайн-отзывы важны большинству пользователей при выборе локального бизнеса и только 2% людей никогда их не читают.

Вывод: внимание и доверие потребителей к онлайн-отзывам не ослабевают, поэтому работа с обратной связью — один из важных каналов для выстраивания коммуникации, повышения лояльности и продвижения услуг и товаров.

84% — сфера обслуживания
84% — здоровье и медицина. Читайте наш кейс с «Здравсити».
84% — автомобильные услуги. Читайте наш кейс с CarPrice.

В своем исследовании Brightlocal составил рейтинг сфер бизнеса, в которых отзывы влияют на решение потребителя о покупке.

Авторы исследования связывают результаты с рисками, которые могут ждать потребителя при неверном выборе. В вопросах ухода, здоровья и обслуживания риски выше, чем при выборе развлечений и магазинов.

Вывод: для большого числа сфер офлайн-бизнеса отзывы играют важную роль, но особенно пристальное внимание им уделяют при выборе услуг, а не товаров.

69% — в отзыве описан положительный опыт взаимодействия с бизнесом
58% — отзыв имеет высокую оценку
54% — владелец бизнеса ответил на отзыв
46% — отзыв написан за последний месяц
40% — отзыв не анонимный
36% — отзыв сопровожден фотографией или видео продукта или услуги
26% — отзыв длинный и подробный

Изучая отзывы других клиентов перед принятием решения о покупке, пользователи обращают внимание на множество факторов. Интересно, что «свежесть» отзывов и ответы бизнеса имеют довольно большое значение, в то время как длина отзыва не так важна.

Вывод: очевидно, что локальному бизнесу нужно постоянно работать с отзывами: и привлекать пользователей, и оставлять обратную связь, и отвечать на нее.

87% — не обратятся к компании, у которой средний рейтинг ниже 3 звезд
54% — выбирают компании с рейтингом 4 или выше
6% — не обращают внимание на рейтинг
5% — важно, чтобы у компании был рейтинг 5 звезд

Потребители обращают внимание на то, чтобы компания имела не только положительные отзывы, они изучают всю обратную связь и даже при наличии негативных отзывов готовы сделать выбор в пользу компании. Однако при падении рейтинга ниже 4 звезд компания может потерять больше половины пользователей.

Оговоримся, что рейтинг невозможно рассматривать без привязки к другим игрокам в конкретном сегменте: необходимо оценивать позиции в сравнении с конкурентами. Если на платформе средний рейтинг компаний выше 4,5, то фирма с 4 звездами будет смотреться не очень выигрышно. При этом существуют сферы, в которых большинство игроков имеют оценку 3 звезды, и в этом случае рейтинг 3,5 не сильно помешает бизнесу. Если рейтинг у компании выше, чем у других, пользователи точно это заметят и оценят.

Вывод: компаниям важно следить за рейтингом: постоянно работать над получением отзывов и отвечать на всю обратную связь.

65% — оставили отзыв после получения просьбы от локального бизнеса
34% — готовы оставить отзыв, получив просьбу по email
33% — готовы оставить отзыв, когда их попросили сотрудники компании лично во время продажи
32% — готовы оставить отзыв, если просьба находится на чеке или счете

Пользователи онлайн-ресурсов не только читают, но и оставляют обратную связь о товарах и услугах. И делают это вполне охотно, если просить их об этом.

Вывод: чтобы получить реальные отзывы клиентов, нужно всего лишь предложить им оставить отзыв.

81% — если общение с компанией и сервис превзошли ожидания и были на высоте
79% — если их негативный опыт превратился в позитивный и проблема была решена
73% — если пользователь знает, что это новый бизнес
68% — если пользователь считает, что у компании незаслуженно низкий рейтинг

Что вдохновляет клиентов оставлять отзывы? Играет роль несколько факторов: и темперамент самого клиента, и конкретная ситуация. Во время исследования удалось выявить основные закономерности получения позитивной обратной связи от потребителей.

Вывод: потребители готовы делиться положительным опытом и оставлять отзывы.

98% пользователей ищут локальные бизнесы в интернете.
98% читают отзывы о локальном бизнесе.
84% пользователей считают, что отзывы особенно важны при выборе услуг в сфере медицины, авто и обслуживания.
79% пользователей готовы оставить положительный отзыв, если их проблему удалось решить.
65% пользователей напишут отзыв, если их попросить.
54% пользователей не обратятся в компанию, у которой рейтинг меньше 4 звезд.
Более 50% пользователей при выборе смотрят на высокие оценки с описанием положительного опыта и ответы со стороны компании.