Как Love Republic выстраивает клиентский сервис: от живого общения до AI

В Love Republic не ограничиваются средними оценками. Мария сама делает тестовые заказы, посещает магазины, может зайти в клиентский чат или послушать звонок, если нужно разобраться в конкретной ситуации.

Такой подход помогает увидеть то, что теряется за статистикой. Отдельный разговор с клиентом способен выявить проблему, которую средняя оценка пока не показывает.

Обратная связь при этом не остается внутри службы поддержки. Негативные отзывы с маркетплейсов передают командам для дальнейшего разбора, вопросы покупателей помогают находить точки для улучшения продукта. Клиентский сервис также участвует в запуске новых проектов и тестирует инструменты до того, как они становятся доступны покупателям.

Для этого в компании используется кросс-функциональное взаимодействие: маркетинг, продукт, продажи и другие команды регулярно синхронизируются и обсуждают текущие проекты.

Клиентский запрос таким образом может пройти путь от обращения в поддержку до изменения внутри компании.

Контактный центр Love Republic работает с партнером, однако внутри бренда его сотрудников воспринимают как часть команды. Операторы проходят обучение CRM и стандартам работы, а затем отдельно погружаются в позиционирование бренда и tone of voice.

Для типовых и нестандартных ситуаций существуют алгоритмы. Оператор может запросить информацию у склада или магазина, проверить детали ситуации и вернуться к клиенту уже с конкретным решением. Сложные случаи можно передать руководителю клиентского сервиса.

При этом скрипт здесь скорее каркас, чем готовый текст для копирования. Задача алгоритмов — помочь сотруднику быстро сориентироваться, а не заставить его отвечать одинаковыми фразами. В компании стараются избегать формальных формулировок и оставляют сотруднику пространство для нормального человеческого общения.

Автоматизация используется там, где она помогает ускорить работу. В контактном центре система сортирует обращения, отсекает спам и определяет приоритет. Например, вопрос о доставке на сегодня или завтра получает более высокий приоритет, чем запрос о замерах изделия.

Для анализа звонков применяется speech analytics. Для операторов компания также приобрела подписку на Perplexity: инструмент можно использовать, когда возникает необычный вопрос клиента или требуется сформулировать ответ.

Следующий этап — AI-помощник для операторов. Планируется, что он сможет в реальном времени подсказывать сотруднику варианты ответа, опираясь на существующие сценарии и tone of voice бренда.

Один из примеров такого подхода — запуск чатбота. Изначально у клиентов были почта и телефон, однако команда предположила, что многим будет удобнее общаться с брендом в мессенджере.

Чтобы проверить гипотезу, вместе с бизнес-аналитиком проанализировали основные темы обращений, определили необходимые сценарии и протестировали решение внутри команды. После доработки чатбот запустили на небольшой группе клиентов, собрали оценки и постепенно расширили его присутствие: сначала появился виджет на сайте, затем кнопка в приложении и других каналах.

За первый год количество пользователей канала выросло с нуля примерно до 35 тыс., сейчас их уже около 50 тыс. При этом команда смотрит и на то, остаются ли клиенты в канале после первого обращения.

Изменились показатели скорости обслуживания. Если раньше клиент мог ждать решения по почте час или полтора, то сейчас среднее время решения обращения составляет около 20 минут. Для чатбота установлен отдельный ориентир: оператор должен подключиться в течение двух минут или быстрее, если клиенту требуется помощь человека.

Целевой показатель оценки работы оператора — 4,8 из 5.

Прямую связь между запуском чатбота и выручкой в компании отдельно не рассчитывали: на результат интернет-магазина одновременно влияет множество факторов. При этом в клиентском сервисе видят практический эффект — возможность быстрее снять неопределенность и сохранить заказ в ситуации, когда клиент мог бы отказаться от него из-за долгого ожидания.

Клиентский сервис в Love Republic оценивают по нескольким направлениям: реализации проектов, NPS, Customer Love Score, скорости решения обращений и оценкам работы операторов.

Одна из задач 2026 года — увеличить количество клиентов, которые оставляют обратную связь. Сейчас это около 20% покупателей. Компания рассчитывает приблизиться к 30%: опросы после покупки теперь получают не только клиенты интернет-магазина, но и покупатели розничных магазинов.

Еще один показатель — Customer Love Score. Сейчас он составляет 4,93 по пятибалльной шкале, цель — поднять его до 4,95 и выше.
При этом высокая цифра сама по себе не является конечным результатом. Важно понять, что стоит за оценкой и комментариями клиента, а затем использовать эту информацию для изменений.

Так клиентский сервис становится частью общей работы с брендом: быстрый ответ помогает решить проблему здесь и сейчас, обратная связь дает материал для изменений, а технологии позволяют масштабировать процессы без отказа от живого общения. В Love Republic эту работу рассматривают как инвестицию в репутацию, доверие и долгосрочные отношения с клиентами.