Как hh.ru превращает отзывы в изменения продукта: человек вместо шаблонного ответа

Команда внешней репутации hh.ru работает с отзывами на геосервисах, в сторах, на сайтах-отзовиках и форумах. Если пользователь оставляет негативный отзыв и предоставляет контакты, команда связывается с ним и при необходимости передаёт обращение профильным специалистам.

Так внешний отзыв становится частью общего клиентского сервиса: задача не сводится к тому, чтобы публично дать корректный ответ. Важно понять, что произошло, и найти способ решить ситуацию.

При этом внешняя команда находится на верхнем уровне обработки обращений. После первичного контакта пользователя можно передать в профильную поддержку работодателей или соискателей, где проблему изучат глубже.

Отзывы могут показывать не только проблемы конкретных пользователей, но и системные сложности. Поэтому команда внешней репутации регулярно передаёт информацию продуктовым подразделениям.

Например, после изменения интерфейса hh.ru пользователи стали массово писать о том, что не могут привычно найти раздел с избранными вакансиями. Команда собрала обратную связь и передала её продукту. В результате интерфейс доработали: раздел «Избранное» сделали заметнее.

Такой механизм особенно полезен после крупных релизов. Команда продукта показывает новые функции на демо, а специалисты, которые работают с пользователями, могут заранее уточнить детали и после запуска быстро собрать реакцию аудитории.

В работе с обратной связью важны несколько этапов:

1. заметить повторяющуюся проблему или новый пользовательский сценарий;
2. понять суть запроса, а не только его формулировку;
3. передать фактуру ответственному подразделению;
4. отследить, как проблема решается;
5. использовать новую обратную связь после изменений.

По словам Илоны, именно накопленная пользовательская обратная связь может спустя время привести к изменениям продукта: иногда на это уходят месяцы или даже годы, но результатом становится решение, которым пользователям удобнее пользоваться.

Команда внешней репутации hh.ru состоит из пяти человек. При этом ей приходится работать сразу с несколькими типами площадок и большим потоком сообщений. Поэтому автоматизация становится способом освободить время для тех обращений, где действительно требуется участие человека.

Отзывы собираются и обрабатываются через Поинтер. Для мониторинга упоминаний используется Brand Analytics. Внутренняя CRM помогает передавать обращения между командами, а бот поддержки закрывает типовые вопросы и оставляет операторам более сложные ситуации.

Команда также тестирует ИИ-инструменты для поиска информации во внутренней базе знаний и использует автоматизацию для обработки жалоб на геосервисах.

При этом автоматизация не отменяет ручную работу. Например, качество ответов сотрудники оценивают не только по скорости и количеству обработанных отзывов, но и по степени персонализации и креативности.

Для команды hh.ru способность помогать пользователю — один из ключевых критериев ещё на этапе найма. Новые сотрудники проходят трёхнедельный онбординг: изучают продукты для соискателей и работодателей, правила работы с репутационными площадками, геосервисами и сторами, инструменты и тональность разных каналов.

При этом важно научиться не превращать работу с отзывами в поток шаблонных ответов. Один и тот же текст может формально соответствовать регламенту, но не создать у пользователя ощущения, что его действительно услышали.

Именно поэтому в hh.ru отдельно оценивают качество и персонализацию ответов. Для каждой площадки действует свой tone of voice, а специалисту нужно одновременно соблюдать его и учитывать конкретную ситуацию пользователя.

Показатель скорости также остаётся важным: сейчас команда ориентируется на ответ в течение 24 часов и стремится сокращать это время.

Показатель, который сложнее всего автоматизировать, — качество самого взаимодействия. Как показывает одна из историй команды, иногда решение проблемы находится после того, как специалист перестаёт идти исключительно по техническому сценарию. Например, пользователь не мог оплатить услугу картой. После нескольких стандартных проверок сотрудник спросил, выпуклые ли цифры на карте. Оказалось, карту просто держали обратной стороной.

Такие ситуации хорошо показывают разницу между формальным обслуживанием и попыткой действительно понять человека.
Для Илоны это и есть главный принцип работы с клиентским сервисом и внешней репутацией: за любой обратной связью остаётся человек. Поэтому технологии могут ускорять обработку запросов, собирать данные и помогать сотрудникам, но не отменяют необходимости услышать пользователя.