Персонализация — главный тренд в ритейле: что хотят покупатели и как брендам адаптироваться

Спрос на кастомизацию растет: 42% опрошенных россиян уверены, что персонализация — это растущий тренд в ритейле. Люди готовы переплачивать за уникальность товаров: 63% готовы доплатить за кастомизацию вещей. Например, испанский бренд Zara, сочетающий высокую прибыль и скорость реагирования на тренды, предлагает клиентам добавить вышивку на куртках и сумках, позволяя покупателям выбрать шрифт и цвет.

Брендам в России необходимо расширять свои услуги, ориентируясь на потребности своей целевой аудитории. Сервис Anketolog.ru поможет грамотно собирать и проанализировать данные потребителей, чтобы внедрить возможность кастомизации товаров и повысить лояльность клиентов в условиях растущей конкуренции.

Персонализация в клиентском сервисе — это уже не дополнительная опция, а новый стандарт коммуникаций. Люди хотят чувствовать, что их слышат и что их обращение — не просто номер в очереди. Когда компания обращается к клиенту по имени, реагирует на конкретный контекст его сообщения и учитывает нюансы ситуации, это не только повышает уровень доверия, но и формирует здоровую эмоциональную связь между брендом и аудиторией. Такая коммуникация заметно снижает напряжение даже в негативных ситуациях и делает взаимодействие более честным, живым и уважительным.

В Поинтере мы специально создавали инструменты, которые позволяют внедрить этот подход даже тем компаниям, у которых ежедневно тысячи отзывов и обращений. Мы используем автоматическую подстановку имени или ника клиента, чтобы сделать каждый ответ более человечным. А технологии на базе ChatGPT помогают формировать осмысленный индивидуальный ответ, который учитывает тональность, содержание и эмоции клиента. Это не бездушный шаблон, а действительно персональный отклик — и при необходимости специалисты могут его тонко отредактировать. Мы верим, что такая масштабируемая персонализация меняет качество клиентского сервиса и становится важным конкурентным преимуществом для бизнеса.