Новые возможности Поинтера: GPT-автоответы, новые каналы отзывов и управление контентом

Автоматические ответы помогают сократить объем ручной работы с отзывами, но для бизнеса с большим количеством филиалов одного сценария недостаточно. Отзывы приходят с разных площадок, отличаются по содержанию и требуют разного подхода к коммуникации.

Поэтому в первом полугодии в GPT-автоответах Поинтера появились дополнительные возможности настройки. Теперь можно использовать фильтры по приложениям и смарт-тегам, выбирать несколько тональностей, задавать произвольный период, использовать единый сценарий и устанавливать стоп-слова.

Для бизнеса это означает больше контроля над автоматизацией. Например, можно настроить обработку отзывов с учетом конкретного источника или смарт-тега, выбрать подходящую тональность и ограничить период, в котором должен работать определенный сценарий. Стоп-слова помогают исключить из автоматической обработки отзывы, которые требуют отдельного внимания.

Особенно это актуально для компаний с большим количеством отзывов: вместо единого правила для всей входящей ленты можно задавать более точные условия работы автоматических ответов.

Собрать отзыв можно только после того, как клиенту предложили оставить обратную связь. Поэтому важная задача для бизнеса — сделать этот процесс удобным и использовать привычные клиенту каналы коммуникации.

В первом полугодии возможности Активатора отзывов расширились: появились Telegram и MAX, а также новые варианты настройки рассылок. В частности, доступны каскадные рассылки, индивидуальный текст сообщения и гибкая настройка формы.

При создании сценария можно выбрать, какие контактные данные использовать — телефон или email. Для MAX также доступны уведомления.

Для бизнеса это дает возможность точнее выстраивать коммуникацию с клиентами. Не нужно ограничиваться одним способом отправки запроса на отзыв: компания может использовать доступные каналы и настраивать содержание сообщения и форму сбора обратной связи под конкретный сценарий.

Каскадные рассылки особенно полезны там, где важно выстроить последовательную коммуникацию с клиентом, а не отправлять всем одинаковое сообщение одним способом.

Для бизнеса с мобильным приложением отзывы пользователей — отдельный поток обратной связи. Они содержат информацию не только о самом приложении, но и о качестве клиентского опыта: удобстве сервиса, работе отдельных функций и возникающих проблемах.

В Поинтере расширился список источников таких отзывов: добавлены Samsung Galaxy Store и RuStore. При этом работать с отзывами можно непосредственно из Поинтера — в том числе отвечать на них.

В интерфейсе также доступны дополнительные данные: версия приложения, отзывы из разных стран и страна публикации.

Для бизнеса это означает, что отзывы из нескольких магазинов приложений можно рассматривать в рамках единого процесса работы с обратной связью. Не приходится отдельно отслеживать каждый магазин и переключаться между разными интерфейсами, чтобы найти отзыв или подготовить на него ответ.

Дополнительные данные помогают быстрее понять контекст отзыва: например, определить версию приложения, с которой он связан, или увидеть, из какой страны поступила обратная связь.

Не вся обратная связь появляется в виде публичного отзыва. Компании также проводят телефонные опросы клиентов, и раньше результаты таких коммуникаций могли существовать отдельно от отзывов, собранных на онлайн-площадках.

Интеграция Поинтера с Voximplant позволяет автоматически передавать результаты телефонных опросов в общую ленту отзывов. Вместе с ними передаются номер заказа или телефона, а также ссылка на запись разговора.

Для бизнеса ценность такой интеграции — в объединении разных источников обратной связи в одном рабочем пространстве.

Менеджеру не нужно отдельно искать результаты телефонных опросов и сопоставлять их с другой информацией о клиентах: данные поступают в общую ленту.

При необходимости можно также перейти к записи разговора и посмотреть контекст, в котором была получена обратная связь.

Такой подход особенно полезен для компаний, которые используют телефонные опросы как один из каналов оценки клиентского опыта и хотят работать с их результатами вместе с отзывами из других источников.

Карточка компании — это не только отзывы и рейтинг. Важную роль играет визуальная информация: фотографии помогают пользователю понять, как выглядит филиал, товар или пространство компании.

В первом полугодии в Поинтере появилась возможность для каждой фотографии отдельно выбирать площадки публикации — Яндекс Карты, Google Карты и 2ГИС.

Это дает бизнесу больше контроля над контентом. Вместо одинаковой публикации фотографии сразу на всех площадках можно определить, где конкретный снимок должен появиться.

Настройки работают как при ручной загрузке, так и при использовании XML-фидов. Это важно для сетей с большим количеством филиалов: при масштабной работе с контентом не обязательно управлять каждой фотографией вручную — настройки можно использовать и в автоматизированном процессе загрузки через фиды.

Таким образом, компании получают более точный контроль над тем, какой визуальный контент и на каких площадках представлен в карточках.

Чем больше у компании филиалов и отзывов, тем сложнее работать с общей лентой без удобных инструментов фильтрации. Менеджеру может понадобиться посмотреть отзывы за определенный период, проверить работу конкретной группы филиалов или сопоставить даты отзывов и ответов.

В Поинтере расширились параметры фильтрации: теперь отзывы можно отбирать по статусу филиалов, датам отзывов и датам ответов, использовать диапазоны дат и одновременно применять несколько параметров.

Для бизнеса это сокращает время на поиск нужной информации. Вместо просмотра всей ленты можно сразу перейти к конкретному сегменту отзывов и работать с ним как с отдельной выборкой.

Например, при анализе определенного периода можно одновременно учитывать дату публикации отзыва и дату ответа на него. А фильтрация по статусу филиала помогает работать с нужной группой точек сети.

Чем больше филиалов и отзывов находится под управлением, тем заметнее становится практическая ценность таких инструментов: они позволяют быстрее ориентироваться в массиве данных и концентрироваться на конкретной задаче.

При большом количестве инструментов важно не только добавить новую функцию, но и сделать ее понятной пользователю. Поэтому еще одно обновление Поинтера касается непосредственно работы с интерфейсом.

В платформе появились интерактивные демо-туры — пошаговые подсказки, которые знакомят пользователя с отдельными разделами личного кабинета.

Для бизнеса это снижает порог входа для новых сотрудников. Если к работе с платформой подключается новый маркетолог или менеджер, ему проще самостоятельно разобраться с интерфейсом, не тратя время на поиск нужного раздела.

Демо-туры можно запускать повторно, поэтому к ним можно возвращаться при знакомстве с отдельными инструментами или после появления новых функций.

Обновления первого полугодия развивают несколько ключевых направлений работы с репутацией, отзывами и карточками компаний.

• Автоматизация стала гибче. GPT-автоответы получили дополнительные настройки, которые позволяют точнее определять сценарии автоматической обработки отзывов.
• У бизнеса стало больше каналов для получения обратной связи. В Активаторе отзывов появились Telegram и MAX, а телефонные опросы через Voximplant теперь могут попадать в общую ленту.
• Расширилась работа с отзывами из приложений. К источникам добавились Samsung Galaxy Store и RuStore, а вместе с отзывами доступны дополнительные данные о версии приложения и стране публикации.
• Появилось больше контроля над контентом. Фотографии можно отдельно распределять между Яндекс Картами, Google Maps и 2ГИС — как при ручной загрузке, так и через XML-фиды.
• Работа с большими массивами отзывов стала удобнее. Расширенные фильтры позволяют быстрее находить нужные данные по филиалам и датам.
• Освоить платформу стало проще. Интерактивные демо-туры помогают пользователям самостоятельно разобраться с возможностями личного кабинета.

В совокупности эти изменения развивают Поинтер как единое рабочее пространство для управления отзывами, обратной связью и контентом филиалов. Чем больше каналов использует бизнес и чем больше филиалов находится под управлением, тем важнее автоматизация рутинных операций, централизованная работа с данными и возможность гибко настраивать процессы под свои задачи.