Клиент всегда возвращается: секреты сервиса от директора Ёбидоёби

Евгений Лебедев:
Олеся, мы часто говорим о метриках, процессах и цифрах, но за всем этим стоит что-то более важное — отношения с клиентом. В современном мире цена и продукт часто равны, а сервис становится ключевым фактором. Как вы определяете, что такое настоящий клиентский сервис? Почему именно эмоции и впечатления сегодня важнее формальных процедур?

Олеся Рубанова:
Клиентский сервис — это впечатление, которое остаётся у человека после взаимодействия с компанией. Даже если цены у нас выше, чем у конкурентов, клиент вернётся, если он получил внимание, заботу и положительные эмоции. Это включает открытость, честность, желание помочь и умение признать ошибки. В современном мире эмоции ценятся намного выше денег. Для нас сервис — это не набор правил или стандартов, а создание впечатления, которое заставляет клиента хотеть вернуться.

Евгений Лебедев:
Сейчас в компаниях выстраиваются разные подходы к сервису — сервис 1.0, 2.0 и 3.0. Как они различаются, и к какой модели вы стремитесь в Ёбидоёби? Какие практические изменения это подразумевает для команды?

Олеся Рубанова:
Сервис 1.0 ориентирован только на интересы бизнеса, клиент подстраивается под компанию. Сервис 2.0 — «клиент всегда прав», баланс между интересами клиента и бизнеса, но интересы сотрудников остаются вторичными. Сервис 3.0, к которому мы стремимся, — равновесие интересов клиента, бизнеса и сотрудников. Если сотрудник счастлив, он делает довольным клиента, а довольный клиент укрепляет бизнес. Всё работает только в связке: сервис, продукт и команда взаимосвязаны.

Евгений Лебедев:
Вы много говорите о культуре внутри команды и о том, как она отражается на клиентском опыте. Какие принципы работы с персоналом позволяют строить качественный сервис и как вы выявляете «сервисных людей»?

Олеся Рубанова:
Главное — нанимать людей с базовой «сервисной» стратегией: даже без опыта они понимают уважение к клиенту и желание помочь. Работать с ними проще, чем переучивать того, у кого этого нет в базе. Мы смотрим на поведение сотрудников не только при общении с клиентами, но и в «невидимых» ситуациях — в чатах, возле кулеров, при взаимодействии с коллегами. Эти моменты отражают глубинное отношение человека к клиенту и команде. Руководители тоже влияют: если они говорят о клиентах плохо, сотрудники воспринимают это как норму, и культура сервиса рушится.

Евгений Лебедев:
Сервис — это отношения, но продукт и скорость оказания услуги не менее важны. Как вы подходите к этим аспектам, чтобы клиент оставался довольным и возвращался?

Олеся Рубанова:
За каждым заказом стоит живой человек с эмоциями и ожиданиями. Снижать стандарты продукта недопустимо — это убивает долгосрочный рост бизнеса. Скорость критична: если обещали доставку к определённому времени, нужно выполнить. Даже при форс-мажорах важно предупредить клиента. Уважение к времени клиента — один из самых сильных факторов доверия. Вместе — люди, продукт и скорость формируют впечатление о бренде.

Евгений Лебедев:
Как корпоративная культура и бренд влияют на впечатление клиента? Как вы работаете с тем, чтобы каждый сотрудник чувствовал ответственность за клиентский опыт?

Олеся Рубанова:
Клиент воспринимает бренд как единое целое. Проблема клиента — это проблема всей компании, а не конкретного сотрудника. Любое перекладывание ответственности или поиск виноватого разрушает впечатление о бренде. Каждый сотрудник, даже не взаимодействующий напрямую с клиентом, формирует восприятие бренда. Важно, чтобы внутренние процессы и коммуникация команды отражали ценность клиента и желание помочь.

Евгений Лебедев:
Технологии меняют работу с клиентами. Какие инструменты вы используете, и как автоматизация помогает команде, не теряя при этом живого контакта?

Олеся Рубанова:
Мы используем CRM для отслеживания обращений, KPI и классификации запросов. Автоматизация снимает рутину: смена статусов, приоритетов, SLA. Текстовые и голосовые боты забирают до 70% повторяющихся задач, экономя время сотрудников. Но полностью заменять человека мы не готовы — живой контакт всё ещё важен для сложных ситуаций. Автоматизация помогает команде работать быстрее и эффективнее, но не заменяет эмоциональную составляющую сервиса.

Евгений Лебедев:
Программы лояльности и работа с отзывами часто воспринимаются как маркетинговые инструменты. Как вы используете их для реального улучшения клиентского опыта?

Олеся Рубанова:
Программы лояльности не должны быть способом «откупиться» от клиента. Мы разделяем маркетинговые и сервисные начисления, чтобы видеть, что действительно важно. Работа с отзывами позволяет услышать клиента, понять слабые места процессов и исправить ошибки. QR-коды на упаковке делают оставление отзывов удобным для клиента и дают ценную аналитику для улучшения сервиса. Всё это помогает формировать долгосрочную лояльность.