От слов к делу. Как автоматизировать работу с отзывами

Компания Sushiberu занимается доставкой роллов и пиццы в городах Салават и Стерлитамак (Республика Башкортостан). Три филиала компании обслуживают исключительно онлайн-заказы.

Компания работает с Поинтером с марта 2023 года. В кейсе представлены результаты за 7 месяцев.

«Для любого кафе и ресторана отзывы — важный инструмент, с помощью которого выстраивается репутация бренда. Мы работаем с доставкой, поэтому не имеем возможности лично спросить клиента, понравились ли ему наши блюда. Кухня отдает заказ курьеру, и дальше обратную связь мы получаем через отзывы на онлайн-картах или сайтах-отзовиках. Нам важно мнение наших клиентов: отзывы помогают нам контролировать качество, отслеживать запросы и потребности потребителей. Также мы следим за рейтингом компании, ведь от него зависит, выберут ли нас новые посетители», — рассказывает Эльдар Ситдиков.

«Каждый месяц мы получаем около 140 отзывов, в основном пользователи оставляют их на онлайн-картах.

Раньше мы работали вручную: приходилось несколько раз на день проверять каждый филиал на каждой платформе. Если приходил отрицательный отзыв, необходимо было разобраться. Запрос отправлялся ответственным сотрудникам, кому-то надо было писать в чат, кому-то звонить. Спустя какое-то время появлялся ответ, опять надо было авторизоваться в кабинете геосервиса и направить его клиенту. У нас небольшая компания, каждый сотрудник выполняет несколько важных функций, и уследить за всеми процессами было очень сложно. К тому же ручной сбор, фиксация и обработка отзывов занимали слишком много времени.

Поэтому нам было нужно найти решение по автоматизации процессов, при этом плодить кабинеты и программы не хотелось. Интеграция Поинтера в Pyrus оказалась тем самым вариантом, который позволил решить проблему".

Еще большое полезных советом о том, как автоматизировать работу с отзывами и добиться результатов, читайте в статье «Работа с отзывами. Лайфхаки, которые работают».

«С Pyrus мы уже работали и до подключения Поинтера: через систему идет обработка онлайн-заказов. Добавив в цепочку процессов интеграцию с Поинтером, мы просто замкнули круг задач по работе с клиентами в едином интерфейсе».

Как это работает:

1. Автоматический сбор отзывов.

Больше не надо охотиться за каждым отзывом. Как только новый отзыв публикуется на любой из подключенных к кабинету платформ, Поинтер его отслеживает, и он автоматически приходит в Pyrus, создается задача. В Pyrus видны текст и оценка отзыва, дата и время, название сервиса, на котором был размещен отзыв, а также имя пользователя, который его оставил.

2. Работа из одного окна.

Все процессы, связанные с клиентами, проходят через Pyrus, поэтому ответственные сотрудники сразу же видят и появление нового отзыва и могут моментально дать ответ. Каждый отзыв в кабинете Pyrus становится задачей и имеет стадии выполнения.
Ответ к задаче отправляется в Поинтер и после этого публикуется в карточке компании на том сайте, с которого был получен. А задача считается закрытой.

3. Контроль отработки негатива.

Если отзыв требует уточнений или разбирательств, в Pyrus можно тут же направить вопрос нужному специалисту, отметить его в задаче. Подключать к работе над задачей коллег совершенно безопасно — клиент не увидит эту переписку.

Таким образом, весь процесс работы с вопросами и негативом четко структурирован: не надо никому ничего напоминать, за кем-то бегать или бояться, что вопрос повиснет в воздухе. Можно быть точно уверенным, что каждая заявка будет закрыта, каждый пользователь получит ответ на свой вопрос, а проблемы будут решены.

Обращения находятся под контролем с момента получения отзыва и до устранения проблемы и публикации ответа.

«Совместное использование Pyrus и Поинтера помогло нам значительно упростить и ускорить процесс сбора, анализа и обработки отзывов. Теперь обработка негатива и выяснение спорных ситуаций происходят в единой системе, мы можем быть уверены в том, что процесс находится под контролем».

Работа с отзывами:

• Стало меньше ручной работы.
• Время обработки отзывов сократилось с 14 до 9 часов.
• Количество отзывов с ответом от компании выросло: +171%.
• Рейтинг на Яндекс Картах вырос с 4,63 до 4,87.