Онлайн-карты и сайты-отзовики для строительного ретейла. Опыт «Максидома»

«Максидом» — российская сеть гипермаркетов товаров для обустройства дома, ремонта и строительства, основанная в 1997 году.

Сегодня в сеть входит 25 гипермаркетов в девяти регионах РФ: Санкт-Петербурге, Москве и Московской области, Нижнем Новгороде, Казани, Самаре, Воронеже, Екатеринбурге и Уфе.

«Максидом» сотрудничает с Поинтером уже два года. В этом кейсе сотрудники «Максидома» делятся своим опытом и рассказывают, зачем им нужен сервис и что особенно важно учитывать при работе с онлайн-картами для компаний с 20−30 филиалами и около 1 тысячи отзывов в месяц.

Геосервисы — «точка касания».
Карты — одна из точек касания аудитории с брендом, часто бывает первой. Потенциальные клиенты изучают карточки магазинов, адреса, фотографии, читают отзывы и переходят на сайт магазина.

Отзывы — репутация и доверие клиентов.
Покупатели изучают отзывы и ответы компании перед покупкой. Поэтому так важно не пропустить ни один отзыв и дать ответ, который поможет нашему клиенту и создаст позитивный образ компании у потенциального клиента.

Обустройство дома и особенно ремонт обычно не предполагают спонтанных покупок, потому что люди не так часто меняют интерьер своих домов и зачастую хотят, чтобы купленные товары радовали их долго. Для принятия решения они внимательно изучают информацию, знакомятся с отзывами других покупателей, чтобы быть уверенными не только в свойствах приобретаемого товара, но и в продавце. И обратная связь в этом случае — это маркер, который показывает неравнодушное отношение «Максидома» к покупателям и готовность решать их проблемы.

Зачем нужен автоматизированный сервис:

• Повысить качество работы с обратной связью. В геосервисах нет фильтров, которые помогают отследить неотвеченные отзывы. С сервисом ни один отзыв не останется без внимания.

• Сократить время ответа клиенту, а как следствие, трудозатраты для компании. При обработке отзывов «вручную» придется потратить достаточное количество времени на «хождение» между страницами разных филиалов.

• Улучшить качество взаимодействия с коллегами. Благодаря сервису удобно формировать отчеты по обратной связи и отслеживать динамику рейтинга компании на разных платформах.

Сейчас в сети «Максидом» 25 магазинов, в момент подключения к сервису их было 20. Всего за 1,5 года сеть значительно увеличилась и продолжает расти. Когда «Максидом» подошел к отметке в 20 магазинов, стало понятно, что работу по обработке отзывов необходимо оптимизировать, чтобы улучшить качество взаимодействия с клиентами, а также сократить нагрузку на отдел по связям с общественностью.

Почему выбрали Поинтер:

• Удобный многофункциональный личный кабинет.
• Возможность значительно повысить скорость сбора отзывов за счет автоматизации.
• Частое обновление ленты отзывов и моментальная отправка ответов на платформы.
• Сбор отзывов со всех релевантных для компании площадок.

Отзывы покупателей важны как для внешнего имиджа компании, так и для внутренних процессов, ведь это взгляд со стороны, который подсвечивает слепые зоны и позволяет увидеть недостатки, чтобы работать над их устранением. Полный гид от Поинтера о работе с обратной связью читайте в статье «Работа с отзывами. Лайфхаки, которые работают».

Например, в компании каждый негативный отзыв отрабатывается совместными усилиями директоров магазинов и отдела по связям с общественностью. Сотрудники регулярно проводят подробные расследования, чтобы дать автору отзыва ответ по существу. Ответы всегда подкреплены фактами, в которых компания уверена. Если говорится о том, что была проведена работа, чтобы исправить какой-то недочет, значит, в компании уже предприняли реальные шаги на пути к решению этой проблемы.

Решения Поинтера, которые использует «Максидом»

Сбор отзывов
Налажен сбор отзывов с 10 платформ. Самые важные для компании: Яндекс Карты, 2ГИС, Тинькофф Отзывы. Обновление ленты каждые 1−20 минут.

Ответы
Предоставлена возможность отвечать на отзывы со всех подключенных платформ через личный кабинет. Моментальная отправка ответа на платформу.

Удаление отзывов
Отправлять жалобу на отзыв можно одним кликом из единой ленты отзывов. Менеджеры Поинтера отслеживают удаление отзывов, статус удаления виден в кабинете.

Шаблоны ответов
«Максидом» настроил шаблоны ответов на типовые ситуации в личном кабинете. При ответе на отзыв шаблон выбирается из списка, если нужно, редактируется и отправляется пользователю.

Подробная статистика
В личном кабинете доступны статистические данные по отзывам (по количеству, платформе, тональности и скорости ответа) и по рейтингу магазинов. Информация выводится в графиках, и есть возможность выгрузки в Excel. Используется в компании для составления отчетов.

После подключения к сервису время обработки отзывов значительно сократилось благодаря тому, что все отзывы выгружаются в единый личный кабинет и не требуется отдельно открывать страницы каждого магазина на разных площадках. Особую роль сыграла возможность работы с шаблонами. Эта функция помогает давать быстрые ответы на типовые отзывы, которых достаточно много.

До подключения Поинтера работа с данными на картах отнимала много ресурсов. Информация обновлялась вручную, приходилось методично идти по карточкам каждого филиала, чтобы внести новые данные.

Теперь все данные один раз меняются в личном кабинете Поинтера и после этого автоматически обновляются на всех платформах.

Решения Поинтера, которые использует «Максидом»:

Добавление новых филиалов
Все новые магазины вовремя добавляются на карты, проходят верификацию геосервисами, карточка филиала заполняется полностью.

Автоматическое обновление данных
Когда вносятся изменения в личный кабинет, они автоматически публикуются на всех платформах*. Менеджеры Поинтера следят, чтобы изменения прошли модерацию и были опубликованы.

Обратная проверка
На картах Яндекса, Google и 2ГИС любой пользователь может внести исправление в данные компании. Поинтер ежедневно сверяет данные «Максидома» с тем, что опубликовано на картах. Так сервис обеспечивает защиту данных от изменений третьими лицами.

Сбор статистики
Настроили сбор данных по открытиям и действиям в карточках компании в личный кабинет Поинтера. По Яндекс Картам, Google и 2ГИС данные обновляются ежедневно. Они доступны в наглядных графиках и Excel.

«Максидом» особенно ценит в Поинтере удобство интерфейса, скорость сбора отзывов и публикации ответов, оперативную техническую поддержку. Это очень важно для компании и позволяет оперативно решать поставленные задачи.

Результаты сотрудничества:

• стало меньше ручной работы;
• получили статистику в удобных графиках.

Работа с отзывами:

• Количество отзывов с ответом от компании: 99%.
• Количество успешно удаленных отзывов: 632.
• Время ответа на отзыв: до 7 дней.

Работа с данными на картах:

• Количество синих галочек на Яндекс Картах*: 100%.
• Актуальные данные: 100%.

(Все данные актуальны на ноябрь 2023 г.)

*Знак «Информация подтверждена владельцем» (далее — знак) — это синяя галочка рядом с названием вашей компании. Знак получают компании, чьи представители регулярно обновляют информацию в профиле. Компании и сайты с таким знаком вызывают больше доверия и имеют приоритет в поисковой выдаче.