Обработка отзывов из одного окна и повышение уровня клиентского сервиса
Главной задачей в работе с отзывами для ТКБ является выстраивание процессов таким образом, чтобы ни одно сообщение клиента не потерялось. При этом важно, чтобы пользователи могли оставлять обратную связь на любом доступном им ресурсе.
Сегодня Поинтер собирает в единую ленту в личном кабинете клиента около 150 отзывов в месяц с 8 различных площадок (геосервисов, сайтов-отзовиков, сайта Банки.ру). Клиентской службе банка больше не надо искать отзывы вручную, авторизовываясь на нескольких сайтах.
Сервис сбора отзывов от Поинтера позволяет операторам отвечать на отзывы из одного окна, что упрощает работу и повышает ее эффективность. Так, благодаря удобному интерфейсу Поинтера 65% отзывов оперативно получают ответ от банка, и данный показатель постепенно растет.
Для аналитики обратной связи в кабинете Поинтера доступны специальные инструменты: теги, с помощью которых можно классифицировать отзывы и отслеживать пожелания посетителей банка, а также графики по тональности, количеству и скорости ответа в удобном формате. Анализ отзывов помогает компании работать с образом бренда и выстраивать дальнейшую стратегию коммуникации с клиентами.
ТКБ уделяет повышенное внимание своей репутации в интернете. Помимо привлечения специализированного агентства, обработки обратной связи, банк также попробовал наш новый инструмент для увеличения количества отзывов — Активатор отзывов. С его помощью банк может стимулировать посетителей делиться своими впечатлениями на удобной для них платформе. При этом при желании пользователь может отправить негативные отзывы по прямому каналу связи с компанией и быстро получить помощь.
Все усилия компании по увеличению количества отзывов привели к тому, что за 6 месяцев работы их стало больше на 90%.