71% россиян сначала спрашивают ИИ: как меняется поиск медицинской помощи

Большинство опрошенных хотя бы раз использовали ИИ для поиска информации о здоровье. 34% делают это иногда, 24% — редко, еще 13% обращаются к нейросетям регулярно. Никогда не задавали ИИ вопросов о здоровье 29% респондентов.

Чаще всего нейросеть становится инструментом для первого шага — когда человеку нужно быстро понять, что может стоять за определенным симптомом.

49% пользователей пытаются с помощью ИИ разобраться в возможных причинах симптомов. 47% ищут информацию о заболеваниях и способах лечения, 45% спрашивают о назначенных препаратах, их показаниях и побочных эффектах.

Еще 39% используют нейросети для расшифровки результатов анализов, 30% — чтобы получить альтернативное мнение, 28% — для рекомендаций по питанию и физической активности. По 27% обращаются к ИИ, чтобы уточнить дозировку препарата или понять, стоит ли идти к врачу. 22% с помощью нейросетей подбирают лекарства или БАДы.

Самым популярным сервисом для таких запросов оказался YandexGPT, включая Алису и другие продукты Яндекса: его использовали 58% опрошенных. ChatGPT назвали 41%, GigaChat — 34%, DeepSeek — 22%, Gemini от Google — 16%.

Высокая частота обращений сочетается с довольно высоким уровнем доверия. 89% пользователей доверяют медицинской информации, полученной от нейросетей: 76% скорее доверяют ответам ИИ, 13% — полностью доверяют.

Это доверие уже влияет на поведение. 13% всегда следуют рекомендациям нейросетей, 61% делают это иногда и еще 21% — редко. Только 5% не используют полученные советы на практике.

При этом пользователи понимают необходимость проверки. 38% всегда обращаются к другим источникам, чтобы перепроверить ответ ИИ, 43% делают это иногда. Не перепроверяют медицинскую информацию от нейросетей только 6%.

Получается парадоксальная ситуация: пользователь одновременно понимает ограничения ИИ и все чаще использует его ответы для принятия решений.

Это особенно заметно в вопросах, где не требуется немедленное медицинское вмешательство. 81% готовы доверить нейросети рекомендации по здоровому образу жизни и питанию, 79% — общую информацию о симптомах и возможных причинах, 73% — сведения о составе, действии и побочных эффектах препаратов.

А вот к более серьезным решениям отношение меняется. 87% не готовы доверить ИИ решение о хирургической операции, 84% — лечение детей, по 77% — постановку диагноза и назначение лекарств.

Самая показательная цифра для медицинского бизнеса — 75% опрошенных скорее обратятся к нейросети, чем к врачу, если почувствуют легкое недомогание, например головную боль или насморк. Столько же выберут ИИ, когда им понадобится информация о правильном питании и витаминах.

При постоянной усталости и снижении энергии аудитория разделилась почти поровну: 52% скорее спросят нейросеть, 48% — обратятся к врачу.

Но при серьезных симптомах предпочтение остается за специалистом. При боли в груди или сильной боли к врачу скорее обратятся 92%, при непонятных симптомах, которые долго не проходят, — 75%. При кожных высыпаниях или аллергии врача выберут 74%, при беспокойстве о психическом здоровье — 68%.

То есть нейросеть не вытесняет врача из пути пациента. Она занимает пространство перед визитом: помогает сформулировать проблему, получить первичную информацию и решить, насколько ситуация требует обращения к специалисту.

Главный риск возникает там, где информационный запрос превращается в самостоятельное действие.

После консультации с нейросетью 33% пользователей покупали лекарство или БАД. 12% меняли дозировку назначенного препарата, а 10% отказывались от лечения или приема лекарства. При этом 35% записывались к врачу или обсуждали с ним рекомендации нейросети. Еще 26% ничего не предпринимали и просто принимали информацию к сведению.

Есть и другая важная деталь: 63% пользователей никогда не сообщали врачу, что предварительно консультировались с нейросетью. Только 11% неоднократно обсуждали это со специалистом.

Для клиник это означает, что часть информационного пути пациента проходит за пределами медицинской организации. Врач может впервые увидеть пациента уже после того, как тот получил от ИИ собственную версию происходящего, изучил симптомы и сформировал ожидания от консультации.

Пользователи видят преимущества нейросетей прежде всего в скорости и доступности. 71% ценят возможность получить информацию в любое время, 67% — быстрый доступ к ответу, 60% — возможность задать любые, в том числе неловкие, вопросы.

Еще 50% называют преимуществом получение второго мнения, 49% — бесплатное или недорогое использование, 47% — отсутствие необходимости идти к врачу.

Одновременно аудитория понимает риски. 67% опасаются недостоверной или опасной информации, 63% — отсутствия ответственности за рекомендации, 53% — отсутствия индивидуального подхода. Возможного ухудшения здоровья из-за неправильных советов опасаются 46%, а путаницы в диагнозах или дозировках — 41%.

Поэтому для медицинских организаций становится важным не только присутствовать в интернете, но и формировать вокруг бренда понятное и достоверное информационное поле.

Путь к врачу начинается задолго до записи. Человек может спросить нейросеть о симптомах, получить несколько вариантов, затем уточнить, какие специалисты занимаются подобными проблемами, найти клиники и изучить отзывы.

Именно здесь репутация становится связующим звеном между информацией от ИИ и реальным обращением.

63% опрошенных считают, что нейросети способны частично заменить врача в вопросах консультации, но не в диагностике и лечении. Еще 31% вообще не видят ситуаций, в которых ИИ может заменить врача. При этом 54% ожидают, что в ближайшие годы нейросети станут инструментом, дополняющим работу медицинских специалистов.

Для клиники это меняет саму задачу управления репутацией.
Уже недостаточно просто иметь карточки в геосервисах и отвечать на отзывы. Важно, чтобы во всех точках контакта пользователь получал согласованную информацию: корректные данные о филиалах и врачах, актуальные услуги, понятные ответы на вопросы, реальные отзывы пациентов и фотографии.

Чем больше решений пользователь принимает самостоятельно, тем важнее становится качество цифрового следа медицинской организации.

Исследование показывает, что ИИ уже встроился в путь пациента, но не стал заменой врачу. Скорее, нейросеть заняла промежуточное пространство между поиском информации и профессиональной медицинской помощью.

Для клиник это означает несколько практических задач:

• следить за тем, как организация представлена в геосервисах и других цифровых источниках;
• поддерживать актуальность информации о филиалах, врачах и услугах;
• регулярно работать с отзывами и отвечать на вопросы пациентов;
• отслеживать негатив и причины недовольства;
• публиковать достоверный и понятный контент о медицинских услугах;
• формировать репутацию, которая подтверждает ожидания пациента после перехода от ИИ к реальному специалисту.

Нейросеть может привести человека к клинике, но окончательное решение по-прежнему зависит от доверия. И это доверие формируется из множества сигналов: информации о медицинской организации, отзывов других пациентов, рейтинга, опыта общения и качества сервиса.

Еще недавно пользовательский путь мог выглядеть так: поисковик → сайт клиники → отзывы → запись. Теперь между поиском и обращением появляется новый участник — нейросеть.

Она помогает сформулировать вопрос, объясняет сложное простыми словами и предлагает варианты дальнейших действий. По данным исследования, 50% пользователей относятся к возможности получить от ИИ второе мнение как к одному из его преимуществ.

При этом большинство россиян не ожидают исчезновения роли врача: 54% считают, что нейросети будут дополнять работу специалистов, а еще 29% — что ИИ станет использоваться чаще, прежде всего для консультаций. Только 12% допускают частичную или полную замену врачей нейросетями в отдельных сферах.

Для медицинского бизнеса это означает переход от управления отдельными каналами к управлению всей цифровой средой, в которой пациент принимает решение.

ИИ становится новым источником информации, но доверие к клинике по-прежнему складывается из реального опыта людей. Поэтому задача медицинской организации — сделать так, чтобы на каждом этапе этого пути пользователь встречал точную информацию, понятную коммуникацию и подтвержденную репутацию.

Именно эти факторы помогают превратить интерес, который начинается с вопроса нейросети, в реальное обращение к врачу.

Для медицинских сетей важно не просто присутствовать в интернете, а быть заметными и вызывать доверие на каждом этапе выбора.

Поинтер помогает управлять цифровым присутствием клиники из одного окна: контролировать информацию о филиалах, работать с отзывами и рейтингами, отслеживать фотографии и упоминания на геосервисах и других площадках.

Поинтер помогает клиникам решать конкретные задачи:

• Управлять карточками филиалов — поддерживать актуальными адреса, телефоны, график работы, услуги и другие данные на геосервисах и площадках.
• Собирать отзывы — автоматически запрашивать обратную связь у пациентов после визита через доступные каналы коммуникации.
• Отвечать на отзывы — использовать автоответы для быстрой реакции на типовые обращения и сохранять персональный подход в коммуникации.
• Контролировать негатив — оперативно находить проблемные отзывы, передавать их ответственным сотрудникам и отслеживать реакцию клиники.
• Работать с рейтингом — анализировать динамику оценок филиалов и выявлять точки, где клиентский опыт требует внимания.
• Управлять фотографиями — собирать пользовательские фото, модерировать контент и поддерживать актуальный визуальный образ филиалов.
• Выявлять дубли и ошибочные карточки — находить лишние или некорректные представления филиалов и помогать устранять их.
• Анализировать клиентский опыт — видеть повторяющиеся проблемы в отзывах и использовать обратную связь пациентов для улучшения сервиса.
• Повышать видимость в AI-поиске — контролировать, насколько полно и согласованно информация о клинике представлена в цифровых источниках, которые используются для формирования ответов нейросетей.

В результате работа с репутацией становится частью привлечения пациентов: клиника контролирует информацию о себе, поддерживает доверие к бренду и повышает качество цифрового пути пациента — от первого запроса до записи на приём.