Работа с отзывами: как управлять репутацией через пользовательский контент

Согласно данным исследований, 72% клиентов готовы поделиться мнением, если их об этом напрямую попросить. Ключ к сбору отзывов — системная коммуникация. Эффективнее всего встроить запрос в клиентский путь: автоматическое письмо после доставки, push-уведомление, QR-код на упаковке или короткий опрос в чате поддержки. Работает именно момент, когда клиент доволен и находится в эмоциональном контакте с брендом.

Мы в «Поинтер» видим: вовремя отправленный запрос дает отклик в 30% случаев, тогда как без запроса — лишь 1−2%. Дополнительная роль у геймификации: участие в розыгрыше, бонусы, доступ к закрытым материалам.

Но важно сохранять баланс — нельзя требовать только положительных отзывов или обещать выгоду за оценку. Долгосрочная репутация строится только на честных мнениях.

Работа с негативом — одна из ключевых компетенций бизнеса. Половина клиентов ожидают ответа в течение недели, а треть — уже в течение 24 часов. Скорость реакции критична.

Ответ всегда должен начинаться с признания ценности обратной связи и благодарности. Далее важно разобрать ситуацию предметно: не ограничиваться формальными извинениями, а предлагать решение. Ключевой момент — показать, что отзыв повлек действие: пересмотр процесса, обучение персонала, возврат денег. Это возвращает доверие.

Мы в «Поинтер» отмечаем: около 40% клиентов, получивших персональный ответ и решение, возвращаются. Более того, такой ответ читают и другие клиенты — для них поведение компании в кризисе важнее самой ошибки.

Пользовательский контент сегодня входит в топ-3 самых доверенных источников информации при выборе товара или услуги. По данным Nielsen, 92% потребителей доверяют рекомендациям других людей больше, чем рекламе.

Это делает UGC важнейшим активом бренда. Его нужно собирать системно: через платформы отзывов, соцсети, e-mail и чат-боты. Затем сортировать по категориям, получать согласие на публикацию и адаптировать под разные каналы. Например, отзывы можно размещать в карточках товаров, использовать в рассылках и на лендингах, собирать подборки в соцсетях, делать рекламные креативы.

Особенно эффективно работают фото и видео клиентов: они повышают вовлеченность на 20–25% по сравнению с брендированным контентом. Грамотная интеграция позволяет снизить стоимость привлечения клиента (CPA) и укрепляет доверие к бренду.

Совет один — начинать с культуры, а не с инструмента. Отзывы — это отражение реального клиентского опыта. Если компания относится к ним формально, она теряет доверие.

Начать можно с простого: определить, где и как собирать отзывы (сайт, агрегаторы, соцсети), кто в команде будет отвечать и с какой скоростью. Даже если отзывов пока немного, важно реагировать на каждый. Со временем появятся ритм и закономерности, а данные можно будет использовать для улучшения продукта и сервиса.

Мы в «Поинтер» видим, что даже один хорошо отработанный негативный отзыв способен запустить цепочку изменений и повысить лояльность десятков клиентов. Главное — быть честными и открытыми. Остальное — дело техники.