Каждый пятый пользователь чувствует эмоциональную связь с ИИ: как это меняет клиентский сервис

Исследование показывает, что ключевыми причинами положительного отношения к ИИ становятся прагматичные факторы. 66% пользователей ценят нейросети за экономию времени, 55% — за удобство, а 41% — за качество и полноту ответов. Каждый четвертый респондент (27%) отмечает важность конфиденциальности — возможности задавать личные вопросы без неловкости и страха оценки.

Формат взаимодействия с ИИ остаётся стабильным: нейросеть всегда доступна, отвечает в нейтральном тоне и не транслирует эмоции. Такой опыт воспринимается как безопасный и предсказуемый, что со временем формирует ощущение доверия и вовлечённости.

Наиболее высоко пользователи оценивают работу ИИ в задачах, связанных с поддержкой и обучением. Согласно данным исследования, ответы нейросетей превосходят ожидания в психологической поддержке (40%), составлении рационов питания (33%), изучении иностранных языков (32%), обучении новым навыкам с нуля (32%) и создании планов тренировок (32%).

Популярность ИИ в этих сферах связана с форматом взаимодействия. Пользователи самостоятельно выбирают темп, глубину и частоту обращений, что усиливает ощущение контроля над процессом и удобства использования технологии.

Исследование фиксирует заметные изменения в поведении пользователей. 60% респондентов сообщили, что значительно сократили расходы на услуги специалистов, частично или полностью заменив их нейросетью. Уже сейчас 24% полностью используют ИИ для психологической поддержки, 19% — для карьерных консультаций, 18% — для изучения иностранных языков.

В ближайший год пользователи планируют активнее заменять специалистов ИИ в дизайне интерьера (34%), карьерных консультациях (30%), составлении рационов (29%), обучении новым навыкам (24%) и планировании поездок (23%). Эти данные указывают на рост доверия к технологиям в сферах повседневных решений.

Несмотря на активное использование ИИ, пользователи чётко обозначают границы доверия. Более половины опрошенных не готовы отказаться от живых специалистов в вопросах медицины (54%) и воспитания детей (48%). В сфере внутрисемейных отношений и юридических вопросов с высокими рисками этот показатель составляет 39%, а в кризисной психологической помощи — 37%.

Ограничения в использовании ИИ связаны с высокой ответственностью и рисками, где важны профессиональный опыт, личное участие и способность учитывать сложный контекст ситуации.

Отношение к ИИ остаётся неоднозначным. С одной стороны, 70% респондентов прислушиваются к «мнению» нейросети при решении личных вопросов: 7% делают это часто, 39% — время от времени. С другой — только 34% готовы доверять ИИ обработку личных данных полностью, ещё 44% делают это с осторожностью.

При этом 71% не готовы передавать ИИ персональные данные, такие как паспорт или адрес, 54% — финансовую информацию, а 52% — интимные и семейные подробности. Эти цифры показывают, что рост доверия к технологиям сопровождается осознанием возможных рисков.

Распространение ИИ формирует новые ожидания пользователей от сервиса. Спокойный тон общения, быстрый доступ к информации и возможность управлять взаимодействием становятся привычными стандартами. В условиях, когда ИИ демонстрирует стабильность и доступность, клиенты начинают оценивать сервисные команды по тем же параметрам.

Это создаёт дополнительную нагрузку на компании и руководителей, которым необходимо учитывать изменения пользовательского опыта при выстраивании процессов обслуживания.

Данные исследования показывают, что ИИ становится значимой частью сервисного ландшафта. Эмоциональная связь, о которой говорят 20% пользователей, формируется через повторяющийся опыт удобного и предсказуемого взаимодействия.

Для бизнеса эти изменения становятся сигналом к пересмотру клиентского сервиса, форматов коммуникации и условий работы команд. Понимание новых ожиданий пользователей позволяет выстраивать сервис, который остаётся востребованным в условиях активного развития технологий.