Итоги 2025 и планы на 2026: как Поинтер помогает бизнесу расти через репутацию и клиентский опыт

Если подводить итоги 2025 года, какие решения Поинтера оказались наиболее важными и почему именно они дали наибольший эффект?

В 2025 году ключевым фокусом Поинтера стало развитие централизованного управления репутацией для сетевого бизнеса. Мы сделали большой упор на единое окно работы с отзывами, данными и визуальным контентом на онлайн-картах. Для клиентов это означало не просто удобство, а реальную экономию ресурсов и снижение операционных рисков.

Наибольший эффект дали решения, которые помогли бизнесу перейти от хаотичной реакции на отзывы к системной работе: автоматизация, сценарии ответов, аналитика и контроль качества данных. Компании стали быстрее реагировать на негатив, лучше понимать причины проблем и использовать репутацию как инструмент роста, а не как источник стресса.

Какие ключевые изменения в маркетинге и клиентском сервисе вы наблюдали у компаний в 2025 году, и как Поинтер помог бизнесу адаптироваться к этим изменениям?

В 2025 году мы увидели смещение фокуса с охвата и трафика на качество клиентского опыта. Бизнес стал внимательнее относиться к отзывам, ожиданиям клиентов и публичному восприятию бренда. Онлайн-карты и отзывы перестали быть «витриной» — они стали полноценным каналом коммуникации с клиентом.

Поинтер помог компаниям адаптироваться за счёт прозрачности и скорости. Клиенты получили инструменты, которые позволяют видеть полную картину по всей сети, оперативно реагировать на обратную связь и выстраивать единые стандарты сервиса. Это особенно важно для сетевых брендов, где репутация формируется в каждой точке контакта.

Говоря о 2026 годе: какие ключевые направления развития Поинтера — в маркетинге, аналитике и клиентском сервисе — станут приоритетными?

В 2026 году репутация становится одним из ключевых способов снизить стоимость привлечения клиента. CAC продолжает расти, маркетинговые бюджеты сжимаются, и выигрывают те компании, которые умеют лучше конвертировать уже существующий трафик. Именно поэтому фокус смещается с привлечения на работу с клиентским опытом, лояльностью и репутацией на всех точках контакта.

В этом контексте Поинтер развивается как платформа для принятия решений, а не просто сбора данных. Мы делаем ставку на более глубокую аналитику, которая помогает бизнесу понимать, где теряется лояльность, какие филиалы и процессы требуют внимания и как репутация влияет на выручку.

Отдельный приоритет — развитие AI-инструментов для масштабирования персонального клиентского сервиса: не шаблонные ответы, а помощь командам отвечать на тысячи отзывов в месяц так, будто с каждым клиентом общается живой человек. Это позволяет сохранять качество сервиса и доверие даже при росте нагрузки.

Какие тренды в маркетинге и клиентском сервисе будут определять 2026 год, и какие из них уже сейчас закладываются в развитие решений Поинтера?

2026 год пройдет под знаком роста стоимости привлечения, снижения покупательской способности и общего ужесточения конкуренции за клиента. В этих условиях маркетинг и клиентский сервис перестают быть разрозненными функциями и становятся единым механизмом удержания и конверсии уже существующего спроса. Репутация, сервис и данные — ключевые точки роста эффективности.

Первый системный тренд — влияние AI-поиска на выбор брендов. Яндекс GPT, GigaChat и другие рекомендательные механизмы всё чаще предлагают пользователю 2−3 варианта на основе рейтингов, отзывов и актуальности информации. Разница между рейтингом 4,2 и 4,6 — это разница между тем, попал ли бренд в ответ нейросети или остался за его пределами. Поэтому мы уже сейчас закладываем в развитие Поинтера инструменты, которые помогают бизнесу корректно управлять данными, отзывами и визуальным контентом с учетом новых форматов поиска и рекомендаций.

Второй важный тренд — рост CAC и переоценка роли репутации. Стоимость привлечения продолжает расти, и для сетевого бизнеса это означает, что инвестиции в рекламу всё чаще «съедаются» потерями на этапе выбора. Компания с сотней точек может тратить миллионы на маркетинг, но терять кратно больше выручки из-за слабой репутации на картах и в отзывах. В таких условиях работа с отзывами, рейтингами и клиентским опытом становится не имиджевой задачей, а инструментом прямой окупаемости, который в ряде кейсов возвращает инвестиции за 2−3 месяца.

Третий тренд — персонализация клиентского сервиса на масштабе. Автоматизация больше не про шаблоны. AI должен помогать командам быстро формировать персональные ответы с учетом контекста, истории клиента и конкретной ситуации, оставляя человеку финальное решение. Именно такую модель — скорость автоматизации плюс контроль качества — мы закладываем в развитие Поинтера, чтобы бизнес мог масштабировать сервис без потери доверия и человеческого подхода.

В 2026 году клиенты будут ожидать от брендов не просто формального ответа, а понимания контекста и уважения к своему времени. Коммуникация станет короче, быстрее и требовательнее: у пользователя не будет терпения разбираться, кто виноват и куда писать. Он ждёт, что бренд сам разберётся в ситуации и возьмёт ответственность.

Фактически сформируются три базовых ожидания, которые перестанут быть конкурентным преимуществом и станут гигиеническим минимумом:

• Скорость — первый ответ в течение 1−2 часов, особенно при негативе или сбое в сервисе.

• Контекст — бренд понимает проблему без необходимости объяснять её заново, учитывает историю обращений и канал коммуникации.

• Последовательность — одинаково высокий уровень сервиса во всех точках контакта: на картах, в отзывах, соцсетях и поддержке.

Невыполнение любого из этих пунктов всё чаще будет восприниматься как игнор. В таком контексте молчание бренда в 2026 году будет стоить дороже любой рекламы.

Роль Поинтера — помочь бизнесу выстроить этот клиентский опыт системно, а не героически. Мы рассматриваем репутацию как бизнес-процесс, а не разрозненную задачу маркетинга; данные с онлайн-карт — как источник инсайтов для улучшения продукта и сервиса; клиентский сервис — как точку роста лояльности и выручки, а не статью затрат. Именно такой подход позволяет брендам масштабировать качественное взаимодействие с клиентами в 2026 году.