ИССЛЕДОВАНИЕ

15 февраля 2021

Читать: 10 минут

В эпоху соцсетей и цифрового маркетинга голос клиента становится всё более значимым. Использование отзывов, оставленных клиентами, — маркетинговая стратегия, которая произвела революцию на рынке онлайн-покупок.


Более 50% потребителей предварительно читают онлайн-отзывы о продукте, и 95% покупателей читают отзывы, размещенные на сайтах-отзовиках, таких как Google, Facebook, TripAdvisor и Yelp, прежде чем оформить заказ. Статистика ясно показывает, насколько пользователи зависимы от отзывов, и это нельзя игнорировать.


Кроме того, отзывы — это не только способ получить информацию для покупателей, это мощная форма их вовлечения. Даже официальные рекомендации Google подчеркивают, насколько полезны отзывы, когда они честны и объективны. Отзывы влияют на ранжирование в локальной выдаче Google в течение многих лет. Мы раскрыли 26 самых захватывающих статистических данных об онлайн-отзывах. Начнем с некоторых наиболее интересных статистических данных.

— Отзывы клиентов могут увеличить конверсию на 270%.

 — 92% потребителей будут колебаться, покупать ли товар, если нет отзывов от других покупателей.

 — 97% потребителей сообщают, что отзывы клиентов, которые они читают, влияют на их решение о покупке.

 — 95% всех путешественников читают онлайн-отзывы перед бронированием.

 — Потребители доверяют отзывам клиентов в 12 раз больше, чем обзорам производителей.

 — Около 5−10% потребителей пишут отзывы, и это влияет на общую выручку от продаж электронной коммерции в размере около 400 млрд долларов (мировая статистика).

 — 84% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям друзей.

 — 82% покупателей специально ищут негативные отзывы.

 — 94% потребителей отказываются взаимодействовать с бизнесом из-за негативных отзывов.

 — 75% людей в интернете повышают доверие к бизнесу, увидев положительный отзыв.

Отзыв — это просто мнение о чем-либо или ком-либо. В интернете отзывы обычно относятся к бизнесу — продуктам и услугам.


Отзывы напрямую влияют на репутацию бренда и, как следствие, — на продажи. Для пользователей отзывы очень похожи на рекомендации друзей, хотя их публикуют совершенно незнакомые люди.

Только что продали новый товар? Отлично! Покупатель ушел довольным, а вы получили свою прибыль. Однако осталось сделать последний шаг в цикле взаимодействия с клиентом. Нужно превратить его в вашего промоутера.


До цифровой эры лучшим способом для наших клиентов стать промоутерами было сарафанное радио. Тогда не существовало публичной среды для выражения потребителями своего мнения о продуктах. Голоса недовольных клиентов доходили только до родных и друзей. Но с тех пор всё стало намного проще.


Сегодня отзывы имеют значительную силу: одним щелчком мыши вы можете передать свое мнение всему миру. Каждый потенциальный клиент увидит ваш отзыв и сможет ориентироваться на него, принимая решение.


Работа с отзывами напрямую влияет на продажи. Однако уровень воздействия зависит от ряда факторов: рейтингов, характера и содержания отзывов, цены продукта и источника онлайн-отзыва.

Источник: Исследовательский центр Spiegel


Влияют ли онлайн-отзывы на продажи? Согласно исследованиям, большинство потребителей находятся под сильным влиянием критики клиентов — или ее отсутствия.


Онлайн-отзывы могут существенно влиять на решения о покупке. Но уровень этого влияния зависит от многих факторов, к которым относятся:

 — цена товара;

 — риск, связанный с покупкой;

 — средний балл отзывов;

 — наличие отрицательных отзывов;

 — количество отзывов пользователей.

Источник графика: 2018 ReviewTrackers Online Reviews Stats and Survey, www.reviewtrackers.com

1. 97% потребителей сообщают, что отзывы влияют на их решения
о покупке.

2. 57,5% от общего количества отзывов
в интернете приходится на Google.

Источник: Top 20 Online Review Stats, Bizarre insights


Влияют ли онлайн-отзывы на продажи? Согласно исследованиям, большинство потребителей находятся под сильным влиянием критики клиентов — или ее отсутствия.

3. Более 63% всех потребителей проверяют отзывы о компаниях в Google.

Источник: This Platform Just Became the Most Popular Review Site


Согласно статистике онлайн-отзывов, прежде чем обратиться в компанию за продуктом или услугой, пользователи проверяют в Google ее репутацию. До 63,6% онлайн-потребителей читают отзывы Google, 45% — Yelp, 30% — TripAdvisor, 23% — Facebook.

Источник графика: 2018 ReviewTrackers Online Reviews Stats and Survey, www.reviewtrackers.com

4. 95% всех путешественников читают онлайн-отзывы перед бронированием отеля.

Источник: Study Reveals That Travelers Prefer Summarized Review Content Over Full Text Reviews


Мы с вами знаем, что любой отдых может обернуться полной катастрофой, если не выяснить заранее все нюансы и подводные камни. Согласно статистике, 95% деловых путешественников и туристов читают отзывы о своем маршруте и местах назначения до того, как сесть в самолет.


В то время как деловые путешественники просматривают в среднем пять отзывов, любители отдыха проверяют шесть-семь отзывов. Между тем, 59% путешественников говорят, что просматривают отзывы «очень часто» или «всегда».

5. Потребители доверяют отзывам клиентов в 12 раз больше, чем отзывам производителей.

Источник: Ecommerce consumer reviews: why you need them and how to use them

Описание продукта полезно, если вы хотите узнать о его основных функциях. Однако многие производители превращают описания собственных продуктов в рекламу. И пользователи постепенно к этому привыкли и перестали опираться на эту информацию. Понимая, что производители не могут быть объективными, когда дело доходит до их собственных продуктов, люди гораздо больше доверяют отзывам других покупателей.

6. 53% потребителей ожидают обратной связи за свои отзывы.

Источник: 2018 ReviewTrackers Online Reviews Stats and Survey, www.reviewtrackers.com

Есть бренды, которые следят за отзывами и реагируют на них. Однако многие компании не практикуют этого. Клиенты могут ждать ответа неделями и так и не получить его. До 53% клиентов ожидают, что компании ответят на их онлайн-отзывы, но статистика показывает, что 63% потребителей хотя бы однажды сталкивались с брендом, который никогда не отвечал на их комментарии.

Источник графика: 2018 ReviewTrackers Online Reviews Stats and Survey, www.reviewtrackers.com

7. Проверенные покупатели чаще оставляют отзывы с высокими оценками.

Источник: 2018 ReviewTrackers Online Reviews Stats and Survey, www.reviewtrackers.com

Проверенные покупатели, которые оставляют отзыв из своего аккаунта в Google (или Яндексе), с большей вероятностью поставят 4 или 5 звезд, чем анонимные. Средний балл отзывов от проверенных покупателей составляет 4,34 по сравнению со средним баллом 3,89 среди отзывов, написанных анонимными покупателями.


И наоборот, анонимные покупатели чаще дают отзывы на 1−2 звезды. Кроме того, покупатели, у которых был негативный опыт, с большей вероятностью приложат усилия, чтобы зайти на сайт, создать учетную запись и оставить отрицательный отзыв. Однако проверенные покупатели, похоже, не смотрят на средний рейтинг, когда публикуют свои отзывы.

Источник графика: How Online Reviews Influence Sales

8. Продажи увеличиваются на 15%, когда клиенты проверены.

Источник: 2018 ReviewTrackers Online Reviews Stats and Survey, www.reviewtrackers.com

Показ отзывов, написанных проверенными покупателями (идентифицированных значком «Проверенный покупатель»), положительно влияет на продажи. И это наглядно показывает, как онлайн-отзывы влияют на бизнес. Значок проверенного покупателя показывает, что это надежный, заслуживающий доверия потребитель, а не тот, кому заплатили за написание отзыва. Поскольку проверенные покупатели обычно дают больше положительных отзывов, чем анонимные, получение отзывов от них увеличивает общий рейтинг компании на сайте-отзовике и повышает доверие к ней.

9. Первые 10 отзывов оказывают наибольшее влияние и определяют конверсию.

Источник: How Online Reviews Influence Sales

Важны ли отзывы клиентов для роста бизнеса? Исследования показали, что большее количество отзывов помогает, но только до определенного момента. Наибольшее влияние оказывают первые 10 отзывов, и из них особенно важны первые пять. Статистика показывает, что ценность дополнительных отзывов быстро снижается как для недорогих, так и для дорогих продуктов.

Источник графика: How Online Reviews Influence Sales

10. Дорогие продукты нуждаются по крайней мере в 5 отзывах, чтобы иметь больший эффект конверсии.

Источник: How Online Reviews Influence Sales

Дорогостоящие продукты нуждаются по крайней мере в 5 отзывах, чтобы увеличить вероятность продажи, в то время как недорогие продукты нуждаются в 2−4.

11. 92% потребителей не чувствуют себя комфортно, покупая товар или услугу без отзывов.

Источник: No online customer reviews means BIG problems in 2017

Насколько важны онлайн-отзывы в электронной коммерции? Согласно статистике, 32% потребителей будут откладывать решение о покупке до тех пор, пока не проведут дополнительные исследования. Кроме того, 23% сказали, что им трудно принять решение о покупке, когда нет отзывов о продукте.

Источник графика: No online customer reviews means BIG problems in 2017

12. Отзывы клиентов могут увеличить конверсию на 270%.

Источник: How Online Reviews Influence Sales

По статистике, конверсия в покупку для 1000 крупнейших компаний электронной коммерции составляет 2,6%. Отзывы покупателей могут увеличить эту цифру. Согласно статистике онлайн-отзывов, предоставленной розничным продавцом предметов роскоши, как только у продуктов появились отзывы, конверсия быстро возросла. Вероятность покупки продукта с пятизвездочными отзывами на 270% больше, чем вероятность покупки продукта без отзывов вообще.

13. Отзывы увеличивают конверсию более дорогих товаров на 380%.

Источник: How Online Reviews Influence Sales

В одном исследовании анализировалось влияние отзывов на более дорогие продукты по сравнению с более дешевыми вариантами в таких категориях, как «обычные» злаки и органические злаки. Статистика показала, что отзывы оказывают большее влияние на покупку более дорогих продуктов, чем более дешевых.


Судя по данным ритейлеров, когда онлайн-отзывы показывались для недорогого продукта, конверсия выросла на 190%. Для дорогостоящего продукта конверсия выросла на 380%. Чем выше цена, тем больше риск для потребителя. Наличие дополнительной информации из отзывов помогает снизить риск.


Кроме того, статистика показывает, что функциональность живого чата может повысить конверсию еще на 20%. Поэтому, помимо показа онлайн-отзывов, обязательно предоставьте клиентам поддержку в чате, чтобы сделать для них процесс покупки более приятным.

Источник графика: How Online Reviews Influence Sales

Иногда приходится смотреть дальше оценок или негатива, связанного с отзывом. По данным Forbes и других соответствующих сайтов, многие компании используют нездоровые стратегии «черной шляпы» в онлайн-отзывах. Они размещают отзывы от роботов поддельные негативные отзывы, призванные сбить конкурентов. Так надежны ли отзывы клиентов, и если да, то насколько?

14. Отзывы с 5-звездочным рейтингом не всегда 5-звездочные.

Источник: Why 5-Star Reviews Aren’t Always Ideal

Большее число звезд приравнивается к большему количеству конверсий, верно? Предполагается, что рейтинги от 4 из 5 звезд приводят к увеличению продаж. Исследования показали, что это предположение верно, но только до определенной степени. Как оказалось, более вероятно, что клиенты выберут продукты со средними оценками 4,2−4,5, а не 4,5−5. То есть покупатели не доверяют онлайн-отзывам с отличными оценками, они считают рейтинги на вершине спектра «слишком хорошими, чтобы быть правдой».

15. Около 20% отзывов, которые вы видите в интернете, не являются реальными!

Источник: Are Yelp reviews reliable?

Трудно точно определить, сколько отзывов фальшивые, но многие бренды, особенно отели и рестораны, пытаются подорвать репутацию конкурентов или навредить им, спонсируя поддельные отзывы о своих продуктах на сайтах-отзовиках.

16. 61% отзывов об электронных товарах на Amazon поддельные.

Источник: Study finds 61 percent of electronics reviews on Amazon are 'fake'

Amazon всегда был той площадкой, куда онлайн-покупатели приходят, чтобы прочитать отзывы клиентов о продуктах, даже если они не готовы покупать. Тем не менее статистика Amazon reviews из исследования, опубликованного Fakespot через Marketing Land, показывает: процент поддельных отзывов намного перевешивает реальные. Электронные продукты имеют одну из самых больших долей (61%) поддельных отзывов, но косметические продукты (63%), кроссовки (59%) и добавки (64%) ненамного от них отстают.

17. 94% потребителей отказываются взаимодействовать с бизнесом из-за негативных отзывов.

Источник: Understanding the Impact of Verified Reviews vs. Unprompted Reviews, www.reviewtrackers.com

94% потенциальных клиентов бизнеса отказываются от покупки, если видят негативные отзывы. Что происходит, когда вы хотите купить товар, и есть два поставщика на выбор: один с рейтингом 2,8 из 5, а другой 4,7 из 5? Инстинкт подсказывает нам выбрать того, у кого рейтинг выше, верно?

18. 82% покупателей специально ищут негативные отзывы.

Источник: The Complete Guide to Negative Reviews & How to Build Trust

Исследование PowerReviews показало, что 82% покупателей специально ищут негативные отзывы. Большинство статистических данных о репутации в интернете согласуются с исследовательской теорией Шпигеля, согласно которой почти идеальные оценки в отзывах подрывают доверие к ним. Читатели скептически относятся к чрезмерно положительным отзывам, и во многих случаях отрицательный отзыв считают более достоверным.


Кроме того, как показывает последняя статистика пользовательского опыта, 57% пользователей не будут рекомендовать бизнес в своих онлайн-отзывах, если сайт компании неудобен для мобильных устройств.

19. Потребители не доверяют компаниям с 4 звездами и ниже.

Источник: Understanding the Impact of Verified Reviews vs. Unprompted Reviews, www.reviewtrackers.com

Не имеет значения, какому бренду принадлежит продукт или услуга. Согласно исследованию, потенциальные клиенты перестают ему доверять, когда отзывы пользователей опускаются ниже 4 звезд. На самом деле, рейтинги, которым доверяют 8 из 10 потребителей, составляют 4/5, 4,5/5 и 5/5. Хотя многие клиенты скептически относятся к достоверности отзывов с оценкой 5/5.

20. Потребители остаются на сайте в 5 раз дольше, когда сталкиваются с негативными отзывами.

Источник: Can good reviews be bad for business?

Исследование, проведенное лабораторией статистики Revoo, показывает, что потребители остаются на сайте значительно дольше, когда изучают негативные отзывы.

21. 84% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям друзей.

В мире электронной коммерции отзывы являются лучшим признаком успеха или неудачи. Сколько раз мы искали в интернете отзыв о товаре, который нам нужен? Так же поступают и другие клиенты.

Источник: 84 Percent of People Trust Online Reviews As Much As Friends

Это одна из самых удивительных цифр про онлайн-отзывы, поскольку она предполагает, что отзыв незнакомца из 50 слов может иметь такое же влияние, как и положительная рекомендация от кого-то из ваших близких. Раньше рекомендации от друзей и семьи были самым надежным видом рекламы, но, похоже, ситуация изменилась.

22. 75% людей в интернете доверяют бизнесу, увидев положительный отзыв.

Источник: Quizle

Трое из четырех потенциальных клиентов придают большое значение положительным отзывам.

25. 76% клиентов напишут отзыв, если бизнес попросит их об этом.

Хотя трудно точно определить, сколько пользователей пишут отзывы после покупки, вот несколько хороших новостей для всех компаний электронной коммерции, которые хотят создать репутацию своего магазина.

Источник: Local Consumer Review Survey 2020

Каждая компания должна взять за правило обращаться к клиентам за обратной связью после успешной продажи. По опросам, большинство клиентов, которые получают письма с просьбой оставить отзыв, чувствуют себя обязанными ответить. Это означает, что хорошо продуманная репутационная стратегия будет эффективно привлекать новых клиентов.

26. 5−10% потребителей пишут обзоры, что приносит около 400 млрд долларов дохода от продаж в электронной коммерции.

Источник: That review you wrote on Amazon? Priceless

Около 5% всех клиентов, пишущих отзывы, может показаться небольшим числом по сравнению с оставшимися 95%, которые этого не делают. Однако на сегодняшнем рынке продажи, которые приносят отзывы, уже составляют 20% от общего объема. Объем продаж международной электронной коммерции составляет около 2 трлн долларов, в то время как выручка от продаж, которые приносят отзывы, составляет 400 млрд долларов.

27. Рост 9% выручки при увеличении рейтинга на 1 звезду

Источник: Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com

Каковы же могут быть практические шаги, основанные на этой статистике? Вот некоторые наши рекомендации. Включите их в свой маркетинговый план.

— Показывайте отзывы и рейтинги на сайте продукта. Отображение отзывов может увеличить продажи на 270%. Ритейлеры, которые не показывают отзывы, рискуют потерять клиентов.


 — Убедитесь, что ваша мобильная версия сайта корректно отображается у пользователей. По статистике, 52,2% трафика приходится на мобильные устройства.


 — Принимайте отрицательные отзывы. Они могут положительно влиять на вашу репутацию, потому что подчеркивают достоверность и подлинность мнений.


 — Запрашивая отзывы, отдавайте приоритет продуктам с небольшим количеством отзывов. Согласно исследованию Spiegel, первые 5 отзывов оказывают наибольшее влияние на принятие решения о покупке. Убедитесь, что все ваши продукты имеют хотя бы несколько отзывов.


 — Отдавайте приоритет отзывам о дорогих продуктах. Отзывы оказывают большее влияние на продажи продуктов, решение о которых потребители тщательно взвешивают. Для клиента наибольший риск представляет покупка дорогого товара, продукта от нового бренда или связанного с личным здоровьем пользователя. Ритейлеры могут помочь потребителям преодолеть этот риск, предоставив дополнительные отзывы на эти продукты.


 — Увеличивайте количество проверенных отзывов. Как показывает наша статистика, наличие большого количества отзывов не так важно, если их оставляют анонимные пользователи. Ритейлеры должны стимулировать проверенных покупателей публиковать отзывы, отправляя электронные письма после продажи.

 — Выделяйте отзывы от проверенных покупателей. Значок «проверенного покупателя» у автора отзыва повышает доверие к отзыву и вероятность продаж на 15%.