Собирайте все отзывы в одну ленту
Как правило, компании размещают свое приложение в разных маркетплейсах. Используйте агрегатор отзывов, чтобы собрать отзывы с разных платформ в единую ленту и сразу же отвечать на них. В этом случае резко повышается эффективность: операторам не надо каждый раз переключаться между платформами, можно отвечать или удалять отзывы в одном окне. Благодаря этому они экономят время, отзывы и ответы легко отслеживать.
Поинтер собирает все отзывы о мобильных приложениях из App Store, Google Play и Huawei AppGallery и может подключить новые площадки по запросу клиентов.
Используйте шаблоны ответов и автоответы
Пользователи мобильных приложений привыкли к быстрой реакции, поэтому так важно оперативно обрабатывать обратную связь в магазинах приложений.
Поинтер предлагает целый набор инструментов, которые позволяют автоматизировать работу и снизить нагрузку операторов, которые отвечают на отзывы. Например, можно использовать шаблоны с заготовленными вариантами ответов или подключить автоответы с возможностью тонких настроек. Такие инструменты позволяют значительно повысить скорость обработки отзывов.
Анализируйте темы отзывов и отслеживайте баги
После обновлений приложений у пользователей могут возникать ошибки, о которых они пишут в отзывах. Мониторинг отзывов позволит быстро выявить и исправить проблему, с которой столкнулись ваши пользователи. Так вы сможете избежать волны негатива и понижения рейтинга.
Чтобы быстро анализировать содержание и тональность отзывов, Поинтер предлагает подключить автотеги или же настроить собственные уникальные теги. С их помощью можно мгновенно фильтровать поток отзывов, отслеживая важные темы, и, например, перенаправлять информацию о багах в разработку. Также для удобства можно подключить Телеграм-бот или уведомления по email, настроить получение отзывов и возможность ответов на них через мессенджер.
Удаляйте нерелевантные отзывы и жалуйтесь на спам-атаки
К сожалению, в магазинах приложений возможны спам-атаки, когда резко увеличивается количество негативных оценок. В этом случае важно оперативно удалять нерелевантные и спам-отзывы, чтобы не допустить падения рейтинга.
Работая через Поинтер, чтобы удалить отзыв, вам нужно всего лишь отметить причину жалобы в личном кабинете. Запрос на удаление попадает к менеджерам Поинтера. Они отслеживают, действительно ли сервис удалил такой отзыв, и в случае необходимости связываются с магазином приложений.
Следите за статистикой и контролируйте работу операторов
В работе с отзывами в магазинах мобильных приложений важно держать руку на пульсе. В личном кабинете Поинтера удобно отслеживать актуальную статистику и анализировать динамику изменений: выгружать данные по тональности, количеству, скорости ответа. А также можно следить за качеством и эффективностью работы каждого отдельного оператора.