Как вдвое повысить лояльность клиентов. Кейс EKONIKA

EKONIKA — крупная модная сеть обуви и аксессуаров. В коллекции всегда есть как эффектные трендовые решения, так и базовые варианты на каждый день — высокого качества на любой случай. Миссия бренда — создавать с любовью и превосходить ожидания.

Для достижения глобальной цели проекта — повышения лояльности клиентов к бренду — агентство RQ (AMDG) разработало стратегию, которая включает в себя:

• комплексную работу с геосервисами,
• регулярный мониторинг информационного поля бренда,
• работу с обратной связью от пользователей.

Период проекта: март 2024 — январь 2025

Сложности:

• Большое количество филиалов
• Регулярное появление фейков
• Представительства в разных странах

Инструменты: работа с геосервисами, регулярный мониторинг инфополя бренда, работа с обратной связью пользователей

Задачи:

• Повышение среднего рейтинга на ключевых гео-площадках
• Улучшение пользовательского опыта, повышение доли позитива

Комплексная работа с геосервисами с помощью Поинтера

1. Удаление фантомных (фейковых) карточек

Представьте ситуацию: пользователь ищет магазин EKONIKA, выбирает удобный филиал, приезжает по указанному адресу, но обнаруживает там другой магазин с похожим названием. В Поинтере это называется фантом или фейковая карточка. Естественно, это такая ситуация вызывает негатив пользователя и может повлиять на рейтинг бренда.

Обнаружить фейковые карточки вручную крайне сложно и трудоемко. Это требует постоянного ручного мониторинга и подачи заявок на удаление недостоверных карточек по правилам той платформы, где размещена карточка. При этом, одна и та же карточка может быть размещена на нескольких геосервисах одновременно.

Чтобы оптимизировать процесс и разрешить данную проблему, агентство подключило специализированный инструмент Поинтера. Сервис позволяет в режиме одного окна находить подозрительные карточки, проверять их и формировать заявки на удаление фантомных магазинов.

За весь период работ было обнаружено 78 карточек. Из них 51 уже удалена, а 27 находятся в процессе рассмотрения заявок.

С июня 2024 года по январь 2025 год удалось уменьшить количество фейковых карточек на 65%.

2. Регулярная актуализация данных на геосервисах

Одной из ключевых задач в рамках работы с геосервисами является регулярное обновление данных о филиалах бренда. Неактуальная информация может вызывать недовольство пользователей, что также негативно сказывается на рейтинге бренда.

У EKONIKA более 350 карточек на различных площадках. Без единой системы управления отслеживать актуальность информации крайне сложно, так как для каждой площадки требуется отдельный кабинет.

Для решения этой задачи агентство также использовало Поинтер. Объединив все филиалы магазинов в одной системе, в режиме одного окна сервис обновляет данные, включая:

• общую информацию
• режим работы
• фотографии
• статус работы
• и другие важные сведения.

К январю 2025 года достигли 100% актуальности всех карточек. Благодаря этому жалобы на закрытые филиалы или неактуальную информацию полностью прекратились.

3. Работа с комментариями

Когда речь заходит о лояльности клиентов, нельзя обойти вниманием работу с комментариями пользователей. В рамках этой задачи агентство тесно сотрудничает с отделом Заботы о клиентах EKONIKA.

Бренд ежедневно получает значительный объем обратной связи — в среднем 480 комментариев в месяц. Задержка в ответе или его отсутствие могут вызвать негативную реакцию у пользователей.

Для решения данной задачи был настроен сбор обратной связи со всех геоплощадок в одном месте — в личном кабинете Поинтера. Далее коллеги из отдела Заботы о клиентах EKONIKA подключилась и отвечали на все комментарии. Данное решение позволило коллегам обрабатывать комментарии от пользователей значительно быстрее.

Если сообщение требует персонального комментария, можно использовать ChatGPT прямо в интерфейсе Поинтера.

За 8 месяцев работы удалось повысить скорость обработки обратной связи в 7 раз, увеличив количество отзывов в 3 раза.

Мониторинг и работа с упоминаниями (с помощью Brand Analytics)

Кроме Поинтера, агентство RQ (AMDG) использовало возможности Brand Analytics. Этот блок работы включал анализ обратной связи и мониторинг упоминаний бренда на блогах, форумах, новостных сайтах, платформах с отзывами и в соцсетях.

Ежемесячно собиралось более 8 000 упоминаний из России, Казахстана и Беларуси. Система Brand Analytics отслеживала брендовую семантику, помогая выявлять динамику упоминаний, информационные всплески, топ магазинов по отзывам и причины позитивных и негативных комментариев.

Дополнительно анализировались отзывы по категориям продукции: обувь, сумки, аксессуары. Отзывы тегировались по тональности и ключевым параметрам — качество, размер, дизайн, цена.

За время проекта изучено более 82 000 упоминаний. Регулярные отчёты и учёт обратной связи помогли увеличить долю позитивных отзывов на 10%.

Делимся ключевыми результатами проекта:

• в 2 раза улучшили индекс лояльности;
• повысили долю позитива на 10%;
• повысили средний рейтинг на геосервисах на 21%;
• удалили более 50 фейковых карточек.