Как «Эркафарм» повысила рейтинг аптек и автоматизировала обработку 50% отзывов без специалистов в штате

Группа компаний «Эркафарм» — один из ведущих участников фармацевтического рынка России, входит в топ-3 крупнейших аптечных сетей страны и включена в перечень системообразующих организаций. Сейчас компания управляет более чем 1 400 аптеками в восьми федеральных округах РФ, включая такие сети, как «Доктор Столетов», «Озерки», «СуперАптека», «Самсон Фарма» и другие.

Онлайн-карты — это не только навигация, но и основной инструмент для привлечения клиентов в аптеку. В фармацевтическом бизнесе пользователи чаще всего ориентируются на локацию и рейтинг, а не на отзывы. При поиске аптеки они просто хотят знать, где она находится и какой у неё рейтинг. Информация о наличии препаратов и ценах также важна, но основной выбор зависит от того, насколько удобно расположена аптека и насколько высок её рейтинг.

Поэтому рейтинг — это главный показатель для нас как для управляющей компании. Мы не анализируем отзывы централизованно — это ответственность каждой конкретной аптеки.

Сейчас благодаря актуальной информации и работе с рейтингом, доверие к нашим аптекам растёт, а с ним увеличивается и количество посетителей.

При подключении Поинтера перед компанией стояла задача наладить работу с онлайн-картами с минимальным вовлечением сотрудников. У нас нет отдельного маркетолога для локального продвижения и клиентского менеджера, который бы отвечал на все отзывы.

Поэтому мы хотели:

• автоматизировать создание новых филиалов и актуализацию информации по существующим,
• охватить максимум отзывов с помощью автоответов,
• получать автоматические сводки с динамикой рейтингов.

Решение этих задач позволяет нам поддерживать поток клиентов с онлайн-карт, сохранять репутацию на должном уровне и при этом не увеличивать штат.

1. Управление данными

Поддержание актуальной информации на Яндекс Картах, Google Картах и 2ГИС — сложная и трудозатратная задача. В компании нет отдела, который следил бы и обновлял данные сразу для 1400 аптек и корректировал ошибки.

Поинтер взял на себя эти задачи, процесс стал управляемым и прозрачным.
Во-первых, все изменения в системе «Экрафарма» автоматически синхронизируются с Поинтером, откуда они затем публикуются на картах. Если в конкретной аптеке изменился режим работы, описание или другие параметры, управляющий просто подает заявку, и бот передает её в Поинтер.

Во-вторых, сервис ежедневно сверяет информацию на геосервисах с эталонными данными. Если кто-то случайно (или намеренно) внес изменения в карточку, Поинтер автоматически фиксирует и исправляет их.

Помимо автоматической отправки данных в Поинтере, у сервиса есть менеджер, который отслеживает расхождения. Он следит, чтобы изменения успешно прошли модерацию на картах (а это, увы, довольно частая история, что автоматические обновления не всегда ее проходят и информация не публикуются на платформах). Однако после подключения менеджера Поинтера уже на следующий день информация обновляется.

Если не контролировать актуальность данных, аптеки быстро столкнутся с проблемами: клиенты не дойдут до аптеки, опубликуют негативные отзывы, упадет рейтинг и снизится доверие покупателей. Все это прямые денежные потери. В аптечном ретейле, где конкуренция огромна, важно не терять бдительность.

2. Контроль репутации: рейтинг под контролем

Рейтинг аптеки — ключевой фактор при выборе точки. Именно на него первым делом смотрит пользователь, открывая карту.

В компании ответственность и KPI по повышению рейтинга лежит на руководителях групп аптек. Необходимо было найти удобное решение, чтобы можно легко отслеживать эту информацию и получать уведомления.

С Поинтером удалось настроить автоматические уведомления о рейтинге каждого филиала, которые ежедневно приходят руководителям. Это очень удобно: ведь нужная информация всегда под рукой. И когда что-то не так, они могут посмотреть отзывы по конкретной точке, разобрать и исправить ситуацию. Руководители групп аптек заинтересованы в том, чтобы их покупатели были довольны и оставляли положительные отзывы, за счет чего рейтинг будет расти.

3. Работа с отзывами

У нас есть четкое понимание: когда человеку срочно нужен препарат, он не тратит время на чтение отзывов. Он открывает карты, ищет ближайшую аптеку, смотрит ее рейтинг и сразу звонит или заходит на сайт, чтобы проверить наличие нужного лекарства.

Однако именно отзывы формируют этот самый рейтинг. Их тональность — положительная или отрицательная — во многом зависит от качества обслуживания на месте. Будучи заинтересованы в высоком рейтинге, аптеки сами пристально следят за своей репутацией: обеспечивают высокий уровень сервиса, быстро реагируют на негатив и разбирают спорные ситуации.

Такой подход и распределение ответственности на управляющих аптек и руководителей групп аптек позволяет держать рейтинги на Яндекс Картах выше 4 звезд .

4. Автоматические ответы

В компании нет отдельной клиентской службы для обработки отзывов — это потребовало бы слишком больших ресурсов. Вместо этого управляющие аптек самостоятельно отслеживают негативные комментарии, разбирают ситуации на местах и принимают меры, чтобы предотвратить кризисы и сохранить высокий рейтинг.

Для повышения эффективности мы подключили Автоответы Поинтера на все отзывы с положительными оценками. Это позволило автоматизировать работу со значительной долей обратной связи и повысить лояльность клиентов. Удобно, быстро и без лишних затрат.

5. Фантомы и карточки-дубликаты

Проблема дубликатов и неактуальных карточек на онлайн-картах существовала давно, но решить ее вручную было практически невозможно. Некорректные точки сбивали с толку клиентов и мешали продвижению реальных аптек.

После подключения Поинтера ситуация изменилась. Сервис быстро выявил фантомные карточки и собрал их в удобный список. Наши менеджеры просто проверили его, отметили точки, не относящиеся к сети, и отправили на удаление.

Всего за три месяца мы справились с задачей, которая оставалась нерешенной годами: с карт исчезли все несуществующие аптеки. Теперь информация в геосервисах полностью соответствует реальности.

Главный результат — это полный контроль над данными в геосервисах и автоматизированная обработка положительных отзывов с минимальным участием сотрудников. Поскольку в компании нет отдельного человека, занимающегося этими задачами, ключевым преимуществом стало то, что Поинтер берет на себя рутинные процессы и контроль, освобождая время для других приоритетных задач.

Автоматизация процессов для компании и качественное исполнение работ Поинтером позволило нам повысить трафик и метрики репутации.

1. Контроль рейтинга

За последний год удалось повысить рейтинг на несколько пунктов во всех аптечных сетях компании.

Например, средний рейтинг по всем филиалам сети на Яндекс Картах на сегодня составляет:
4,35 — «Озерки»;
4,34 — «Самсон Фарма»;
4,29 — «СуперАптека»;
4,08 — «Доктор Столетов».

2. Автоматические ответы получают:

Автоматизация обработки отзывов
До 50% отзывов обрабатываются автоматически с помощью Поинтера без привлечения сотрудников компании.

50% всех отзывов об аптеках «Озерки»;
45% всех отзывов об аптеках «СуперАптека»;
39% всех отзывов об аптеках «Самсон Фарма»;
38% всех отзывов об аптеках «Доктор Столетов»