Шаг 1. Оцените текущую ситуациюНачните с анализа: сколько у вас отзывов в Яндексе, какая средняя оценка, как часто появляются новые. Это можно сделать через интерфейс Яндекс Бизнеса или с помощью агрегатора отзывов (например, в Поинтере есть единая лента по всем платформам).
Обратите внимание:
- есть ли свежие отзывы;
- в каких точках сервис получает меньше оценок;
- что пишут — позитив, нейтрал, негатив.
Это поможет поставить реалистичные цели и выбрать, на каких участках работать в первую очередь.
Шаг 2. Настройте удобный способ для клиента оставить отзывНе надейтесь, что довольный клиент сам найдёт вашу карточку. Упростите путь: дайте ему QR-код, который сразу ведёт на нужную страницу в Яндекс.Картах.
QR-коды можно разместить:
- на чеке;
- на тейбл-тенте возле кассы;
- на флаере, пакете, гарантийнике или в письме после покупки.
Если вы работаете онлайн, добавьте ссылку на отзыв в письме или мессенджере. Главное — минимизировать усилия со стороны клиента.
Шаг 3. Просите клиента — вежливо и вовремяМногие компании стесняются просить отзыв. Напрасно. Исследования показывают: более 60% клиентов готовы оставить отзыв, если их об этом попросили. Особенно — если они довольны обслуживанием.
Важно выбрать правильный момент:
- сразу после завершения услуги;
- при получении покупки;
- при выдаче бонуса или подарка.
Просьба должна звучать естественно: «Нам очень важна обратная связь. Пожалуйста, оставьте отзыв — это поможет нам стать лучше».
Шаг 4. Добавьте мотивациюЛёгкий стимул может значительно увеличить количество отзывов. Предложите клиенту:
- промокод на следующую покупку;
- баллы в программе лояльности;
- скидку;
- небольшой бонус или участие в розыгрыше.
Система Поинтера позволяет автоматически отправлять подарок после получения отзыва — это удобно и безопасно.
Шаг 5. Используйте автоматизацию — Активатор отзывовЧтобы процесс стал действительно эффективным, внедрите автоматизацию. Активатор отзывов от Поинтера:
- автоматически отправляет запрос на отзыв через SMS, email, мессенджеры;
- фильтрует негатив и отправляет его менеджерам напрямую;
- мотивирует клиента оставить отзыв в Яндексе именно там, где это нужно;
- отслеживает всю воронку — от клика до размещения отзыва.
Это превращает сбор обратной связи из случайного процесса в управляемую систему.
Шаг 6. Отвечайте на каждый отзыв — особенно на положительныеВажно не только собирать отзывы, но и показывать, что вы их цените. Клиенты видят, что их мнение важно, и это повышает доверие. А Яндекс — алгоритмически «награждает» компании, которые ведут активную работу с отзывами, дополнительной видимостью.
Что нужно делать:
- благодарить за положительные отзывы;
- нейтральные превращать в диалог — уточнять, что можно улучшить;
- негатив отрабатывать вежливо и по существу, без споров.
Система Поинтера позволяет автоматизировать ответы, использовать шаблоны и отслеживать, на какие комментарии уже ответили.
Шаг 7. Анализируйте и масштабируйте успешные практикиЕсли у вас несколько точек или филиалов — сравнивайте, где больше отзывов, выше рейтинг, лучше вовлечённость. Это покажет, какие приёмы работают. Аналитика в кабинете Поинтера помогает видеть:
- сколько отзывов пришло;
- по каким каналам они собирались;
- сколько из них — положительные;
- как повлияло это на рейтинг и трафик.
Масштабируйте успешный опыт — и количество хороших отзывов будет расти без постоянного ручного контроля.