Как правильно запросить отзыв у клиента и работать с обратной связью

1. Укрепление доверия. Сильнее всего люди склонны доверять опыту тех, кто уже лично познакомился с качеством товара или услуги. Поэтому потенциальные покупатели скорее предпочтут читать отзывы в интернете, чем рекламное описание на вашем сайте. При этом лучше всего их убедит отзыв пользователей, размещенный на площадках, где компания не может редактировать оставленный текст. То есть в карточках на онлайн-картах и маркетплейсах, на специализированных сайтах с отзывами и объявлениями и др.

2. Повышение конверсии. Положительные отзывы увеличивают шансы, что человек купит товар или закажет услугу. Особенно это касается отзывов на маркетплейсах и в агрегаторах путешествий/гостиниц/ресторанов.

3. Обратная связь для бизнеса. Отзывы помогают увидеть сильные и слабые стороны продукта или сервиса, понять, чем конкуренты привлекают клиентов и что нужно улучшить, чтобы направить к себе поток покупателей.

4. Улучшение SEO. Пользовательский контент (отзывы) положительно влияет на ранжирование сайта в поисковиках.

5. Маркетинговый инструмент. И хорошие, и плохие отзывы компания может использовать для продвижения себя на рынке.

Хорошие отзывы, оставленные на сторонних площадках довольными клиентами, компания может в качестве рекламы перепостить в свои соцсети и на сайт, что усилит доверие потенциальных клиентов.

С отрицательными отзывами сложнее. Чтобы они также участвовали в укреплении доверия к компании, их важно сопроводить развернутым ответом от представителя организации. Ответ должен содержать извинения и заверения о недопустимости таких ситуаций. А также объяснения, что компания предприняла для исправления ситуации. Такой подход покажет, что организация заботится о своей репутации и дорожит клиентами. Это успокоит тех, кто опасается. что что-то может пойти не так с купленным товаром или услугой.

Итак, отзывы — отличный помощник в привлечении новых клиентов. Но что делать компании, чтобы мотивировать людей их оставлять? Есть несколько секретов.

В начале 2025 года компания BrightLocal’s провела интересный опрос среди клиентов трех популярных сфер бизнеса: медицины, торговли и недвижимости. Она попыталась выяснить, в какие сроки после покупки у них товара или услуги компаниям стоит просить людей оставить отзыв.
Оказалось, что 7−10% клиентов вообще не настроены оставлять отзывы.
Остальные охотнее всего делятся впечатлениями в период от 3 дней до недели после покупки или получения услуги.
При этом 20% клиентов медцентров, лабораторий, косметологии и других компаний по оказанию услуг, связанных со здоровьем, готовы оставить отзыв сразу или на следующий день после посещения специалиста.
Если с момента покупки или услуги прошло 2 недели и больше, отзыв запрашивать уже не стоит. 92−97% клиентов не вспомнят подробностей и будут не готовы поделиться ответом.

Запрос отзыва о компании — довольно тонкий процесс, в котором важно проявить одновременно смелость, деликатность и настойчивость, но при этом не отпугнуть клиента и не потерять его лояльность. Что нужно, чтобы добиться цели?

1. Выбирайте правильный момент, в зависимости от специфики вашей компании, ее товаров и услуг

Лучше всего запрашивать отзыв в первые три дня после того, когда клиент:
Получил товар/услугу и остался доволен.
Завершил долгосрочное сотрудничество или какой-то его этап и остался с положительным впечатлением. Например, вы делали ему ремонт или строили дом, настраивали оборудование, проводили обучение или тренинги и др., и настал момент сдачи окончательного или промежуточного результата.
Проявил лояльность (например, сделал повторный заказ).

2. Сделайте запрос персонализированным

Шаблонные письма работают хуже, чем персональное обращение. Используйте имя клиента и описывайте детали заказа, чтобы повысить лояльность и добиться более позитивного отзыва.

Пример:
«Анна, спасибо, что выбрали нас! Как вам новый диван? Подошел по стилю? Будем рады, если вы оставите отзыв о покупке и сервисе по доставке и сборке на (сайте), чтобы помочь другим покупателям больше узнать об этом товаре».

3. Используйте разные каналы

Email-рассылка с вежливым вопросом, все ли понравилось, и кнопкой «Оставить отзыв», или с обещанием бонусов и скидок при следующем заказе.
Короткое сообщение по СМС, в мессенджере или соцсетях со ссылкой и просьбой поделиться впечатлениями от покупки.
Личное обращение, если это офлайн-бизнес, при следующем визите.

4. Используйте ценный для клиента повод для письма

Например, отправьте покупателю трек отслеживания посылки, информацию о товаре или скидке, подарок за заказ, результат выполненных работ. И к этому письму, которое адресат гарантированно откроет, потому что ему важна находящаяся в нем информация, уже добавьте вашу просьбу об отзыве.
Стоит учесть, что клиенты, готовые поделиться своим мнением, не хотят делать что-то сложное для этого. Если им, чтобы оставить отзыв, нужно где-то отдельно регистрироваться или переходить больше чем по одной ссылке, они могут отказаться это делать даже за обещание подарка или скидки.

Еще один важный подводный камень на пути к получению отзыва — требование площадки для его размещения указать номер телефона и реальные имя и фамилию. Клиенты не всех сфер бизнеса хотят афишировать, что обращались к компании за услугами или товаром. Им важно понимать, что эти данные не станут достоянием общественности. Например, если речь идет о здоровье, покупке интимных товаров, услугах юриста и др.

Недостаточно запросить отзыв у покупателя. Его еще нужно суметь получить. По каким еще причинам клиенты могут не оставлять отзыв, даже если им все понравилось?

1. Не знают, где оставить отзыв. Если вы не разместили на видном месте (на стойке регистрации, столиках, постере напротив диванчика) QR-код на страницу, на которой вам нужен отзыв, мало кто будет искать самостоятельно, куда его написать.

2. Нет яркого впечатления. Не все товары сами по себе вызывают вау-эффект и желание делиться со всеми опытом их использования. Например, обычный хлеб, канцтовары или средства для уборки дома. Без дополнительной мотивации клиентов продавцы подобных вещей или услуг могут остаться без отзыва — клиенты просто не увидят повода обсуждать свои покупки.

3. Нет времени. Часто у клиентов нет времени, чтобы остановиться и написать отзыв — например, на АЗС надо быстро заправиться и ехать дальше. В этом случае маркетологу компании стоит отправить просьбу оставить отзыв через несколько часов или на следующий день по электронной почте, в СМС или приложении программы лояльности.

4. Слишком сложный процесс. Длинные формы, обязательная регистрация или непонятные инструкции отпугивают.

5. Недостаточно опыта использования. Некоторые люди не пишут отзывы, если купили новый для себя товар и еще сами не разобрались с его использованием. Или им нужно время, чтобы понять, хорошо товар работает или нет. Чаще всего такое происходит с покупателями сложной техники, мебели, стройматериалов, товаров, которые будут использованы в следующем сезоне, а пока просто лежат про запас (садовые инструменты, одежда, обувь). В таком случае маркетологу стоит отправить письмо с заботливым вопросом через 5−8 дней: «Несколько дней назад вы брали у нас (название товара). Поделитесь своими впечатлениями, все ли вам понравилось?».

6. Не знают, что писать в отзывах. Таким людям поможет шаблон, в котором вы зададите им наводящие вопросы, последовательно отвечая на которые клиент сможет оценить сотрудничество с вами.

Если не подсказывать клиентам, какие отзывы выглядят живыми и будут полезны покупателям, они могут написать что-то, что остальные воспримут как заказной или ложный комментарий.

Топ-7 признаков фальшивых отзывов

1. Чрезмерный негатив или позитив

Резкие, эмоционально перегруженные отзывы без деталей.
Примеры:
«Это худший сервис в мире! Никому не советую!!!»
«Этот пылесос изменил мою жизнь! 100/10!!!»

2. Отзыв похож на написанный ИИ

Шаблонные фразы, отсутствие конкретики, слишком литературная речь.
Пример: «Прекрасный товар, всем рекомендую. Отличное качество.»
Любимые фразы и ошибки ИИ (например, там, где надо поставить «но и» или «это», ИИ часто ставит «а»).

3. Анонимность или фальшивое имя

Ники вроде «User12345» или «HappyCustomer2025» у страничек без аватарок, закрытых или незаполненных, а также заполненных сплошными репостами, сделанными в один день. Также подозрительная активность страничек, оставивших отзывы — долго молчит, затем пишет сразу несколько отзывов на одну тему.

4. Множество однотипных отзывов у товара или компании

Десятки отзывов с одинаковыми формулировками.

5. Единственный или не содержащий конкретики позитив на фоне негатива, направленного на что-то конкретное

Пример: 1 пятизвездочный отзыв среди 20 негативных.

Даже если ваш товар или услуга не вызывают вау-эффекта (например, овощи или канцтовары), можно мотивировать клиентов оставлять отзывы.

1. Создайте повод для обсуждения

Задавайте клиентам конкретные вопросы в рассылках:
«Как вам свежесть наших овощей?»
«Удобно ли было пользоваться нашей доставкой?»
Используйте юмор и креатив:
«Наши кисточки и карандаши не умеют хвалить себя сами — помогите им!»
«Как вам наши помидоры? Им важно получить отзыв от вас. Похвалите их, чтобы они раскраснелись еще ярче от вашего внимания»
«Ваш отзыв — топливо для ракеты нашего бизнеса! Полетели на планету выгодных акций! Скидка 10% за заправленный бак (ваш отзыв здесь)!»

2. Делайте акцент на экспертности клиента или том, что он может быть полезен многим людям

Многим людям важно помогать другим. Поэтому для них будет мотиватором фраза:"Ваш отзыв поможет другим выбрать качественные и подходящие продукты!", или «Вы поможете нам стать ближе к новым клиентам, если расскажете о своем опыте. Это поможет другим людям».

Также хорошим заходом будет предложить показать свою экспертность: «Поделитесь с другими вашим секретом выбора качественных товаров». Сюда же можно отнести конкурсы рецептов с использованием продуктов компании или мастер-классы от пользователей, которые вы выложите в вашей группе в соцсетях.

3. Превратите отзыв в игру

Объявите в ваших соцсетях конкурс: «Снимите веселое видео с использованием нашего товара и участвуйте в конкурсе на ценные призы!»

«Объявляем конкурс на самый креативный отзыв (с призом за оригинальность)».

4. Просите помочь и предлагайте за это бонусы

Честно расскажите клиентам, что вам отзывы нужны для расширения бизнеса. И что вы готовы дарить подарки со следующей покупке, если отзыв будет оставлен на нужной вам площадке. Это поможет получить отзыв от тех, кто лояльно к вам относится и будет рад поддержать хороший проект.

Бонусами могут быть:

• Скидка или подарок на следующий заказ.
• Участие в розыгрыше за оставленный отзыв.
• Бонусные баллы в программе лояльности.
• Дополнительные возможности, которых нет у обычных клиентов (доступ к чему-либо бонусному).

5. Оставляйте ненавязчивые напоминания

• QR-коды на чеках или вложенных в упаковку визитках с ссылкой на возможность оставить отзыв.
• Постеры в зоне ожидания («Понравилось обслуживание? Расскажите о нём!»).
• Стикеры на упаковке («Нам важно ваше мнение — оставьте отзыв!»).

Чтобы получать отзывы стабильно и без лишней ручной работы, компании всё чаще используют автоматические инструменты. Один из них — Активатор отзывов от Поинтера.

Принцип работы простой: клиент совершает покупку, и через заданное время получает персонализированное сообщение с предложением оставить отзыв. Это может быть SMS, email или сообщение в мессенджере — канал выбирается исходя из предпочтений целевой аудитории. Главное — правильно поймать момент, когда клиент ещё «на эмоциях» от покупки и готов поделиться впечатлением.

Кроме цифровых каналов, Активатор отзывов работает и офлайн: система позволяет разместить QR-код на кассовом чеке, упаковке, листовке или прямо в торговой точке. Покупатель сканирует код и сразу переходит в интерфейс, где может быстро и удобно оставить отзыв. Это особенно полезно в офлайн-ретейле, на мероприятиях и в точках с высоким трафиком, где важна простота и скорость вовлечения клиента.

Через Активатор отзывов можно автоматически отправлять клиентам подарки или промокоды в благодарность за оставленный отзыв — это повышает вовлечённость и мотивацию делиться впечатлениями.

Автоматизация позволяет не только собирать больше отзывов, но и распределять потоки обратной связи между площадками — например, направлять довольных клиентов в Яндекс Карты, Google или 2ГИС, а негатив — во внутренние каналы компании. Такой подход помогает формировать позитивный имидж на внешних площадках и оперативно решать реальные проблемы внутри бизнеса.

***
Грамотный сбор отзывов — это не просто просьба, это продуманная система. Даже если ваш продукт кажется обычным, можно найти способы мотивировать клиентов. Используйте персонализацию, упрощайте процесс, создавайте поводы для обсуждения и поощряйте активность.

Главное правило: не давите, а искренне просите обратную связь. Клиенты ценят внимание и охотнее делятся мнением, когда чувствуют, что их голос важен.