Как и зачем компании отвечать на положительные отзывы: повышаем лояльность и продажи

Если человек еще не знаком с вашим бизнесом, ему важно получить о нем как можно больше информации. Сделать это помогает изучение не только отзывов, но и ответов компании на них.

Что можно узнать:
1. Активен ли бизнес. Если последний отзыв сделан полгода назад, клиенты решат, что у компании дела идут не очень хорошо. Тоже самое и с ответами компании. Если они были еще полгода назад, а затем свежие стали оставаться без ответа, возможно, компания сменила стратегию и стала меньше заботиться о репутации.

2. Важность каждого клиента. Если компания находит время отвечать на каждое сообщение и подходит к этому не шаблонно, в глазах людей она демонстрирует свою заботу о них. Ведь если что-то пойдет не так, ее сотрудники не ограничатся отпиской, а подойдут к проблеме вовлеченно и персонально.

Ответ не должен быть одинаковым для всех и быть похожим на отписку. Для этого:

1. Если пользователь оставил имя или ник, обратитесь по нему: «Татьяна, спасибо за отзыв». В сервисе Поинтер есть функция персонализации ответов: имя будет автоматически указываться в ответе на отзыв.

2. Если в отзыве есть индивидуальные сведения, упомяните их. Например, если написано: «Покупала в подарок маме», в отзыве стоит это использовать: «Рады, что вашей маме понравилось». Чтобы не делать это вручную, можно подключить в Поинтере ответы с помощью ChatGPT. Подробнее об этом читайте на нашем сайте.

3. Упомяните конкретные аспекты, которые клиент выделяет и ценит в вашем продукте. Это показывает, что вы внимательно читали отзыв.

4. Будьте вежливы, искренни и доброжелательны, но сохраняйте деловой тон. Недопустимы панибратство и вовлеченность в жизнь клиента («надеемся, что это вам поможет»), оценка клиентов («наши вещи вам очень к лицу»), чрезмерная радость и подобострастие («каждый Клиент для нас — Высшая Ценность»).

5. В конце ответа стоит избегать допродаж («Посмотрите и другие наши товары»), но будет уместно приглашение к повторному взаимодействию («Будем рады видеть вас снова», «Ждем ваших новых заказов»).